Če ima izdelek napako pri izdelavi, to takoj prijavite prodajalcu ali marketplace-u in zahtevajte vračilo kupnine ali zamenjavo. Izdelka ne uporabljajte naprej, če je zaradi napake nevaren, in shranite dokaze, preden ga poskusite popraviti, očistiti ali kakor koli spremeniti.
Začnite z najmočnejšimi dokazi, ki jih imate:
- Jasne fotografije napake iz več kot enega kota
- Kratek videoposnetek, če se napaka pokaže le, ko je izdelek vklopljen ali v uporabi
- Številko naročila, datum dostave in ime izdelka
- Originalno embalažo in morebitno etiketo, če je napaka morda povezana s poškodbo med prevozom
Nato stopite v stik s prodajnim mestom, ker mora prvi pritožbi obravnavati prodajalec ali marketplace. Napišite:
- da ima izdelek napako pri izdelavi
- kdaj ste ga prejeli
- da želite vračilo kupnine ali zamenjavo, če vam je ta možnost bolj ustrezna
- da lahko posredujete fotografije ali videoposnetek
Sporočilo naj bo kratko in stvarno. Na primer: »Naročilo št. 12345 je prispelo 10. junija. Izdelek ima napako pri izdelavi na šivu, zato ni v skladu z opisom. Prosim, potrdite vračilo kupnine ali zamenjavo.«
Če prodajalec zahteva več dokazov, pošljite fotografije napake in morebitne fotografije ali videoposnetek odpiranja paketa, ki jih imate. Če ima marketplace postopek za spor ali zahtevek, ga uporabite, če se prodajalec ne odzove ali zavrne vračilo kupnine. Natančen rok in postopek sta odvisna od marketplace-a, zato pred iztekom preverite stran naročila glede morebitnega roka za vračilo, roka za pritožbo ali datuma za odprtje primera.
Če vas prosijo, da izdelek vrnete, najprej preverite, kdo plača poštnino za vračilo. To je odvisno od pravil prodajalca, pravil marketplace-a in včasih tudi od razloga za napako. Napaka pri izdelavi ni isto kot obžalovanje nakupa, zato ne domnevajte, da morate stroške vračila plačati vi. Zahtevajte pisno potrditev:
- ali je vračilo potrebno
- kdo plača poštnino
- ali potrebujete nalepko za vračilo
- kam je treba paket poslati
Če prodajalec reče, da je izdelek »rabljen« ali »odprt«, odgovorite, da prijavljate napako, ne spremembe odločitve. Resnično napako pri izdelavi je treba opisati z natančno napako, ne s splošnim nezadovoljstvom. Vsa sporočila hranite v klepetu naročila ali v e-poštni niti, da imate enoten zapis.
Če prodajalec ali marketplace zavrne zahtevek in ste plačali s kartico ali plačilno storitvijo, je vaš naslednji korak morda spor glede plačila, vendar je to odvisno od načina plačila in rokov, ki jih določa vaša banka ali ponudnik. Preverite pravila za spor glede plačila in pripravite zavrnitev prodajalca, številko naročila in dokaze o napaki.
Če je izdelek drag, nevaren ali je napaka skrita in jo je težko dokazati, pred morebitnim vračilom fotografirajte izdelek in shranite nalepko paketa, sledilno številko in potrdilo, dokler primer ni zaključen. Ti podatki pomagajo, če prodajalec pozneje trdi, da izdelek ni bil okvarjen ali da ni bil vrnjen.
Praktičen nasvet: imejte eno mapo s potrditvijo naročila, fotografijami napake in vsemi sporočili, ker je zahtevek za vračilo kupnine veliko lažji, če lahko na enem mestu pokažete napako, datum dostave in odgovor prodajalca.
