Articles endommagés, défectueux et contrefaits

S’il a fonctionné pendant 3 jours puis est tombé en panne, il est généralement considéré comme un défaut, et non comme un dommage de transport, sauf s’il est arrivé visiblement endommagé. La question la plus importante est de savoir à quoi ressemblaient l’article et le colis au moment de la réception.

Faites ceci aujourd’hui :

• Vérifiez le colis et l’article pour repérer des signes de dommage à la livraison : carton écrasé, scellé déchiré, pièces tordues, fissures, bosses, traces d’humidité ou pièces détachées.
• Si vous avez vu un dommage à l’arrivée, signalez-le comme un dommage de transport et précisez que l’article était déjà endommagé à la livraison. Conservez des photos du carton extérieur, de l’emballage intérieur, de l’étiquette d’expédition et de l’article endommagé.
• S’il semblait en bon état à la livraison et n’a cessé de fonctionner qu’après 3 jours d’utilisation normale, signalez-le comme un article défectueux ou un produit défaillant, et non comme un dommage pendant le transport. C’est la description la plus solide et la plus exacte.
• Contactez le vendeur ou la marketplace avec la référence de commande et expliquez :
• quand vous l’avez reçu
• qu’il a fonctionné pendant 3 jours
• ce qui a cessé de fonctionner
• s’il y a eu une chute, un contact avec l’eau ou une mauvaise utilisation
• Demandez quelles preuves ils veulent et s’ils souhaitent qu’un remplacement, une réparation ou une demande de remboursement soit lancée via la page de commande.

Le principal piège est de mal qualifier le problème. Une demande pour dommage de transport nécessite généralement une preuve que le colis ou l’article était endommagé à la livraison. Une demande pour défaut nécessite généralement une preuve que l’article est tombé en panne peu après la réception alors qu’il était utilisé normalement. Si vous dites « dommage de transport » alors qu’il n’y avait pas de dommage visible à la livraison, le vendeur peut rejeter la demande ou vous demander de recommencer.

Conservez ces éléments tant que le dossier est ouvert :

• la boîte d’origine et les matériaux d’emballage
• des photos ou une courte vidéo du défaut
• la date de commande et la date de livraison
• tout message du vendeur ou de la marketplace
• le numéro de suivi ou la référence du colis, si vous l’avez

Si le vendeur ou la marketplace vous propose des catégories de réclamation, choisissez celle qui correspond aux faits. S’il n’y avait pas de dommage à l’arrivée, n’essayez pas de faire entrer le dossier dans une catégorie de dommage de transport simplement parce que l’article est cassé maintenant. Si l’article est arrivé cassé et n’a jamais vraiment fonctionné, utilisez plutôt la procédure pour dommage à la livraison.

Le fait qui change le plus la réponse est de savoir si l’article était visiblement endommagé quand vous l’avez déballé. Vérifiez vos photos et le premier message que vous avez envoyé au sujet du problème, car cette formulation peut aider à prouver le bon type de réclamation.

Practical tip: Si vous l’avez, envoyez une seule vidéo montrant le numéro de série ou le modèle de l’article, le défaut et l’emballage ensemble, afin que le vendeur ne puisse pas prétendre que l’article cassé n’est pas celui que vous avez reçu.

Les performances, à elles seules, ne prouvent pas qu’un article est contrefait. Il peut être authentique mais de mauvaise qualité, endommagé, mal configuré ou simplement ne pas correspondre à ce que l’annonce promettait.

Votre meilleur prochain pas est de distinguer « faux » de « défectueux ou non conforme à la description » avant d’ouvrir le dossier. Faites-le aujourd’hui, tant que la page de commande, les messages et l’emballage sont encore faciles à consulter.

Commencez par vérifier si l’article correspond à l’annonce sur les points importants :

• nom de la marque, numéro de modèle, numéro de série et photos du produit
• emballage, notices, étiquettes et toute marque d’authenticité
• l’affirmation exacte de l’annonce sur les performances, comme l’autonomie de la batterie, la vitesse, la capacité ou la durabilité

Si les informations de marque/modèle ne correspondent pas, ou si l’emballage/les étiquettes semblent incorrects, cela appuie une réclamation pour contrefaçon. Si les identifiants correspondent mais que l’article fonctionne mal, la réclamation la plus solide est généralement « défectueux » ou « non conforme à la description », et non « faux ».

Ensuite, testez-le de manière équitable. Certains produits fonctionnent mal à cause du mauvais chargeur, de l’application, des réglages, des consommables ou d’une incompatibilité régionale. Gardez le test simple et conservez une preuve des conditions réelles :

• une courte vidéo montrant le problème
• des photos de l’article, de l’emballage et des étiquettes
• une capture d’écran ou une copie de l’annonce montrant la fonctionnalité promise
• votre numéro de commande et l’historique de messages avec le vendeur

Si le produit est dangereux, cesse de fonctionner ou est clairement différent de l’annonce, signalez-le immédiatement au vendeur ou à la marketplace et demandez le recours qu’ils proposent pour les articles « contrefaits », « défectueux » ou « non conformes à la description ». Utilisez le numéro de commande exact et joignez les preuves ci-dessus. Si vous soupçonnez une contrefaçon, indiquez précisément quel détail ne correspond pas : par exemple, le numéro de modèle, le logo, le numéro de série ou l’emballage.

Si l’article fonctionne seulement mal mais semble quand même authentique, ne le présentez pas comme une affaire de contrefaçon, sauf si vous avez de vrais indices de falsification. Cela évite que le vendeur rejette votre réclamation parce que vous avez utilisé la mauvaise catégorie. Demandez plutôt un remboursement, un remplacement ou un retour, car l’article ne correspond pas à la description de l’annonce ou aux performances normalement attendues.

Si le vendeur ne vous aide pas, consultez la page de litige ou de protection de l’acheteur de la marketplace pour trouver la règle qui correspond à votre cas et le délai applicable à la date de votre commande. Si vous avez payé par carte ou par un autre moyen de paiement protégé, vérifiez aussi le délai de contestation de ce prestataire et conservez le même ensemble de preuves. Le délai et la procédure dépendent de la plateforme, du moyen de paiement et de la date d’achat, alors utilisez la date indiquée sur la commande et tout numéro de référence de litige ou de réclamation lorsque vous les contactez.

Conseil pratique : enregistrez un seul dossier avec la capture d’écran de l’annonce, la vidéo du déballage et une photo de chaque étiquette ou numéro de série, car ces trois éléments sont généralement les plus importants lorsque vous devez prouver « faux » ou « mauvaise qualité ».

Une rayure sur un article qui fonctionne est généralement considérée comme un dommage esthétique, et non comme un défaut fonctionnel. Le fait qu’il s’agisse d’un défaut d’usine ou d’un dommage pendant le transport dépend surtout de l’endroit où se trouve la rayure, de l’état du colis à l’arrivée et de l’éventuel dommage visible sur l’emballage.

Commencez par examiner l’article et le colis côte à côte.

• Si la boîte, l’enveloppe d’expédition ou le calage intérieur est écrasé, déchiré ou fortement cabossé, la rayure a plus de chances d’être un dommage pendant le transport.
• Si l’emballage semble en bon état mais que la rayure se trouve au même endroit qu’un défaut de fabrication visible, une zone de peinture manquée ou une finition rugueuse, il s’agit plus probablement d’un défaut d’usine ou d’un problème « article non conforme à la description ».
• Si la rayure n’est qu’une petite marque en surface et que l’article fonctionne normalement, le vendeur ou la marketplace peut tout de même la considérer comme un dommage esthétique plutôt que comme un produit défectueux.

