En général, confirmer la livraison d’un colis dans une commande fractionnée ne devrait pas annuler la protection des autres colis s’ils sont traités comme des envois séparés. Le risque existe lorsque la marketplace considère l’achat entier comme une seule commande et que votre confirmation marque toute la commande comme terminée.
Vérifiez d’abord la page de commande et repérez ces éléments :
- des numéros de suivi ou des lignes d’expédition séparés pour chaque colis
- un statut différent pour chaque colis, par exemple « expédié », « en transit » ou « livré »
- une date de fin de protection acheteur, une fenêtre de litige ou une date limite de réclamation pour la commande ou pour chaque envoi
Si chaque colis a sa propre ligne d’expédition ou son propre numéro de suivi, confirmez uniquement le colis qui est réellement arrivé, si la plateforme permet une confirmation partielle. Si le site n’a qu’une seule action « confirmer la livraison » pour toute la commande, ne l’utilisez pas tant que vous n’êtes pas sûr que les autres colis ne risquent pas d’être marqués comme clôturés.
Si un colis est livré et que les autres manquent encore :
- Ne vous fiez pas au statut du colis livré pour prouver que les autres sont perdus.
- Enregistrez des captures d’écran de la page de commande montrant l’envoi fractionné, les numéros de suivi et le statut actuel de chaque colis.
- Conservez la page de suivi du transporteur pour chaque colis, surtout celui qui affiche « livré » et ceux qui ne l’affichent pas.
- Conservez tout message du vendeur indiquant que la commande a été fractionnée, car cela aide à montrer que les colis étaient séparés.
Si la marketplace indique que la confirmation s’applique à toute la commande, contactez l’assistance avant de cliquer. Demandez :
- si la confirmation d’un article ou d’un colis fermera la protection pour toute la commande
- si les autres colis gardent leur propre délai de protection
- quelle preuve ils demandent si un colis manque alors qu’un autre est arrivé
Indiquez votre numéro de commande et chaque numéro de suivi dans ce message. Cela aide l’assistance à vérifier si les colis sont traités comme une seule commande avec plusieurs envois, ou comme des articles séparés protégés.
Si le colis manquant a déjà dépassé la date indiquée dans le suivi ou la date limite de protection sur la page de commande, ouvrez une réclamation ou un litige via la marketplace dès que cette option est disponible. Utilisez le statut de l’envoi, la date de livraison de l’autre colis et les preuves de la commande fractionnée pour montrer que seule une partie de la commande est arrivée.
Si vous n’avez pas encore confirmé la livraison, la solution la plus sûre consiste généralement à attendre de voir si le colis restant bouge encore ou s’il a une date limite de protection distincte. Le détail le plus important est la manière dont la marketplace structure la commande : une seule commande avec plusieurs colis, ou des lignes de commande séparées pour chaque article.
Conseil pratique : prenez maintenant une capture d’écran montrant la commande complète avec chaque envoi et son statut, car c’est la preuve la plus claire si la confirmation d’un colis affecte plus tard les autres.
