Si el artículo tiene un defecto de fabricación, repórtalo de inmediato al vendedor o al marketplace y pide un reembolso o un reemplazo. No sigas usando el artículo si el defecto lo hace inseguro, y guarda pruebas antes de intentar repararlo, limpiarlo o modificarlo.
Empieza con la prueba más sólida que tengas:
- Fotos claras del defecto desde más de un ángulo
- Un vídeo corto si el defecto solo aparece cuando el artículo está encendido o en uso
- Tu número de pedido, la fecha de entrega y el nombre del artículo
- El embalaje original y cualquier etiqueta, si el defecto puede estar relacionado con daños durante el transporte
Luego contacta con el lugar donde lo compraste, porque el vendedor o el marketplace necesita recibir la primera reclamación. Di:
- que el artículo tiene un defecto de fabricación
- cuándo lo recibiste
- que quieres un reembolso, o un reemplazo si prefieres ese resultado
- que puedes aportar fotos o vídeo
Mantén el mensaje breve y objetivo. Por ejemplo: “El pedido #12345 llegó el 10 de junio. El artículo tiene un defecto de fabricación en la costura, así que no se ajusta a la descripción. Por favor, confirme un reembolso o un reemplazo.”
Si el vendedor pide más pruebas, envía las fotos del defecto y cualquier imagen o vídeo de la apertura del paquete que tengas. Si el marketplace tiene un proceso de disputa o reclamación, úsalo si el vendedor no responde o rechaza el reembolso. El plazo exacto y el procedimiento dependen del marketplace, así que revisa la página del pedido para ver si hay una ventana de devolución, un plazo de reclamación o una fecha para abrir el caso antes de que expire.
Si te piden devolver el artículo, primero comprueba quién paga el envío de devolución. Eso depende de la política del vendedor, de las normas del marketplace y, a veces, del motivo del defecto. Un defecto de fabricación es distinto del arrepentimiento del comprador, así que no des por hecho que tienes que pagar el coste de la devolución. Pide confirmación por escrito de:
- si se requiere una devolución
- quién paga el envío
- si necesitas una etiqueta de devolución
- a qué dirección debe enviarse el paquete
Si el vendedor dice que el artículo está “usado” o “abierto”, responde que estás informando de un defecto, no de un cambio de opinión. Un verdadero defecto de fabricación debe describirse con la falla exacta, no con una insatisfacción general. Guarda todos los mensajes dentro del chat del pedido o del hilo de correo para tener un único registro.
Si el vendedor o el marketplace se niegan y pagaste con tarjeta o con un servicio de pago, tu siguiente paso puede ser una disputa de pago, pero eso depende de tu método de pago y de los plazos fijados por tu banco o proveedor. Revisa las normas de disputa del método de pago y ten a mano la negativa del vendedor, tu número de pedido y tus pruebas del defecto.
Si el artículo es caro, inseguro o el defecto está oculto y es difícil de demostrar, haz fotos antes de cualquier envío de devolución y conserva la etiqueta del paquete, el número de seguimiento y el recibo hasta que el caso se cierre. Esos datos ayudan si después el vendedor afirma que el artículo no tenía defecto o dice que no fue devuelto.
Consejo práctico: guarda una sola carpeta con la confirmación del pedido, las fotos del defecto y todos los mensajes, porque una reclamación de reembolso es mucho más fácil cuando puedes mostrar el defecto, la fecha de entrega y la respuesta del vendedor en un solo lugar.