Ce qu’il faut faire aujourd’hui :

• Prenez des photos nettes de la rayure sous une bonne lumière.
• Photographiez l’emballage extérieur, le calage intérieur, l’étiquette d’expédition et tout dommage sur la boîte.
• Conservez la page de commande, la date de livraison et le numéro de suivi.
• Si vous en avez un, gardez une vidéo du déballage ou toute photo de livraison provenant de l’application du transporteur.
• Ne jetez pas encore l’emballage.

Contactez ensuite le vendeur ou la marketplace et décrivez le problème en termes simples : « L’article est arrivé avec une rayure. Il fonctionne, mais la surface est endommagée. » Demandez-leur s’ils veulent que vous ouvriez un dossier pour dommage pendant le transport, défaut, ou article non conforme à la description, et quelles photos ou quel numéro de référence ils ont besoin.

Si le colis était visiblement endommagé à la livraison, mentionnez-le d’abord et joignez les photos de livraison. Si la boîte était intacte mais que l’article lui-même présente une rayure, concentrez-vous sur l’état du produit et sur la description de l’annonce plutôt que sur le transporteur. Cette distinction est importante, car une réclamation pour dommage lié au transport nécessite généralement une preuve d’emballage endommagé, tandis qu’une réclamation pour défaut dépend davantage de l’état de l’article par rapport à ce qui a été vendu.

Vérifiez les règles de retour/remboursement du vendeur ou de la marketplace pour connaître le libellé exact utilisé pour les réclamations liées aux dommages. Les points importants sont généralement :

• le délai pour signaler le dommage après la livraison
• s’ils veulent des photos avant que vous renvoyiez l’article
• s’ils exigent l’emballage d’origine
• si la réclamation doit être déposée sous « endommagé », « défectueux » ou « non conforme à la description »

Si vous ne savez pas quelle catégorie convient, utilisez celle qui correspond le mieux aux preuves et expliquez que l’article fonctionne mais est arrivé rayé. Cela donne au vendeur ou à la marketplace suffisamment d’informations pour décider du type de réclamation.

Conseil pratique : gardez une photo qui montre la rayure et l’étiquette d’expédition dans le même cadre, car cela relie le dommage à ce colis précis sans avoir besoin d’explications supplémentaires.

On ne peut généralement pas le savoir avec certitude à partir de l’apparence seule, s’il s’agit d’une contrefaçon ou simplement d’un article mal fabriqué. Mais si l’article n’est pas celui que vous avez commandé et que la qualité est manifestement mauvaise, vous devez le traiter comme une possible contrefaçon ou un article mal décrit et ouvrir une réclamation immédiatement.

Commencez par comparer l’article reçu avec l’annonce que vous avez achetée.

• Vérifiez le nom du produit, la marque, le modèle, la couleur, la taille et les photos sur la page de commande.
• Recherchez des différences évidentes, comme un logo différent, des marquages manquants, un mauvais emballage, de mauvais accessoires ou un numéro de modèle différent.
• Si l’article est un produit de marque, comparez l’étiquette, le numéro de série, l’étiquette d’entretien, la police, les coutures, la finition et l’emballage avec les images officielles ou la page produit de la marque.

Une mauvaise finition ne prouve pas à elle seule qu’il s’agit d’une fausse. Un article sans marque peut simplement être mal fabriqué. Le signe le plus fort d’une contrefaçon est une différence avec les détails du produit original de la marque, pas seulement une faible qualité.

Ensuite, conservez des preuves avant de faire quoi que ce soit d’autre.

• Prenez des photos nettes de l’article sous plusieurs angles.
• Photographiez l’emballage, les étiquettes, les codes-barres, les numéros de série et tout document inséré.
• Enregistrez la page de commande, l’annonce du produit, les informations de suivi et tous les messages avec le vendeur.
• Si vous avez une vidéo du déballage, conservez-la, mais ne vous inquiétez pas si vous n’en avez pas.

Décidez ensuite quel problème correspond le mieux :

• Si l’article est différent de ce qui était indiqué, ouvrez une réclamation « non conforme à la description » ou similaire via la marketplace ou le vendeur dès que possible.
• S’il semble s’agir d’un faux article de marque, expliquez pourquoi vous le pensez : logo incorrect, mauvaise qualité de l’étiquette, numéro de série manquant ou différence avec les photos officielles de la marque.
• S’il est simplement mal fabriqué mais correspond quand même à l’annonce, demandez un retour ou un remboursement en raison de défauts ou de mauvaise qualité, et décrivez précisément le problème.

Lorsque vous contactez le vendeur ou la marketplace, soyez précis. Demandez l’un de ces résultats : remboursement intégral, instructions de retour, remplacement ou enquête sur une possible contrefaçon. Indiquez votre numéro de commande, vos photos et une brève description de la différence. Si l’article est de marque, indiquez le nom de la marque et le détail exact qui ne correspond pas.

Si le vendeur refuse ou donne une réponse vague, utilisez la procédure de litige de la marketplace s’il y en a une. Le point essentiel à vérifier est la date limite sur votre page de commande ou dans la section d’aide, car les délais de litige et de retour varient selon la plateforme et le pays. Conservez la mention indiquant si la commande est marquée « livrée », « terminée » ou « éligible au litige », car cela influence souvent l’étape suivante.

Si vous avez payé par carte ou par un autre moyen de paiement avec une procédure de protection de l’acheteur ou de chargeback, cela peut constituer une voie distincte, mais seulement si la démarche auprès du vendeur ou de la marketplace échoue ou si le délai est dépassé. Vérifiez les règles de votre prestataire de paiement et conservez le même dossier de preuves.

Si l’article peut être une contrefaçon, ne l’utilisez pas davantage si cela peut être dangereux, surtout pour les appareils électroniques, les cosmétiques, les jouets ou les articles qui touchent les aliments ou la peau.

Conseil pratique : rédigez un message court indiquant que l’article ne correspond pas à l’annonce et demandez au vendeur d’expliquer les différences visibles sur vos photos, car une réclamation précise est plus facile à faire remonter qu’une plainte générale pour « faux article ».

Si l’article présente un défaut de fabrication, signalez-le immédiatement au vendeur ou à la marketplace et demandez un remboursement ou un remplacement. N’utilisez plus l’article si le défaut le rend dangereux, et conservez des preuves avant d’essayer de le réparer, de le nettoyer ou de le modifier.

