Se l’articolo ha un difetto di fabbricazione, segnalalo subito al venditore o al marketplace e chiedi un rimborso o una sostituzione. Non continuare a usare l’articolo se il difetto lo rende pericoloso e conserva le prove prima di provare a ripararlo, pulirlo o modificarlo.
Inizia con la prova più forte che hai:
- Foto chiare del difetto da più angolazioni
- Un breve video se il difetto si vede solo quando l’articolo è acceso o in uso
- Il numero dell’ordine, la data di consegna e il nome dell’articolo
- L’imballaggio originale e qualsiasi etichetta, se il difetto può essere collegato a un danno durante il trasporto
Poi contatta il punto che lo ha venduto, perché il venditore o il marketplace deve ricevere il primo reclamo. Dì:
- che l’articolo ha un difetto di fabbricazione
- quando lo hai ricevuto
- che vuoi un rimborso, oppure una sostituzione se preferisci questo esito
- che puoi fornire foto o video
Mantieni il messaggio breve e concreto. Per esempio: “L’ordine n. 12345 è arrivato il 10 giugno. L’articolo ha un difetto di fabbricazione nella cucitura, quindi non corrisponde alla descrizione. Confermate un rimborso o una sostituzione.”
Se il venditore chiede altre prove, invia le foto del difetto e qualsiasi immagine o video di apertura del pacco che hai. Se il marketplace ha una procedura di contestazione o reclamo, usala se il venditore non risponde o rifiuta il rimborso. La scadenza e la procedura esatte dipendono dal marketplace, quindi controlla la pagina dell’ordine per eventuali termini di reso, scadenza del reclamo o data di apertura del caso prima che scadano.
Se ti viene chiesto di restituire l’articolo, controlla prima chi paga la spedizione di ritorno. Dipende dalla politica del venditore, dalle regole del marketplace e, a volte, dal motivo del difetto. Un difetto di fabbricazione è diverso dal semplice ripensamento, quindi non dare per scontato che tu debba pagare il costo del reso. Chiedi una conferma scritta di:
- se il reso è richiesto
- chi paga la spedizione
- se serve un’etichetta di reso
- dove deve essere inviato il pacco
Se il venditore dice che l’articolo è “usato” o “aperto”, rispondi che stai segnalando un difetto, non un cambio di idea. Un vero difetto di fabbricazione va descritto con il guasto esatto, non con un’insoddisfazione generica. Conserva tutti i messaggi nella chat dell’ordine o nella conversazione email, così hai un unico registro.
Se il venditore o il marketplace rifiuta e hai pagato con carta o con un servizio di pagamento, il tuo passo successivo può essere una contestazione del pagamento, ma dipende dal tuo metodo di pagamento e dai limiti di tempo fissati dalla tua banca o dal fornitore. Controlla le regole di contestazione del metodo di pagamento e tieni pronti il rifiuto del venditore, il numero dell’ordine e le prove del difetto.
Se l’articolo è costoso, pericoloso o il difetto è nascosto e difficile da provare, fai le foto prima di qualsiasi spedizione di ritorno e conserva l’etichetta del pacco, il numero di tracciamento e la ricevuta fino alla chiusura del caso. Questi dettagli aiutano se il venditore in seguito sostiene che l’articolo non era difettoso o dice che non è stato restituito.
Practical tip: conserva in un’unica cartella la conferma dell’ordine, le foto del difetto e tutti i messaggi, perché una richiesta di rimborso è molto più semplice quando puoi mostrare il difetto, la data di consegna e la risposta del venditore in un solo posto.
