Una contestazione di rimborso sulla piattaforma viene gestita all’interno del marketplace e segue le regole proprie di quella piattaforma per l’ordine. Un chargeback bancario è una richiesta di storno del pagamento tramite l’emittente della tua carta o il tuo fornitore di servizi di pagamento, e segue le regole della carta o della rete di pagamento invece del processo di gestione del caso del marketplace.
La differenza pratica più importante è chi decide l’esito. In una contestazione sulla piattaforma, di solito il marketplace esamina la pagina dell’ordine, il tracking, i messaggi con il venditore e qualsiasi prova che carichi. In un chargeback, la tua banca o l’emittente della carta esamina il pagamento in sé, quindi vorrà la data della transazione con carta, l’importo, il nome del commerciante e qualsiasi prova che l’articolo non sia stato consegnato, non corrisponda alla descrizione o sia stato rimborsato in modo errato.
Cosa fare dopo dipende da come hai pagato:
- Se hai pagato con carta e il caso sul marketplace è ancora aperto, controlla prima la sezione rimborsi o contestazioni della piattaforma. Usa il numero dell’ordine, lo stato del tracking e i messaggi con il venditore, perché la piattaforma deve collegare il tuo reclamo a quell’ordine esatto.
- Se il processo della piattaforma è fallito, è chiuso o il venditore non risponde, chiedi all’emittente della tua carta se per questo pagamento è disponibile un chargeback. Indica il nome del commerciante esattamente come appare sull’estratto conto, la data del pagamento, l’importo e il numero dell’ordine.
- Se hai pagato tramite PayPal o un altro servizio di pagamento, controlla prima il processo di contestazione di quel fornitore. Una contestazione in stile PayPal non è la stessa cosa di un chargeback della carta, anche se in seguito il denaro è arrivato da una carta.
Alcuni dettagli contano molto:
- Le contestazioni sulla piattaforma spesso dipendono dalle regole sulle prove e dai limiti di tempo del marketplace, che possono essere diversi dalle scadenze di carta o PayPal.
- Un chargeback di solito richiede il riferimento del pagamento e la voce sull’estratto conto, non solo la pagina dell’ordine.
- Conserva screenshot dello stato dell’ordine, della pagina di tracking e di qualsiasi promessa o rifiuto di rimborso. Sono i documenti che mostrano cosa è successo e quando.
Se oggi devi decidere quale strada usare, fatti prima una domanda: il problema riguarda l’ordine in sé o il pagamento? Se il venditore non ha spedito, ha inviato l’articolo sbagliato o il tracking del pacco è errato, una contestazione sulla piattaforma è di solito il primo posto in cui documentare il problema. Se il percorso del marketplace non è disponibile o non è efficace, il chargeback può essere il passo successivo per un pagamento con carta.
Non dare per scontato che entrambi i processi abbiano la stessa scadenza o le stesse regole sulle prove. Dipendono dal marketplace, dall’emittente della carta o da PayPal, dal tuo paese e dalla data del pagamento. Controlla la pagina del caso per la dicitura sulla scadenza della piattaforma e verifica con la tua banca o il tuo fornitore di pagamento il periodo per la contestazione della carta e i documenti richiesti.
Practical tip: salva in un unico file l’ID dell’ordine, la riga dell’estratto conto del pagamento, lo stato del tracking e tutti i messaggi del venditore prima di iniziare uno dei due processi.