Commencez par les preuves les plus solides dont vous disposez :

• Des photos nettes du défaut sous plusieurs angles
• Une courte vidéo si le défaut n’apparaît que lorsque l’article est allumé ou utilisé
• Votre numéro de commande, la date de livraison et le nom de l’article
• L’emballage d’origine et toute étiquette, si le défaut peut être lié à un dommage pendant le transport

Contactez ensuite l’endroit qui l’a vendu, car le vendeur ou la marketplace doit recevoir la première réclamation. Dites :

• que l’article présente un défaut de fabrication
• quand vous l’avez reçu
• que vous souhaitez un remboursement, ou un remplacement si vous préférez cette solution
• que vous pouvez fournir des photos ou une vidéo

Gardez un message court et factuel. Par exemple : « La commande n°12345 est arrivée le 10 juin. L’article présente un défaut de fabrication au niveau de la couture, il n’est donc pas conforme à la description. Merci de confirmer un remboursement ou un remplacement. »

Si le vendeur demande davantage de preuves, envoyez les photos du défaut et toute photo ou vidéo d’ouverture du colis que vous avez. Si la marketplace dispose d’une procédure de litige ou de réclamation, utilisez-la si le vendeur ne répond pas ou refuse le remboursement. Le délai exact et la procédure dépendent de la marketplace ; vérifiez donc la page de commande pour voir s’il existe une période de retour, une date limite de réclamation ou une date d’ouverture de dossier avant son expiration.

Si l’on vous demande de retourner l’article, vérifiez d’abord qui paie les frais de retour. Cela dépend de la politique du vendeur, des règles de la marketplace et parfois de la raison du défaut. Un défaut de fabrication est différent d’un simple changement d’avis, donc ne partez pas du principe que vous devez payer les frais de retour. Demandez une confirmation écrite de :

• si un retour est nécessaire
• qui paie l’affranchissement
• si vous avez besoin d’une étiquette de retour
• à quelle adresse le colis doit être envoyé

Si le vendeur dit que l’article est « utilisé » ou « ouvert », répondez que vous signalez un défaut, et non un changement d’avis. Un vrai défaut de fabrication doit être décrit avec la panne exacte, et non avec une insatisfaction générale. Conservez tous les messages dans le chat de la commande ou dans le fil d’e-mails afin d’avoir un seul dossier.

Si le vendeur ou la marketplace refuse et que vous avez payé par carte ou via un service de paiement, votre prochaine étape peut être un litige de paiement, mais cela dépend de votre moyen de paiement et des délais fixés par votre banque ou votre prestataire. Vérifiez les règles de contestation du moyen de paiement et gardez à portée de main le refus du vendeur, votre numéro de commande et vos preuves du défaut.

Si l’article est coûteux, dangereux ou si le défaut est caché et difficile à prouver, prenez des photos avant tout retour et conservez l’étiquette du colis, le numéro de suivi et le reçu jusqu’à la clôture du dossier. Ces éléments aident si le vendeur affirme ensuite que l’article n’était pas défectueux ou qu’il n’a pas été renvoyé.

Conseil pratique : gardez un seul dossier avec la confirmation de commande, les photos du défaut et tous les messages, car une demande de remboursement est beaucoup plus simple lorsque vous pouvez montrer le défaut, la date de livraison et la réponse du vendeur au même endroit.

Un article qui a l’air bien peut quand même être une contrefaçon, donc l’apparence seule ne suffit pas. Le moyen le plus sûr de l’évaluer est de comparer l’article, l’emballage et les informations du vendeur avec les informations officielles du produit de la marque et tout code de vérification présent sur l’article.

Commencez par les vérifications les plus fiables :

• Comparez l’article avec la page produit officielle de la marque ou avec un exemple authentique connu. Regardez le nom exact du modèle, la forme du logo, la police, les coutures, le texte des étiquettes, le poids, la taille et la couleur. Les contrefaçons ont souvent un aspect général soigné, mais se trompent quand même sur de petits détails.
• Vérifiez l’emballage et les éléments fournis. L’absence d’étiquettes d’entretien, de cartes de garantie, de notices, d’autocollants de série ou de cartes d’authenticité peut être un signe d’alerte, surtout si la marque les inclut normalement. Des fautes d’orthographe, de mauvaises traductions ou une qualité de papier étrange sont aussi des indices.
• Recherchez des numéros de série, des codes de lot, des numéros IMEI, des codes QR, des étiquettes NFC ou des autocollants d’authenticité, si la marque les utilise. Un code qui ne correspond pas à la boîte, au produit ou au système de vérification de la marque est un fort signal d’alerte. Si la marque utilise normalement un code et que le vôtre n’en a pas, c’est aussi suspect.
• Examinez l’annonce et les informations sur le vendeur. Un prix très bas, des formulations vagues, uniquement des photos d’illustration, des noms de marques mélangés ou un historique de vendeur centré sur des produits sans rapport peuvent indiquer une contrefaçon, même si l’article lui-même paraît bien fabriqué.

Si l’article semble authentique mais qu’il y a encore quelque chose qui ne va pas, concentrez-vous sur les incohérences plutôt que sur l’aspect général. Une contrefaçon peut avoir de bons matériaux mais une police incorrecte sur une étiquette, un format de numéro de série erroné, un poids différent du produit, ou un emballage qui ne correspond pas à l’article.

Si vous n’arrivez toujours pas à savoir, contactez le service client officiel de la marque ou un centre de service agréé et demandez s’ils peuvent vous aider à l’authentifier à partir de photos, du numéro de série ou du code de lot. Incluez :

• votre numéro de commande
• des photos nettes de l’avant, de l’arrière, des étiquettes, de l’emballage et de tout code
• des captures d’écran de l’annonce et du nom du vendeur
• la date de réception

Si l’article était cher ou de marque, gardez l’emballage, les éléments fournis et toutes les étiquettes jusqu’à ce que vous sachiez si vous devez le retourner ou ouvrir un litige. Si vous retirez les étiquettes ou jetez la boîte trop tôt, il peut être plus difficile de prouver votre réclamation.

Si vous prévoyez de contester l’achat auprès du vendeur ou de la marketplace, demandez-leur d’indiquer par écrit pourquoi ils estiment que l’article est authentique et de préciser les caractéristiques exactes sur lesquelles ils s’appuient. Vous aurez ainsi quelque chose de précis à comparer avec les informations de la marque.

Practical tip: prenez des photos rapprochées du logo, du numéro de série et du texte des étiquettes avant d’utiliser l’article, car ce sont souvent les détails les plus faciles à comparer pour repérer une contrefaçon plus tard.

En général, vous ne pouvez pas le prouver à partir du seul colis extérieur. La preuve la plus solide est ce que la boîte, l’emballage intérieur et l’article avaient l’air au moment où vous l’avez ouvert, ainsi que le suivi de livraison et vos premiers messages au vendeur ou à la place de marché.

Commencez par conserver tout exactement comme reçu :

• Gardez la boîte extérieure, l’emballage intérieur, le ruban adhésif, les étiquettes et toute pièce cassée.
• Ne jetez pas les calages et ne réparez pas encore l’article.
• Si l’article peut encore être manipulé sans danger, démontez-le seulement autant que nécessaire pour documenter les dommages.

Ensuite, rassemblez les preuves dans cet ordre :

• Photographiez le colis non ouvert sous tous les angles, y compris l’étiquette d’expédition et tout sceau.
• Photographiez l’emballage intérieur avant de le déplacer.
• Prenez des photos en gros plan de l’article cassé et du point de rupture.
• Si possible, faites une courte vidéo montrant l’ouverture, du colis scellé jusqu’à l’article endommagé. Une vidéo continue est plus solide que des photos séparées, car elle montre l’état avant que vous ne touchiez quoi que ce soit.
• Conservez la date et l’heure de livraison, le numéro de suivi, ainsi que toute photo de livraison ou preuve de signature si le transporteur en fournit une.

