Un litige de remboursement sur la plateforme est traité à l’intérieur de la marketplace et suit ses propres règles pour la commande. Un chargeback bancaire est une demande d’annulation du paiement auprès de l’émetteur de votre carte ou de votre prestataire de paiement, et il suit les règles de la carte ou du réseau de paiement plutôt que le processus de dossier de la marketplace.
La plus grande différence pratique est de savoir qui décide du résultat. Dans un litige sur la plateforme, la marketplace examine généralement la page de commande, le suivi, les messages du vendeur et toute preuve que vous téléversez. Dans un chargeback, votre banque ou l’émetteur de la carte examine le paiement lui-même, donc il voudra la date de la transaction par carte, le montant, le nom du commerçant et toute preuve que l’article n’a pas été livré, n’était pas conforme à la description ou a été remboursé de manière incorrecte.
La suite dépend de la façon dont vous avez payé :
- Si vous avez payé par carte et que le dossier de la marketplace est encore ouvert, vérifiez d’abord la section remboursement ou litige de la plateforme. Utilisez le numéro de commande, le statut du suivi et les messages avec le vendeur, car la plateforme doit rattacher votre réclamation à cette commande précise.
- Si la procédure sur la plateforme a échoué, est clôturée ou si le vendeur ne répond pas, demandez à l’émetteur de votre carte si un chargeback est possible pour ce paiement. Indiquez-lui le nom du commerçant exactement tel qu’il apparaît sur votre relevé, la date du paiement, le montant et le numéro de commande.
- Si vous avez payé via PayPal ou un autre service de paiement, vérifiez d’abord la procédure de litige propre à ce prestataire. Un litige de type PayPal n’est pas la même chose qu’un chargeback par carte, même si l’argent provenait ensuite d’une carte.
Quelques détails comptent beaucoup :
- Les litiges sur la plateforme dépendent souvent des règles de preuve et des délais de la marketplace, qui peuvent être différents des délais de la carte ou de PayPal.
- Un chargeback nécessite généralement la référence du paiement et l’écriture sur le relevé, pas seulement la page de commande.
- Conservez des captures d’écran du statut de la commande, de la page de suivi et de toute promesse ou refus de remboursement. Ce sont les éléments qui montrent ce qui s’est passé et quand.
Si vous devez décider aujourd’hui quelle voie utiliser, posez-vous d’abord une question : le problème concerne-t-il la commande elle-même, ou le paiement ? Si le vendeur n’a pas expédié, a envoyé le mauvais article, ou si le suivi du colis est incorrect, un litige sur la plateforme est généralement le premier endroit où documenter le problème. Si la procédure de la marketplace n’est pas disponible ou n’aboutit pas, la voie du chargeback peut être l’étape suivante pour un paiement par carte.
Ne supposez pas que les deux procédures ont le même délai ou les mêmes règles de preuve. Cela dépend de la marketplace, de l’émetteur de la carte ou de PayPal, de votre pays et de la date du paiement. Vérifiez la page du dossier pour connaître le délai indiqué par la plateforme, et vérifiez auprès de votre banque ou de votre prestataire de paiement la fenêtre de contestation de la carte et les documents requis.
Conseil pratique : enregistrez un seul fichier avec l’identifiant de commande, la ligne du relevé de paiement, le statut du suivi et tous les messages du vendeur avant de commencer l’une ou l’autre procédure.
