Hvis varen har en produksjonsfeil, meld fra med en gang til selgeren eller markedsplassen og be om refusjon eller erstatning. Slutt å bruke varen hvis feilen gjør den utrygg, og ta vare på bevis før du prøver å reparere, rengjøre eller endre den.
Start med det sterkeste beviset du har:
- Tydelige bilder av feilen fra flere vinkler
- En kort video hvis feilen bare vises når varen er slått på eller i bruk
- Ordrenummer, leveringsdato og varenavn
- Originalemballasjen og eventuelle etiketter, hvis feilen kan være knyttet til transportskade
Kontakt deretter stedet som solgte den, fordi selgeren eller markedsplassen må få den første klagen. Si:
- at varen har en produksjonsfeil
- når du mottok den
- at du ønsker refusjon, eller en erstatning hvis du heller vil ha det
- at du kan sende bilder eller video
Hold meldingen kort og faktabasert. For eksempel: «Ordre #12345 kom 10. juni. Varen har en produksjonsfeil ved sømmen, så den er ikke som beskrevet. Vennligst bekreft refusjon eller erstatning.»
Hvis selgeren ber om mer bevis, send bildene av feilen og eventuelle bilder eller videoer fra utpakking du har. Hvis markedsplassen har en tvisteløsning eller klageprosess, bruk den hvis selgeren ikke svarer eller nekter refusjon. Den nøyaktige fristen og prosedyren avhenger av markedsplassen, så sjekk ordresiden for eventuell returfrist, klagefrist eller dato for å åpne sak før den utløper.
Hvis du blir bedt om å returnere varen, sjekk først hvem som betaler returfrakten. Det avhenger av selgerens policy, reglene til markedsplassen og noen ganger årsaken til feilen. En produksjonsfeil er noe annet enn kjøpers anger, så ikke gå ut fra at du må betale returkostnaden. Be om skriftlig bekreftelse på:
- om retur er påkrevd
- hvem som betaler portoen
- om du trenger en returetikett
- hvor pakken skal sendes
Hvis selgeren sier at varen er «brukt» eller «åpnet», svar at du melder fra om en feil, ikke at du har ombestemt deg. En reell produksjonsfeil bør beskrives med den konkrete feilen, ikke som generell misnøye. Hold alle meldinger i ordrechatten eller e-posttråden, så du har én samlet oversikt.
Hvis selgeren eller markedsplassen nekter, og du betalte med kort eller en betalingstjeneste, kan neste steg være en betalingstvist, men det avhenger av betalingsmetoden og tidsfristene banken eller leverandøren setter. Sjekk tvistereglene for betalingsmetoden og ha selgerens avslag, ordrenummeret og bevisene på feilen klare.
Hvis varen er dyr, utrygg, eller feilen er skjult og vanskelig å bevise, ta bilder før eventuell returfrakt og ta vare på pakkelappen, sporingsnummeret og kvitteringen til saken er avsluttet. Disse opplysningene hjelper hvis selgeren senere hevder at varen ikke var defekt eller sier at den ikke ble returnert.
Praktisk tips: ha én mappe med ordrebekreftelsen, bilder av feilen og alle meldinger, fordi et refusjonskrav er mye enklere når du kan vise feilen, leveringsdatoen og selgerens svar på ett sted.