Pour une réclamation de dommage pendant le transport, les signes les plus utiles sont :

• un emballage intérieur écrasé, déchiré, mouillé ou refermé
• des marques de choc sur l’article qui correspondent à la façon dont il était emballé
• un scan de livraison montrant que le colis est arrivé en bon état, puis votre ouverture immédiate montrant les dommages

Pour une réclamation de défaut avant expédition, les signes les plus forts sont :

• le colis extérieur et l’emballage intérieur semblent intacts, mais l’article a une pièce cassée, une pièce manquante ou une jonction fragile
• les dommages ressemblent à un défaut de fabrication plutôt qu’à un choc
• aucun signe d’écrasement, de perforation ou de manipulation brutale dans l’emballage

Si la boîte extérieure semble en bon état et que l’emballage intérieur paraît aussi intact, le vendeur peut soutenir que l’article était déjà défectueux ou mal emballé avant l’expédition. Si le rembourrage intérieur est écrasé ou si l’article a bougé dans la boîte, un dommage pendant le transport devient plus plausible, même si le carton extérieur semble normal.

Ensuite, contactez la bonne partie avec les bonnes preuves :

• Contactez d’abord le vendeur ou la place de marché s’ils traitent les réclamations pour dommage sur la page de commande. Demandez s’ils veulent une réclamation pour dommage, un remplacement ou un dossier de retour, et joignez le numéro de commande, le numéro de suivi, les photos, la vidéo et la date de livraison.
• Contactez le transporteur si c’est lui qui doit enquêter sur un dommage pendant le transport. Demandez s’il a besoin d’un numéro de réclamation, d’une inspection ou de photos de l’emballage et de l’étiquette. Joignez le numéro de suivi et la date de livraison.

Le détail qui change le plus l’étape suivante est le délai de réclamation. Ce délai peut dépendre de la place de marché, du vendeur, du transporteur ou de votre moyen de paiement, alors vérifiez la page de litige de la commande, l’article d’aide ou les conditions d’expédition pour connaître le libellé exact et la date avant d’attendre. Conservez vos photos et vos messages pendant que vous vérifiez.

Conseil pratique : faites la vidéo d’ouverture avant d’envoyer la première réclamation, car un délai entre la livraison et le signalement est l’un des moyens les plus simples pour qu’un vendeur ou un transporteur remette en question la réclamation pour dommage.

Une pièce manquante est généralement traitée comme un article incomplet ou défectueux, et non comme un litige pour mauvais article. Cela devient un problème d’expédition seulement si le colis est arrivé endommagé, ouvert ou manifestement altéré, ce qui suggère que la pièce a été perdue pendant le transport.

L’étape la plus sûre consiste à le classer selon ce qui est réellement arrivé :

• Si le colis extérieur ou le scellé était endommagé, ouvert, écrasé ou recollé, signalez-le comme un problème de livraison/d’expédition.
• Si le colis semblait intact mais qu’un accessoire, un composant ou une pièce manque dans la boîte, signalez-le comme un article incomplet ou défectueux.
• Si l’article lui-même est du mauvais modèle, de la mauvaise taille, de la mauvaise couleur ou de la mauvaise version, utilisez plutôt un litige pour mauvais article.

Vérifiez d’abord la page de commande et la description du produit. Certaines annonces indiquent le « contenu de la boîte », le « contenu du colis » ou une liste de pièces. Cela compte, car un câble, un adaptateur, un cache, un manuel ou une pièce de rechange manquant peut être traité différemment d’un composant principal manquant. Si l’annonce du vendeur indique que la pièce devait être incluse, conservez ce texte.

Rassemblez ensuite les preuves les plus utiles :

• Photos du colis extérieur, de l’étiquette d’expédition et de tout dommage ou recollage
• Photos du colis ouvert et de l’article tel qu’il a été reçu
• Une photo montrant que la pièce manquante est absente, si cela est visible
• La page de commande ou le bon de préparation montrant ce qui aurait dû être inclus
• Toute vidéo d’unboxing, si vous en avez déjà fait une

Contactez d’abord le vendeur si la place de marché l’exige, ou contactez l’assistance de la place de marché si la plateforme gère directement la protection de l’acheteur. Utilisez le numéro de commande et le numéro de suivi, et dites exactement ce qui manque. Demandez la solution que vous souhaitez : l’envoi séparé de la pièce manquante, un remplacement, un remboursement partiel, ou un retour et remboursement complet si l’article ne peut pas être utilisé sans cette pièce.

Si le vendeur dit que la pièce manquante est un « accessoire » ou un « extra », comparez cette affirmation avec la description du produit. Si l’annonce promettait cette pièce, ce texte est une preuve importante. Si le vendeur dit que vous avez reçu le mauvais article, la catégorie du litige doit correspondre à ce problème plutôt qu’à « pièce manquante ».

Si vous ne savez pas quelle catégorie la plateforme attend, choisissez celle qui correspond au problème physique :

• colis endommagé/ouvert = problème d’expédition
• boîte incomplète ou composant manquant = article défectueux/incomplet
• produit différent reçu = mauvais article

Le délai exact, le formulaire et l’intitulé du litige dépendent de la place de marché et de la date de votre achat, alors vérifiez la section d’aide à la commande ou des retours pour connaître le libellé et la date limite avant de soumettre votre demande.

Conseil pratique : conservez le colis non ouvert et tous les matériaux d’emballage jusqu’à ce que le vendeur ou la plateforme confirme la prochaine étape, car ils peuvent demander des photos du scellé, de l’étiquette et du contenu.

Oui — si une fonction n’a jamais fonctionné dès le premier jour où vous avez utilisé l’article, cela peut appuyer une réclamation pour défaut de fabrication, même si le vendeur dit que vous avez causé le problème. L’essentiel est de montrer que le défaut existait dès la première utilisation et que l’affirmation du vendeur selon laquelle « vous l’avez endommagé » n’est pas étayée.

Faites ceci maintenant :

• Conservez une preuve de la panne dès la première utilisation.
• Enregistrez une vidéo montrant l’article qui s’allume et la fonction défaillante dans le même clip.
• Montrez le numéro de série, l’étiquette du modèle ou toute marque d’identification si vous pouvez le faire sans ouvrir l’article.
• Si possible, indiquez la date de livraison, la date de déballage ou la date de votre premier test dans un message au vendeur.
• Rédigez un signalement clair du défaut.
• Dites exactement quelle fonction n’a jamais fonctionné.
• Dites que l’article s’allume normalement, mais que la fonction échoue dès le départ.
• Évitez les formulations vagues comme « c’est cassé ». Utilisez plutôt une formulation du type : « La fonction X n’a jamais fonctionné depuis la première utilisation. »
• Demandez au vendeur d’expliquer son accusation de dommage.
• Demandez la raison exacte pour laquelle il pense que vous l’avez endommagé.
• Demandez quelles preuves il a, comme des photos, une note d’inspection ou un rapport de service.
• S’il ne fait que répéter l’accusation, répondez qu’il doit relier le dommage allégué au défaut précis.

Si le vendeur ne peut pas montrer un dommage causé par l’utilisateur, votre signalement d’une panne dès la première utilisation est plus solide qu’une simple accusation générale. S’il y a un dommage physique visible, l’issue peut dépendre de savoir si ce dommage pourrait réellement expliquer la fonction manquante. S’il n’y a pas de dommage visible, il est plus difficile de soutenir une explication fondée sur une faute de l’acheteur.

