Якщо товар має виробничий дефект, негайно повідомте про це продавця або маркетплейс і попросіть повернення коштів або заміну. Не продовжуйте користуватися товаром, якщо дефект робить його небезпечним, і збережіть докази, перш ніж намагатися ремонтувати, чистити або змінювати його.
Почніть із найсильніших доказів, які у вас є:
- Чіткі фото дефекту з кількох ракурсів
- Коротке відео, якщо дефект видно лише тоді, коли товар увімкнений або використовується
- Номер замовлення, дата доставки та назва товару
- Оригінальна упаковка та будь-яка етикетка, якщо дефект може бути пов’язаний із пошкодженням під час транспортування
Потім зверніться до того, хто продав товар, тому що першу скаргу має отримати продавець або маркетплейс. Напишіть:
- що товар має виробничий дефект
- коли ви його отримали
- що ви хочете повернення коштів або заміну, якщо вам більше підходить такий варіант
- що ви можете надати фото або відео
Тримайте повідомлення коротким і фактичним. Наприклад: “Замовлення №12345 прибуло 10 червня. У товарі є виробничий дефект у шві, тому він не відповідає опису. Будь ласка, підтвердьте повернення коштів або заміну.”
Якщо продавець просить більше доказів, надішліть фото дефекту та будь-які фото або відео розпакування, які у вас є. Якщо на маркетплейсі є процедура спору або подання претензії, скористайтеся нею, якщо продавець не відповідає або відмовляє у поверненні коштів. Точний строк і процедура залежать від маркетплейсу, тому перевірте сторінку замовлення на наявність терміну повернення, дедлайну для скарги або дати відкриття справи, перш ніж він спливе.
Якщо вас просять повернути товар, спочатку перевірте, хто оплачує зворотну доставку. Це залежить від політики продавця, правил маркетплейсу, а іноді й від причини дефекту. Виробничий дефект відрізняється від простої зміни думки покупця, тому не припускайте, що ви обов’язково маєте платити за повернення. Попросіть письмове підтвердження:
- чи потрібне повернення товару
- хто оплачує пересилання
- чи потрібна вам етикетка для повернення
- куди саме потрібно надіслати посилку
Якщо продавець каже, що товар “вживаний” або “відкритий”, відповідайте, що ви повідомляєте про дефект, а не про зміну рішення. Справжній виробничий дефект слід описувати точним недоліком, а не загальним невдоволенням. Зберігайте всі повідомлення в чаті замовлення або в ланцюжку електронної пошти, щоб у вас був один запис.
Якщо продавець або маркетплейс відмовляє, а ви платили карткою або через платіжний сервіс, вашим наступним кроком може бути спір щодо платежу, але це залежить від способу оплати та строків, установлених вашим банком або провайдером. Перевірте правила спору для способу оплати та підготуйте відмову продавця, номер замовлення і докази дефекту.
Якщо товар дорогий, небезпечний або дефект прихований і його важко довести, зробіть фото перед будь-яким поверненням і збережіть етикетку посилки, номер відстеження та квитанцію, доки справа не буде закрита. Ці деталі допоможуть, якщо продавець пізніше стверджуватиме, що товар не був дефектним, або скаже, що його не повернули.
Практична порада: зберігайте одну папку з підтвердженням замовлення, фото дефекту та всіма повідомленнями, тому що вимогу про повернення коштів значно легше подати, коли ви можете показати дефект, дату доставки та відповідь продавця в одному місці.
