Wenn der Artikel einen Herstellungsfehler hat, melden Sie ihn sofort dem Verkäufer oder dem Marktplatz und bitten Sie um eine Rückerstattung oder einen Ersatz. Benutzen Sie den Artikel nicht weiter, wenn der Defekt ihn unsicher macht, und sichern Sie Beweise, bevor Sie versuchen, ihn zu reparieren, zu reinigen oder zu verändern.
Beginnen Sie mit dem stärksten Beweis, den Sie haben:
- Klare Fotos des Fehlers aus mehr als einem Winkel
- Ein kurzes Video, wenn der Defekt nur sichtbar ist, wenn der Artikel eingeschaltet oder benutzt wird
- Ihre Bestellnummer, das Lieferdatum und den Artikelnamen
- Die Originalverpackung und jedes Etikett, falls der Fehler mit einem Transportschaden zusammenhängen könnte
Kontaktieren Sie dann die Stelle, die den Artikel verkauft hat, denn der Verkäufer oder Marktplatz muss die erste Beschwerde erhalten. Sagen Sie:
- dass der Artikel einen Herstellungsfehler hat
- wann Sie ihn erhalten haben
- dass Sie eine Rückerstattung möchten oder, wenn Sie das bevorzugen, einen Ersatz
- dass Sie Fotos oder ein Video bereitstellen können
Halten Sie die Nachricht kurz und sachlich. Zum Beispiel: „Bestellung #12345 ist am 10. Juni angekommen. Der Artikel hat einen Herstellungsfehler an der Naht und entspricht daher nicht der Beschreibung. Bitte bestätigen Sie eine Rückerstattung oder einen Ersatz.“
Wenn der Verkäufer mehr Beweise verlangt, senden Sie die Defektfotos und alle Auspackfotos oder -videos, die Sie haben. Wenn der Marktplatz ein Streit- oder Beschwerdeverfahren hat, nutzen Sie dieses, wenn der Verkäufer nicht antwortet oder die Rückerstattung ablehnt. Die genaue Frist und das Verfahren hängen vom Marktplatz ab, daher prüfen Sie auf der Bestellseite, ob es ein Rückgabefenster, eine Beschwerdefrist oder ein Datum zum Eröffnen des Falls gibt, bevor es abläuft.
Wenn Sie aufgefordert werden, den Artikel zurückzusenden, prüfen Sie zuerst, wer die Rücksendekosten trägt. Das hängt von der Richtlinie des Verkäufers, den Regeln des Marktplatzes und manchmal vom Grund des Defekts ab. Ein Herstellungsfehler ist etwas anderes als ein bloßer Sinneswandel, also gehen Sie nicht davon aus, dass Sie die Rücksendekosten zahlen müssen. Bitten Sie um eine schriftliche Bestätigung von:
- ob eine Rücksendung erforderlich ist
- wer das Porto bezahlt
- ob Sie ein Rücksendeetikett benötigen
- wohin das Paket geschickt werden muss
Wenn der Verkäufer sagt, der Artikel sei „gebraucht“ oder „geöffnet“, antworten Sie, dass Sie einen Defekt melden und nicht Ihre Meinung geändert haben. Ein echter Herstellungsfehler sollte mit dem genauen Mangel beschrieben werden, nicht mit allgemeiner Unzufriedenheit. Bewahren Sie alle Nachrichten im Bestellchat oder E-Mail-Verlauf auf, damit Sie einen einzigen Nachweis haben.
Wenn der Verkäufer oder Marktplatz ablehnt und Sie mit Karte oder einem Zahlungsdienst bezahlt haben, kann Ihr nächster Schritt ein Zahlungsstreit sein, aber das hängt von Ihrer Zahlungsart und den Fristen Ihrer Bank oder Ihres Anbieters ab. Prüfen Sie die Streitregeln der Zahlungsart und halten Sie die Ablehnung des Verkäufers, Ihre Bestellnummer und Ihre Defektbeweise bereit.
Wenn der Artikel teuer, unsicher oder der Defekt verborgen und schwer nachzuweisen ist, machen Sie vor jeder Rücksendung Fotos und bewahren Sie das Paketetikett, die Sendungsnummer und die Quittung auf, bis der Fall abgeschlossen ist. Diese Angaben helfen, wenn der Verkäufer später behauptet, der Artikel sei nicht defekt gewesen oder nicht zurückgesendet worden.
Praktischer Tipp: Bewahren Sie einen Ordner mit der Bestellbestätigung, den Defektfotos und allen Nachrichten auf, denn ein Rückerstattungsanspruch ist viel einfacher, wenn Sie den Fehler, das Lieferdatum und die Antwort des Verkäufers an einem Ort nachweisen können.