Si vous avez acheté via une marketplace, vérifiez la page de commande pour connaître la fenêtre de litige ou de retour et le numéro de référence de la commande. Ces délais et étapes varient selon la plateforme, donc cherchez la date exacte avant laquelle votre réclamation doit être ouverte et vérifiez si la plateforme veut des photos, une vidéo ou une explication écrite. Si le vendeur refuse de reconnaître le défaut, utilisez le système de litige de la marketplace et joignez les mêmes preuves.

Si vous avez payé par carte, PayPal ou un autre service de paiement, cela peut compter plus tard si la procédure via la marketplace échoue, mais l’étape suivante consiste toujours à constituer d’abord un dossier de défaut propre. Les réclamations liées au paiement sont plus faciles lorsque vos messages montrent déjà que vous avez signalé le problème rapidement et que le vendeur l’a rejeté.

Le plus important est une seule information manquante : pouvez-vous prouver que la fonction était défectueuse avant toute possibilité de mauvaise utilisation ? Conservez la vidéo du premier test, la confirmation de commande, la date de livraison et tous les messages avec le vendeur.

Conseil pratique : envoyez votre réclamation dans un seul message avec le nom exact de la fonction, la première date à laquelle vous l’avez testée, et un lien ou une pièce jointe vidéo courte, afin que le vendeur ne puisse pas ensuite dire que vous n’avez signalé qu’un problème vague.

Non — des fautes d’orthographe sur l’emballage ne signifient pas automatiquement que l’article est contrefait. C’est un signal d’alerte fort, mais vous devez comparer l’emballage avec l’article lui-même, l’annonce et les détails d’authentification de la marque avant de tirer cette conclusion.

Faites ceci maintenant :

• Photographiez clairement la faute d’orthographe, ainsi que l’avant et l’arrière complets du paquet.
• Photographiez l’article de marque lui-même, y compris les logos, étiquettes, coutures, numéros de modèle, numéros de série et toute marque de sécurité ou d’authenticité.
• Conservez l’annonce du produit, la confirmation de commande et tous les messages du vendeur.
• Si le paquet comporte un code-barres, un code de lot ou un numéro de série, gardez aussi une photo de cela.

La distinction la plus importante est la suivante :

• Si seule l’emballage extérieur comporte une faute, il peut s’agir d’une erreur d’emballage, d’un article reconditionné ou d’une contrefaçon.
• Si l’erreur d’emballage s’accompagne d’autres problèmes — forme du logo incorrecte, mauvaise qualité d’impression, numéro de série manquant, matériaux différents, nom de modèle incorrect ou incohérence entre la boîte et l’article — c’est une preuve beaucoup plus forte d’une contrefaçon.

Un article de marque peut parfois arriver dans un emballage imparfait sans être faux. Mais les fautes d’orthographe sur l’emballage ne sont pas normales pour des produits de marque authentiques, elles doivent donc être considérées comme une preuve, et non ignorées.

Si vous souhaitez déposer un litige pour contrefaçon, concentrez-vous sur les preuves montrant que l’article n’est pas authentique, et pas seulement sur le fait que la boîte semble incorrecte. Les preuves les plus utiles sont :

• Des photos de la faute d’orthographe
• Des photos de la marque et des détails du produit
• Des captures d’écran de l’annonce d’origine, surtout si les photos ou la description promettaient un produit de marque authentique
• Toute information d’étiquette, de lot ou de série pouvant être vérifiée par rapport aux informations officielles de la marque

Si le vendeur dispose d’un processus d’authentification ou peut fournir une preuve d’origine, demandez-lui par écrit d’expliquer l’erreur d’emballage et de confirmer d’où provient l’article. Indiquez votre numéro de commande et joignez les photos. S’il ne peut pas expliquer l’incohérence, cela renforce votre dossier.

Si l’article lui-même vous semble aussi suspect, n’utilisez pas davantage le produit si vous prévoyez de le retourner ou de le contester, car l’usure ou des pièces manquantes peuvent affaiblir vos preuves. Si vous avez un doute, comparez l’emballage et le produit avec le site officiel de la marque ou avec des photos du même modèle vendu par un revendeur agréé.

Si votre marketplace ou votre prestataire de paiement a un délai de réclamation, vérifiez les détails de la commande et les conditions de paiement pour connaître la date limite à laquelle vous devez signaler une réclamation pour contrefaçon. Conservez les preuves avant d’ouvrir le litige, car certains systèmes rendent plus difficile l’ajout de nouvelles photos par la suite.

Conseil pratique : prenez une photo qui montre la faute d’orthographe à côté du nom de la marque sur l’emballage, car cette seule image est souvent la première preuve la plus claire dans une réclamation pour contrefaçon.

Si l’article fonctionne mais est arrivé avec des vis desserrées, un mauvais assemblage ou des pièces qui ne s’ajustent pas correctement, signalez-le comme défectueux ou de mauvaise qualité, pas comme contrefait. Utilisez endommagé seulement si vous pouvez voir que le transport l’a physiquement abîmé, par exemple une coque fissurée, une pièce tordue ou un élément cassé pendant l’acheminement.

La différence essentielle est la cause du problème.

• Endommagé signifie que le colis ou le produit a été abîmé pendant le trajet jusqu’à vous.
• Défectueux signifie que le produit a été fabriqué ou assemblé incorrectement, même s’il s’allume ou fonctionne encore.
• Contrefait signifie qu’il s’agit probablement d’une imitation : marquages de marque incorrects, emballage suspect, absence de numéro de série valide, ou détails qui ne correspondent pas à l’annonce du vendeur.

Des vis desserrées et un assemblage bâclé indiquent généralement un défaut de fabrication ou d’assemblage. Si l’article fonctionne encore, cela ne veut pas dire qu’il est « correct » ; vous pouvez quand même le signaler comme défectueux si la qualité de fabrication est mauvaise ou dangereuse.

Faites ceci maintenant :

• Prenez des photos nettes des vis desserrées, des espaces, des pièces mal alignées, des fixations manquantes et de tout problème évident de qualité de fabrication.
• Photographiez aussi l’extérieur du carton et l’emballage intérieur, surtout s’il y a des bosses, des écrasements ou des déchirures. Cela aide à montrer si des dommages liés au transport ont aussi joué un rôle.
• Comparez l’article avec les photos et la description de l’annonce. Si le vendeur promettait un produit solide et fini et que vous avez reçu quelque chose de mal assemblé, cela appuie une réclamation pour défaut.
• Conservez le numéro de commande, le numéro de suivi et tous les messages du vendeur.

Si l’article présente à la fois des dommages de transport et un mauvais assemblage, mentionnez les deux. Par exemple : « Le produit est arrivé avec des vis desserrées et un panneau mal aligné ; le carton était aussi écrasé. » Cela donne au vendeur ou à la marketplace une base plus claire pour évaluer le dossier.

Si vous pensez qu’il pourrait être contrefait, ne l’appelez pas contrefait sans raison. Les soupçons de contrefaçon nécessitent généralement des indices supplémentaires, comme :

• une marque, un logo ou des fautes d’orthographe
• des numéros de série qui ne correspondent pas au produit ou à l’emballage
• un emballage, des étiquettes ou des détails de modèle différents de l’annonce

Si vous n’avez qu’un mauvais assemblage et des vis desserrées, « défectueux » est la catégorie de signalement la plus sûre et la plus exacte.

