Обычно подтверждение доставки одной посылки в разделённом заказе не должно отменять защиту для остальных посылок, если они оформлены как отдельные отправления. Риск есть, если маркетплейс считает всю покупку одним заказом и ваше подтверждение отмечает весь заказ как завершённый.
Сначала проверьте страницу заказа и обратите внимание на такие детали:
- отдельные номера отслеживания или строки отправления для каждой посылки
- разный статус у каждой посылки, например «отправлено», «в пути» или «доставлено»
- дату окончания защиты покупателя, срок для спора или крайний срок подачи претензии для заказа или для каждой отправки
Если у каждой посылки есть своя строка отправления или номер отслеживания, подтверждайте только ту посылку, которая действительно пришла, если платформа позволяет частичное подтверждение. Если на сайте есть только одно действие «подтвердить доставку» для всего заказа, не используйте его, пока не будете уверены, что остальные посылки не будут отмечены как закрытые.
Если одна посылка доставлена, а остальные всё ещё не пришли:
- Не полагайтесь на статус доставленной посылки как на доказательство, что остальные потеряны.
- Сохраните скриншоты страницы заказа, где видно разделённую отправку, номера отслеживания и текущий статус каждой посылки.
- Сохраните страницу отслеживания перевозчика для каждой посылки, особенно для той, где указано «доставлено», и для тех, где этого нет.
- Сохраните любые сообщения от продавца о том, что заказ был разделён, потому что это помогает показать, что посылки были отдельными.
Если маркетплейс говорит, что подтверждение относится ко всему заказу, спросите поддержку до нажатия. Спросите:
- закроет ли подтверждение одного товара или одной посылки защиту для всего заказа
- сохранят ли остальные посылки свой собственный срок защиты
- какое подтверждение им нужно, если одна посылка отсутствует, а другая уже пришла
Укажите в этом сообщении номер заказа и все номера отслеживания. Это поможет поддержке проверить, считаются ли посылки одним заказом с несколькими отправлениями или отдельными защищёнными товарами.
Если отсутствующая посылка уже позже даты, указанной в отслеживании, или позже срока защиты на странице заказа, откройте претензию или спор через маркетплейс, как только появится такая возможность. Используйте статус отправления, дату доставки другой посылки и доказательства разделённого заказа, чтобы показать, что пришла только часть заказа.
Если вы ещё не подтвердили доставку, обычно безопаснее подождать, пока не станет видно, движется ли оставшаяся посылка или у неё есть отдельный срок защиты. Самое важное — как маркетплейс оформляет заказ: один заказ с несколькими посылками или отдельные строки заказа для каждого товара.
Практический совет: сделайте один скриншот сейчас, где виден весь заказ со всеми отправлениями и их статусом, потому что это самое понятное доказательство, если позже подтверждение одной посылки повлияет на остальные.
