Pokud má položka výrobní vadu, nahlaste to ihned prodejci nebo tržišti a požádejte o vrácení peněz nebo o výměnu. Pokud je vada nebezpečná, přestaňte položku používat a předtím, než se ji pokusíte opravit, vyčistit nebo upravit, si uschovejte důkazy.
Začněte s nejsilnějšími důkazy, které máte:
- Jasné fotografie vady z více úhlů
- Krátké video, pokud se vada projeví jen tehdy, když je položka zapnutá nebo používaná
- Číslo objednávky, datum doručení a název položky
- Původní obal a jakýkoli štítek, pokud může vada souviset s poškozením při přepravě
Pak kontaktujte místo, které zboží prodalo, protože první stížnost musí řešit prodejce nebo tržiště. Napište, že:
- položka má výrobní vadu
- kdy jste ji obdrželi
- že chcete vrácení peněz, nebo výměnu, pokud dáváte přednost tomu
- že můžete poskytnout fotografie nebo video
Zprávu udržte krátkou a věcnou. Například: „Objednávka č. 12345 dorazila 10. června. Položka má výrobní vadu ve švu, takže neodpovídá popisu. Prosím potvrďte vrácení peněz nebo výměnu.“
Pokud prodejce požádá o další důkazy, pošlete fotografie vady a případně i jakékoli fotografie nebo video z rozbalení, které máte. Pokud má tržiště postup pro spor nebo reklamaci, použijte ho, pokud prodejce nereaguje nebo vrácení peněz odmítne. Přesný termín a postup závisí na tržišti, proto si před vypršením zkontrolujte stránku objednávky, zda tam není lhůta pro vrácení, termín pro podání stížnosti nebo datum, od kdy lze případ otevřít.
Pokud jste vyzváni k vrácení položky, nejprve zkontrolujte, kdo hradí zpětné poštovné. Záleží to na zásadách prodejce, pravidlech tržiště a někdy i na důvodu vady. Výrobní vada je něco jiného než změna názoru, takže nepředpokládejte, že musíte náklady na vrácení platit vy. Požádejte o písemné potvrzení:
- zda je vrácení vyžadováno
- kdo platí poštovné
- zda potřebujete štítek pro vrácení
- kam musí být zásilka odeslána
Pokud prodejce tvrdí, že je položka „použitá“ nebo „otevřená“, odpovězte, že hlásíte vadu, ne změnu názoru. Skutečná výrobní vada by měla být popsána přesnou závadou, ne obecnou nespokojeností. Uchovávejte všechny zprávy v chatu objednávky nebo v e-mailovém vlákně, abyste měli jeden záznam.
Pokud prodejce nebo tržiště odmítne a platili jste kartou nebo platební službou, dalším krokem může být spor o platbu, ale to závisí na způsobu platby a na lhůtách stanovených vaší bankou nebo poskytovatelem. Zkontrolujte pravidla pro spor u dané platební metody a mějte připravené odmítnutí od prodejce, číslo objednávky a důkazy o vadě.
Pokud je položka drahá, nebezpečná nebo je vada skrytá a těžko prokazatelná, vyfoťte ji před odesláním zpět a uschovejte štítek zásilky, sledovací číslo a potvrzení, dokud se případ neuzavře. Tyto údaje pomohou, pokud prodejce později tvrdí, že položka nebyla vadná, nebo že nebyla vrácena.
Praktický tip: mějte v jedné složce potvrzení objednávky, fotografie vady a všechny zprávy, protože žádost o vrácení peněz je mnohem jednodušší, když můžete ukázat vadu, datum doručení a odpověď prodejce na jednom místě.