Lorsque vous contactez le vendeur ou la marketplace, demandez le résultat que vous souhaitez : remplacement, réparation ou remboursement. Joignez les photos et expliquez précisément ce qui ne va pas et si l’article reste utilisable. Si la plateforme propose des catégories séparées pour endommagé/défectueux/contrefait, choisissez celle qui correspond le mieux à la cause du problème, puis décrivez les détails dans le champ de message.

Vérifiez aussi la page de votre commande pour voir s’il existe une date limite de réclamation ou de retour. Cette date dépend de la marketplace ou du vendeur ; cherchez donc la fenêtre de retour, la date limite de litige ou la date « signaler un problème » dans votre compte.

Conseil pratique : gardez l’emballage jusqu’à la résolution du dossier, car le vendeur ou la marketplace peut vouloir vérifier si les dommages sont liés au transport ou au produit lui-même.

Un sceau ouvert est un signal d’alerte, mais cela ne prouve pas à lui seul que l’article a été manipulé ou qu’il est contrefait. Traitez-le comme une livraison potentiellement non conforme et rassemblez des preuves avant d’utiliser l’article ou de jeter l’emballage.

Commencez par vérifier exactement ce qui a été ouvert.

• Si le carton d’expédition extérieur était endommagé mais que le sceau du produit lui-même est intact, le problème peut venir d’un dommage pendant le transport.
• Si le sceau du produit était déjà cassé, soulevé, refermé ou manquant alors que le colis extérieur semblait normal, cela pointe davantage vers une manipulation, une fraude au retour ou une manipulation en entrepôt.
• Si le sceau est cassé et que l’article présente aussi de mauvaises étiquettes, des accessoires manquants, une mauvaise qualité d’impression, des numéros de série qui ne correspondent pas ou une odeur/finition inhabituelle, la contrefaçon devient plus plausible.

À conserver maintenant :

• Des photos du colis non ouvert, de l’étiquette d’expédition et du sceau du produit sous plusieurs angles.
• Une courte vidéo d’ouverture si vous en avez une, ou des photos nettes montrant le moment où vous avez remarqué le sceau ouvert.
• Des gros plans de tout dommage, ruban adhésif, autocollant de sécurité manquant, déchirure, résidu de colle ou trace de refermeture.
• Le numéro de commande, le numéro de suivi et toute fiche produit indiquant « scellé », « neuf » ou « scellé en usine ».

Ne vous fiez pas au sceau seul si vous voulez faire valoir une contrefaçon. Un sceau cassé est une preuve utile, mais l’authenticité dépend généralement aussi d’autres indices, comme :

• des numéros de série ou de lot qui ne correspondent pas à la boîte ou au produit
• des fautes d’orthographe, une mauvaise qualité d’impression ou des logos incohérents
• des encarts, accessoires, notices ou marquages de sécurité manquants
• un emballage qui diffère de l’emballage habituel du fabricant

Si l’article est sensible du point de vue de la sécurité, cosmétique, alimentaire, médical ou électronique, cessez de l’utiliser jusqu’à savoir ce qui a été livré. S’il s’agit d’un article à faible risque, évitez quand même de l’activer, de l’appairer, de le remplir ou de le consommer avant d’avoir tout documenté.

Ensuite, contactez le vendeur ou la marketplace et expliquez clairement le problème :

• Dites que l’article a été vendu comme scellé/neuf, mais que le sceau était déjà ouvert à l’arrivée.
• Demandez s’ils veulent des photos, une vidéo, le numéro de lot ou de série, et un retour.
• Indiquez si vous চান une replacement, un remboursement ou une vérification de l’authenticité.
• Ajoutez le numéro de commande et le libellé exact de l’annonce qui comptait pour vous.

Si le vendeur dit qu’il s’agit « seulement d’un dommage d’emballage », demandez-lui d’expliquer pourquoi le sceau était ouvert avant la livraison et si l’article est toujours garanti comme inutilisé et authentique. S’il ne peut pas répondre à cela, le sceau ouvert reste un motif valable pour contester l’état de l’article.

Si la marketplace, le vendeur ou le prestataire de paiement prévoit une période de litige, vérifiez la date de fin et envoyez les preuves avant son expiration. Le délai exact dépend de la plateforme ou du moyen de paiement, alors cherchez la date limite de réclamation ou de retour dans l’historique de votre commande, le reçu de paiement ou la page de litige.

Conseil pratique : photographiez l’étiquette d’expédition à côté du sceau ouvert, car cela aide à relier le dommage au colis exact si le vendeur affirme plus tard que l’article a été échangé après la livraison.

Vous ne pouvez généralement pas prouver qu’il s’agit d’une contrefaçon à partir d’un seul indice, mais vous pouvez déterminer si vous avez une réclamation solide en comparant l’article, son emballage et l’annonce avec les informations officielles de la marque. Si l’annonce promettait un original de marque et que l’article reçu présente des différences évidentes de logo, de modèle, de numéro de série ou d’emballage, considérez-le comme une contrefaçon suspectée ; si l’article diffère surtout de la description ou des photos de l’annonce, il peut plutôt s’agir d’une annonce trompeuse.

Commencez par vérifier le libellé exact de la page produit et de votre confirmation de commande. Recherchez des expressions comme « original », « authentique » ou le nom d’une marque dans le titre et les images. Comparez ensuite avec ce qui est arrivé :

• Marques de la marque : orthographe, forme du logo, qualité de la gravure, emplacement de l’étiquette.
• Détails du modèle : numéro de modèle, nom de couleur, taille, caractéristiques techniques.
• Identification : numéro de série, code de lot, code QR, autocollant d’authenticité ou sceau inviolable si le vrai produit en comporte normalement un.
• Emballage et inserts : qualité de la boîte, mode d’emploi, carte de garantie et accessoires listés par le fabricant.

Une erreur fréquente consiste à se fier uniquement au prix ou à la finition. Un prix très bas peut être un signal d’alerte, mais il ne prouve pas à lui seul qu’il s’agit d’une contrefaçon. De même, un mauvais emballage ou une boîte abîmée peut simplement être dû à un dommage pendant le transport. Pour une réclamation pour contrefaçon, concentrez-vous sur les différences propres à la marque, comme un logo mal orthographié, l’absence de numéro de série sur un produit qui devrait en avoir un, une police différente sur les étiquettes ou des accessoires qui ne correspondent pas au lot officiel.

Avant d’ouvrir un litige, documentez tout pendant que l’article est encore inutilisé :

• Prenez des photos nettes du colis non ouvert, de l’étiquette d’expédition, de la boîte extérieure, de l’emballage intérieur et du produit sous plusieurs angles.
• Photographiez en gros plan les logos, numéros de modèle, numéros de série, codes-barres et tout code d’authenticité.
• Enregistrez des captures d’écran de l’annonce d’origine, en particulier le titre, les photos, la description du produit et toute mention indiquant qu’il est « original » ou « authentique ».
• Conservez le numéro de commande et tous les messages avec le vendeur.

