Oui — si une fonction n’a jamais fonctionné dès le premier jour où vous avez utilisé l’article, cela peut appuyer une réclamation pour défaut de fabrication, même si le vendeur dit que vous avez causé le problème. L’essentiel est de montrer que le défaut existait dès la première utilisation et que l’affirmation du vendeur selon laquelle « vous l’avez endommagé » n’est pas étayée.
Faites ceci maintenant :
- Conservez une preuve de la panne dès la première utilisation.
- Enregistrez une vidéo montrant l’article qui s’allume et la fonction défaillante dans le même clip.
- Montrez le numéro de série, l’étiquette du modèle ou toute marque d’identification si vous pouvez le faire sans ouvrir l’article.
- Si possible, indiquez la date de livraison, la date de déballage ou la date de votre premier test dans un message au vendeur.
- Rédigez un signalement clair du défaut.
- Dites exactement quelle fonction n’a jamais fonctionné.
- Dites que l’article s’allume normalement, mais que la fonction échoue dès le départ.
- Évitez les formulations vagues comme « c’est cassé ». Utilisez plutôt une formulation du type : « La fonction X n’a jamais fonctionné depuis la première utilisation. »
- Demandez au vendeur d’expliquer son accusation de dommage.
- Demandez la raison exacte pour laquelle il pense que vous l’avez endommagé.
- Demandez quelles preuves il a, comme des photos, une note d’inspection ou un rapport de service.
- S’il ne fait que répéter l’accusation, répondez qu’il doit relier le dommage allégué au défaut précis.
Si le vendeur ne peut pas montrer un dommage causé par l’utilisateur, votre signalement d’une panne dès la première utilisation est plus solide qu’une simple accusation générale. S’il y a un dommage physique visible, l’issue peut dépendre de savoir si ce dommage pourrait réellement expliquer la fonction manquante. S’il n’y a pas de dommage visible, il est plus difficile de soutenir une explication fondée sur une faute de l’acheteur.
Si vous avez acheté via une marketplace, vérifiez la page de commande pour connaître la fenêtre de litige ou de retour et le numéro de référence de la commande. Ces délais et étapes varient selon la plateforme, donc cherchez la date exacte avant laquelle votre réclamation doit être ouverte et vérifiez si la plateforme veut des photos, une vidéo ou une explication écrite. Si le vendeur refuse de reconnaître le défaut, utilisez le système de litige de la marketplace et joignez les mêmes preuves.
Si vous avez payé par carte, PayPal ou un autre service de paiement, cela peut compter plus tard si la procédure via la marketplace échoue, mais l’étape suivante consiste toujours à constituer d’abord un dossier de défaut propre. Les réclamations liées au paiement sont plus faciles lorsque vos messages montrent déjà que vous avez signalé le problème rapidement et que le vendeur l’a rejeté.
Le plus important est une seule information manquante : pouvez-vous prouver que la fonction était défectueuse avant toute possibilité de mauvaise utilisation ? Conservez la vidéo du premier test, la confirmation de commande, la date de livraison et tous les messages avec le vendeur.
Conseil pratique : envoyez votre réclamation dans un seul message avec le nom exact de la fonction, la première date à laquelle vous l’avez testée, et un lien ou une pièce jointe vidéo courte, afin que le vendeur ne puisse pas ensuite dire que vous n’avez signalé qu’un problème vague.
