Als het artikel een fabricagefout heeft, meld dit dan meteen aan de verkoper of marketplace en vraag om een terugbetaling of vervanging. Blijf het artikel niet gebruiken als het defect het onveilig maakt, en bewaar bewijs voordat u probeert het te repareren, schoon te maken of aan te passen.
Begin met het sterkste bewijs dat u heeft:
- Duidelijke foto’s van de fout vanuit meer dan één hoek
- Een korte video als het defect alleen zichtbaar is wanneer het artikel aan staat of wordt gebruikt
- Uw bestelnummer, leverdatum en artikelnaam
- De originele verpakking en eventueel het label, als de fout mogelijk verband houdt met schade tijdens het transport
Neem daarna contact op met de partij die het heeft verkocht, omdat de verkoper of marketplace de eerste klacht moet ontvangen. Zeg:
- dat het artikel een fabricagefout heeft
- wanneer u het heeft ontvangen
- dat u een terugbetaling wilt, of een vervanging als u dat liever heeft
- dat u foto’s of video kunt aanleveren
Houd het bericht kort en feitelijk. Bijvoorbeeld: “Bestelling #12345 is op 10 juni aangekomen. Het artikel heeft een fabricagefout bij de naad, dus het komt niet overeen met de beschrijving. Bevestig alstublieft een terugbetaling of vervanging.”
Als de verkoper om meer bewijs vraagt, stuur dan de defectfoto’s en eventuele uitpakfoto’s of -video’s die u heeft. Als de marketplace een geschillen- of claimprocedure heeft, gebruik die dan als de verkoper niet reageert of de terugbetaling weigert. De exacte termijn en procedure hangen af van de marketplace, dus controleer de bestelpagina op een eventuele retourtermijn, klachttermijn of datum waarop u een zaak kunt openen, voordat die verloopt.
Als u wordt gevraagd het artikel terug te sturen, controleer dan eerst wie de retourverzending betaalt. Dat hangt af van het beleid van de verkoper, de regels van de marketplace en soms van de reden van het defect. Een fabricagefout is iets anders dan spijt van de koper, dus ga er niet van uit dat u de retourkosten moet betalen. Vraag schriftelijke bevestiging van:
- of een retour nodig is
- wie de verzendkosten betaalt
- of u een retourlabel nodig heeft
- waar het pakket naartoe moet worden gestuurd
Als de verkoper zegt dat het artikel “gebruikt” of “geopend” is, antwoord dan dat u een defect meldt, en geen verandering van gedachten. Een echte fabricagefout moet worden beschreven met de exacte fout, niet met algemene ontevredenheid. Houd alle berichten binnen de orderchat of e-mailthread, zodat u één overzicht heeft.
Als de verkoper of marketplace weigert en u met een kaart of betaalservice heeft betaald, kan uw volgende stap een betalingsgeschil zijn, maar dat hangt af van uw betaalmethode en de termijnen van uw bank of aanbieder. Controleer de geschillenregels van de betaalmethode en houd de weigering van de verkoper, uw bestelnummer en uw bewijs van het defect bij de hand.
Als het artikel duur, onveilig of verborgen en moeilijk te bewijzen is, maak dan foto’s voordat u het terugstuurt en bewaar het verzendlabel, trackingnummer en ontvangstbewijs totdat de zaak is afgesloten. Die gegevens helpen als de verkoper later beweert dat het artikel niet defect was of zegt dat het niet is teruggestuurd.
Praktische tip: bewaar één map met de orderbevestiging, foto’s van het defect en alle berichten, omdat een terugbetalingsclaim veel makkelijker is als u de fout, de leverdatum en het antwoord van de verkoper op één plek kunt laten zien.