Si l’annonce promettait un article de marque précis mais que ce que vous avez reçu est un modèle différent, un matériau différent ou présente des caractéristiques manquantes, il s’agit plus souvent d’une annonce trompeuse ou d’un cas de « non conforme à la description ». Si l’article ressemble au même modèle mais que les éléments d’authenticité ne sont pas valides, il est plus prudent de le présenter comme une « contrefaçon suspectée » ou une contrefaçon. La distinction compte, car les preuves à utiliser sont différentes : preuves de différence avec l’annonce pour des produits trompeurs, et preuves de vérification de la marque pour des faux.

Si vous le pouvez, vérifiez le site officiel de la marque ou son service client pour les spécifications du modèle, la vérification du numéro de série ou les informations sur les vendeurs autorisés. Demandez-leur de confirmer si le numéro de série, le code de lot ou le code QR est valide, et conservez leur réponse avec le numéro de référence ou le numéro de dossier.

Si le produit est une contrefaçon visible et que vous disposez de preuves solides, ouvrez rapidement le litige avec des captures d’écran, des photos et le libellé exact de l’annonce. Si vous n’avez que des indices faibles, demandez d’abord au vendeur d’expliquer la différence et de fournir une preuve d’authenticité, car sa réponse peut vous aider à décider quelle réclamation déposer.

Conseil pratique : gardez une photo montrant le produit à côté de la page de commande ou du bon de livraison, car cette seule image de comparaison rend souvent la différence plus facile à comprendre.

N’essayez pas de le prouver à partir de la boîte seule. Une réclamation pour contrefaçon est plus solide si vous montrez que l’article lui-même ne correspond pas à la version connue de la marque ou à la description du vendeur : matériaux, marquages, numéros de série, finition et détails de fabrication.

Commencez par enregistrer les preuves avant que quoi que ce soit change.

• Prenez des photos nettes de l’article, de la boîte, des inserts, des étiquettes et de tout numéro de série/modèle/IMEI.
• Faites des captures d’écran de l’annonce du produit, surtout les affirmations du vendeur comme « original », « authentique », le nom de la marque, le numéro de modèle et les photos du produit.
• Conservez le bon de livraison, le numéro de commande, le numéro de suivi et tout échange avec le vendeur.

Ensuite, comparez des détails objectifs, pas seulement le fait que « ça fait cheap ».

Les différences utiles incluent :

• Numéro de série, code de lot, code modèle ou marquage de conformité incorrect ou manquant
• Emplacement du logo, police, couture, impression ou gravure qui ne correspondent pas au produit officiel
• Matériaux, coutures, poids, texture, boutons, fermetures éclair, connecteurs ou finition différents
• Manuels, cartes de garantie, autocollants d’authentification ou étiquettes de sécurité manquants alors qu’ils devraient exister pour cette marque et ce modèle

Si la marque a une page produit officielle, utilisez-la comme référence. Si elle propose une vérification par numéro de série ou une recherche d’authenticité, enregistrez le résultat. Si la marque ne propose pas de vérification publique, comparez l’article avec les photos et spécifications officielles et indiquez précisément la différence.

Lorsque vous déposez le litige, indiquez-le comme contrefaçon ou faux si cette option existe. Si la place de marché ne propose pas cette catégorie, ouvrez la réclamation sous « non conforme à la description » ou l’option de défaut la plus proche, mais précisez clairement dans la première phrase que vous pensez que l’article est contrefait. Cette formulation compte, car une plainte générique pour « mauvaise qualité » peut passer à côté de la fraude.

Dans votre litige, restez factuel :

• La boîte est identique, mais l’article ne correspond pas aux affirmations d’authenticité du vendeur.
• Listez les différences exactes que vous pouvez prouver.
• Citez le texte de l’annonce qui promettait des produits de marque authentiques/originaux.
• Joignez des photos ou captures d’écran côte à côte montrant la différence.

Si le vendeur vous demande de renvoyer l’article, demandez des instructions de retour écrites et conservez la preuve d’envoi. Ne détruisez pas l’article et ne jetez pas l’emballage tant que le litige n’est pas résolu, car la boîte, les étiquettes et les inserts peuvent encore servir de preuve.

Si vous n’avez qu’un problème de qualité faible et aucune différence objective, il est généralement plus facile de défendre le dossier comme « non conforme à la description » que comme contrefaçon. Si vous avez des différences de numéro de série, de marquage ou de marque, mettez la contrefaçon en avant et faites de ces différences le cœur de votre réclamation.

Conseil pratique : placez l’article à côté de la photo de l’annonce du vendeur et photographiez les deux sous le même angle ; les petites différences de placement du logo, de police et de finition sont beaucoup plus faciles à montrer ainsi.

Si AliExpress bloque votre remboursement après que vous avez déjà envoyé des preuves, gardez le litige actif et rendez la réclamation plus précise : dites clairement que l’article est contrefait, et pas seulement endommagé ou défectueux. Si le vendeur continue à retarder, faites remonter le dossier à l’examen d’AliExpress et, si cela ne le résout pas, ouvrez un litige auprès de l’émetteur de votre carte ou de votre prestataire de paiement en utilisant les mêmes preuves et le même numéro de dossier.

Le détail le plus important maintenant est le statut actuel de votre dossier AliExpress. Si le litige est toujours ouvert, mettez-le à jour immédiatement. S’il est déjà fermé, vous devez passer plus vite à un litige auprès du prestataire de paiement.

Faites cela dans cet ordre :

• Ouvrez la page de la commande ou du litige et vérifiez le statut actuel, tout compte à rebours, et si AliExpress accepte encore de nouveaux messages ou de nouvelles preuves.
• Ajoutez un court संदेश indiquant que l’article semble contrefait et que vous avez déjà téléchargé des preuves le [date]. Demandez un examen par la plateforme, pas une nouvelle promesse du vendeur.
• Gardez toutes les preuves au même endroit :
• photos ou vidéo montrant l’article, l’emballage, les étiquettes, les logos, les numéros de série ou d’autres signes qui ne correspondent pas à l’annonce
• captures d’écran de la fiche produit et de la description du vendeur
• les messages où le vendeur retarde le remboursement
• votre identifiant de litige, le numéro de commande et la date à laquelle vous avez envoyé les premières preuves

Pourquoi c’est important : une réclamation pour contrefaçon est différente d’une plainte normale « article non conforme à la description ». La plateforme peut rechercher des preuves différentes, donc votre message doit utiliser le mot contrefait si c’est bien le problème réel.

Si AliExpress dit avoir besoin de plus d’informations, répondez avec la comparaison la plus claire possible entre ce qui était annoncé et ce que vous avez reçu. Si la plateforme vous demande de renvoyer l’article, vérifiez l’instruction exacte de retour avant d’envoyer quoi que ce soit, et conservez une preuve d’envoi. Ne supposez pas que la même règle de retour s’applique dans tous les cas.

Si le vendeur continue à vous dire d’attendre, mais qu’il n’y a pas de vrai progrès sur la page du dossier, ne vous fiez pas uniquement aux messages du vendeur. Le statut du litige et toute échéance de la plateforme comptent plus que les promesses informelles.

Si la plateforme ferme le dossier, bloque au-delà du délai indiqué pour le dossier, ou refuse de traiter vos preuves de contrefaçon, contactez ensuite votre prestataire de paiement. Cette étape dépend de votre moyen de paiement :

• Paiement par carte : demandez à l’émetteur de votre carte s’il est possible d’ouvrir une rétrofacturation ou un litige de carte pour des marchandises contrefaites.
• PayPal ou autre portefeuille : ouvrez leur procédure de litige acheteur si elle est disponible.
• Virement bancaire ou autre moyen : demandez au prestataire quelle option de litige existe pour ce type de paiement.

