Si l’article présente un défaut de fabrication, signalez-le immédiatement au vendeur ou à la marketplace et demandez un remboursement ou un remplacement. N’utilisez plus l’article si le défaut le rend dangereux, et conservez des preuves avant d’essayer de le réparer, de le nettoyer ou de le modifier.
Commencez par les preuves les plus solides dont vous disposez :
- Des photos nettes du défaut sous plusieurs angles
- Une courte vidéo si le défaut n’apparaît que lorsque l’article est allumé ou utilisé
- Votre numéro de commande, la date de livraison et le nom de l’article
- L’emballage d’origine et toute étiquette, si le défaut peut être lié à un dommage pendant le transport
Contactez ensuite l’endroit qui l’a vendu, car le vendeur ou la marketplace doit recevoir la première réclamation. Dites :
- que l’article présente un défaut de fabrication
- quand vous l’avez reçu
- que vous souhaitez un remboursement, ou un remplacement si vous préférez cette solution
- que vous pouvez fournir des photos ou une vidéo
Gardez un message court et factuel. Par exemple : « La commande n°12345 est arrivée le 10 juin. L’article présente un défaut de fabrication au niveau de la couture, il n’est donc pas conforme à la description. Merci de confirmer un remboursement ou un remplacement. »
Si le vendeur demande davantage de preuves, envoyez les photos du défaut et toute photo ou vidéo d’ouverture du colis que vous avez. Si la marketplace dispose d’une procédure de litige ou de réclamation, utilisez-la si le vendeur ne répond pas ou refuse le remboursement. Le délai exact et la procédure dépendent de la marketplace ; vérifiez donc la page de commande pour voir s’il existe une période de retour, une date limite de réclamation ou une date d’ouverture de dossier avant son expiration.
Si l’on vous demande de retourner l’article, vérifiez d’abord qui paie les frais de retour. Cela dépend de la politique du vendeur, des règles de la marketplace et parfois de la raison du défaut. Un défaut de fabrication est différent d’un simple changement d’avis, donc ne partez pas du principe que vous devez payer les frais de retour. Demandez une confirmation écrite de :
- si un retour est nécessaire
- qui paie l’affranchissement
- si vous avez besoin d’une étiquette de retour
- à quelle adresse le colis doit être envoyé
Si le vendeur dit que l’article est « utilisé » ou « ouvert », répondez que vous signalez un défaut, et non un changement d’avis. Un vrai défaut de fabrication doit être décrit avec la panne exacte, et non avec une insatisfaction générale. Conservez tous les messages dans le chat de la commande ou dans le fil d’e-mails afin d’avoir un seul dossier.
Si le vendeur ou la marketplace refuse et que vous avez payé par carte ou via un service de paiement, votre prochaine étape peut être un litige de paiement, mais cela dépend de votre moyen de paiement et des délais fixés par votre banque ou votre prestataire. Vérifiez les règles de contestation du moyen de paiement et gardez à portée de main le refus du vendeur, votre numéro de commande et vos preuves du défaut.
Si l’article est coûteux, dangereux ou si le défaut est caché et difficile à prouver, prenez des photos avant tout retour et conservez l’étiquette du colis, le numéro de suivi et le reçu jusqu’à la clôture du dossier. Ces éléments aident si le vendeur affirme ensuite que l’article n’était pas défectueux ou qu’il n’a pas été renvoyé.
Conseil pratique : gardez un seul dossier avec la confirmation de commande, les photos du défaut et tous les messages, car une demande de remboursement est beaucoup plus simple lorsque vous pouvez montrer le défaut, la date de livraison et la réponse du vendeur au même endroit.