Lorsque vous contactez le prestataire de paiement, incluez le numéro de commande, l’identifiant du litige, des captures d’écran de la réclamation pour contrefaçon et la preuve que vous avez déjà essayé de résoudre le problème sur AliExpress. Cela aide à montrer que le problème a d’abord été signalé sur la place de marché et que le retard du vendeur continue.

Conseil pratique : mettez dès maintenant votre numéro de commande, l’identifiant du litige, les photos et la date à laquelle vous avez envoyé les preuves dans un seul dossier, afin de pouvoir recopier les mêmes faits dans chaque escalade sans rien oublier.

Oui, il est possible que vous puissiez obtenir un remboursement pour des produits contrefaits sur AliExpress sans retourner l’article, mais ce n’est pas garanti. Cela dépend de la manière dont AliExpress traite la réclamation et de savoir si la plateforme décide qu’un retour est nécessaire pour vérification.

Commencez par ouvrir le litige en tant que réclamation pour contrefaçon, et pas seulement comme « non conforme à la description ». Dans la réclamation, indiquez clairement que l’article semble contrefait et que vous চান un remboursement sans retour, car le renvoi peut être inutile ou risqué.

Faites d’abord ceci :

• Conservez le numéro de commande, l’annonce du produit et tous les messages échangés avec le vendeur.
• Prenez des photos nettes de l’article, de l’emballage, des marques de la marque, des numéros de série, des fautes d’orthographe, des logos manquants et de tout ce qui montre que l’article ne correspond pas au produit original.
• Si l’annonce utilisait un nom de marque ou affirmait l’authenticité, gardez aussi une capture d’écran de ce texte.

Quand vous rédigez la réclamation, soyez précis. Dites ce qui fait penser que l’article est contrefait, et pas seulement qu’il est de mauvaise qualité. Par exemple, signalez une étiquette manquante, un logo incorrect, un mauvais emballage ou une différence entre les photos de l’annonce et l’article reçu. Cela aide AliExpress à comprendre pourquoi un simple retour n’est peut-être pas la bonne solution.

Si AliExpress ou le vendeur vous demande de retourner l’article, ne partez pas du principe que vous devez le faire. Répondez dans le fil du litige et demandez-leur de confirmer :

• si un retour est exigé pour une réclamation pour contrefaçon,
• qui paie les frais de retour,
• et quelle adresse ou quelle étiquette vous devez utiliser.

C’est important, car les réclamations pour contrefaçon sont différentes des litiges ordinaires du type « j’ai changé d’avis » ou « mauvaise taille ». Un faux article peut être dangereux à renvoyer, peut soulever des questions de douane, ou ne pas valoir la peine d’être retourné. Conservez l’article, l’emballage et toutes les preuves jusqu’à ce que le dossier soit entièrement résolu, sauf si la plateforme vous donne une instruction écrite claire indiquant le contraire.

Si l’article est quelque chose que vous ne devriez pas continuer à utiliser, comme des appareils électroniques, des cosmétiques, des jouets ou tout autre produit pouvant être dangereux, cessez de l’utiliser et documentez-le avec des photos avant de faire quoi que ce soit d’autre.

Si la page du litige affiche une date limite, une demande de preuves supplémentaires ou une exigence de retour, suivez exactement le texte indiqué. Le résultat dépend du statut actuel du dossier, alors vérifiez l’écran de commande ou de litige pour des mentions comme « fournir des preuves », « retour requis » ou « remboursement approuvé ».

Si AliExpress refuse un remboursement sans retour, votre prochaine étape dépend de la décision finale et de votre moyen de paiement. Vérifiez le délai de contestation de votre prestataire de paiement si vous souhaitez contester la transaction en dehors d’AliExpress, mais n’attendez pas sans avoir d’abord enregistré le résultat du dossier et tous les messages.

Conseil pratique : dans votre réclamation, utilisez ensemble les mots « contrefait » et « remboursement sans retour », et joignez des photos rapprochées des détails faux ainsi qu’une capture d’écran de l’annonce d’origine.

Téléversez des photos claires qui montrent pourquoi l’article semble contrefait : des photos côte à côte avec l’annonce de la marketplace ou les images officielles du produit de la marque, des gros plans des étiquettes, numéros de série, logos, coutures, tags et emballages, ainsi que toute faute d’orthographe ou tout détail de modèle incorrect. Si vous avez la boîte, les inserts ou l’étiquette d’expédition, ajoutez-les aussi.

La preuve la plus solide est généralement une preuve de comparaison. Montrez l’article lui-même et le détail qui ne correspond pas dans le même dossier de réclamation, afin que l’examinateur puisse voir la différence sans avoir à deviner. Un simple gros plan d’un logo est moins convaincant qu’une paire de photos montrant le logo sur votre article à côté de la version officielle ou de l’image de l’annonce.

Faites-le dans cet ordre :

• Photographiez d’abord l’article de l’extérieur, puis les détails suspects.
• Prenez des gros plans des numéros de série, codes produit, étiquettes d’entretien, marques de sécurité et emballages.
• Enregistrez des captures d’écran de l’annonce d’origine, surtout le titre du produit, le nom de la marque, le numéro de modèle et toute affirmation d’authenticité promise.
• Gardez le numéro de commande, le numéro de suivi et les messages du vendeur au même endroit au cas où la marketplace vous les demanderait.

Si le formulaire de réclamation demande une « preuve de contrefaçon » ou une « preuve de non-authenticité », téléversez d’abord les photos de comparaison les plus claires. S’il indique une limite de taille de fichier ou une seule image, regroupez les détails les plus importants dans une seule image avec des légendes ou utilisez une courte série de 3 à 5 photos. Si la plateforme autorise les commentaires, ajoutez une brève explication de ce qui ne va pas, par exemple « la forme du logo diffère », « le format du numéro de série ne correspond pas » ou « l’emballage ne comporte pas la marque de sécurité de la marque ».

Évitez de téléverser des données personnelles inutiles. Recadrez votre adresse, votre numéro de téléphone, les détails de votre carte de paiement et tout code-barres qui révèle plus que nécessaire. Vous n’avez besoin que de suffisamment d’éléments pour identifier la commande et montrer que l’article n’est pas celui qui a été vendu.

Si vous ne savez pas quels détails comptent le plus, concentrez-vous sur les points que les marques utilisent généralement pour identifier les articles authentiques : l’emplacement du logo, les numéros de série ou de lot, la qualité de l’étiquette, le code modèle et les marques sur l’emballage. Si l’article est faux d’une manière que les photos ne peuvent pas prouver clairement, vérifiez si la marketplace accepte une conversation avec le vendeur, une note d’expert ou un autre document d’authentification. Les règles exactes de preuve dépendent du formulaire de réclamation de cette plateforme, alors recherchez les instructions de téléversement et toute mention concernant les types de fichiers requis, le nombre de photos ou la « preuve d’authenticité ».

Conseil pratique : placez l’article contrefait et la capture d’écran de l’annonce dans le même cadre ou dans des paires de photos correspondantes immédiatement, car les examinateurs peuvent rejeter les réclamations qui montrent seulement l’article sans comparaison claire.