Пошкоджені, браковані та підроблені товари

Якщо товар працював 3 дні, а потім зламався, це зазвичай вважається дефектом, а не пошкодженням під час доставки, якщо тільки він не був видимо пошкоджений під час отримання. Найважливіше питання — як виглядали товар і упаковка, коли ви їх отримали.

Зробіть це сьогодні:

• Перевірте посилку і товар на ознаки пошкодження під час доставки: зім’ята коробка, розірвана пломба, погнуті деталі, тріщини, вм’ятини, мокрі плями або розсипані частини.
• Якщо ви побачили пошкодження під час отримання, повідомте про це як про пошкодження під час доставки і скажіть, що товар уже був пошкоджений при доставці. Збережіть фото зовнішньої коробки, внутрішньої упаковки, транспортної етикетки та пошкодженого товару.
• Якщо під час доставки все виглядало нормально і товар перестав працювати лише після 3 днів звичайного використання, повідомляйте про нього як про бракований або несправний товар, а не як про пошкодження під час транспортування. Це точніше і сильніше формулювання.
• Зв’яжіться з продавцем або маркетплейсом, використовуючи номер замовлення, і поясніть:
• коли ви його отримали
• що він працював 3 дні
• що саме перестало працювати
• чи було падіння, контакт з водою або неправильне використання
• Запитайте, які докази їм потрібні, і чи хочуть вони, щоб через сторінку замовлення було розпочато запит на заміну, ремонт або повернення коштів.

Головна пастка — неправильно назвати проблему. Для претензії про пошкодження під час доставки зазвичай потрібні докази, що посилка або товар були пошкоджені при отриманні. Для претензії про дефект зазвичай потрібні докази, що товар вийшов з ладу невдовзі після отримання, хоча використовувався нормально. Якщо ви скажете «пошкодження під час доставки», коли видимого пошкодження при отриманні не було, продавець може відхилити претензію або попросити почати заново.

Зберігайте ці речі, поки справа відкрита:

• оригінальну коробку та пакувальні матеріали
• фото або коротке відео несправності
• дату замовлення та дату доставки
• будь-які повідомлення від продавця або маркетплейсу
• номер відстеження або номер посилки, якщо він у вас є

Якщо продавець або маркетплейс дає вам категорії претензій, обирайте ту, що відповідає фактам. Якщо під час отримання пошкодження не було, не намагайтеся віднести справу до категорії пошкодження під час доставки лише тому, що зараз товар зламаний. Якщо товар прибув зламаним і фактично ніколи не працював, використовуйте шлях для пошкодження під час доставки.

Найважливіший факт, який найбільше змінює відповідь, — це чи був товар видимо пошкоджений, коли ви його розпакували. Перевірте свої фото і перше повідомлення, яке ви надіслали про проблему, бо таке формулювання може допомогти довести правильний тип претензії.

Практична порада: якщо можете, надішліть одне відео, де видно серійний номер або модель товару, несправність і упаковку разом, щоб продавець не міг стверджувати, що зламаний товар — не той, який ви отримали.

Лише за роботою товару не можна довести, що він підроблений. Він може бути справжнім, але низької якості, пошкодженим, неправильно налаштованим або просто не відповідати тому, що обіцяло оголошення.

Ваш найкращий наступний крок — розрізнити «підробка» і «дефектний або не відповідає опису» ще до того, як ви відкриєте справу. Зробіть це сьогодні, поки сторінка замовлення, повідомлення та упаковка ще легко доступні.

Спочатку перевірте, чи товар відповідає оголошенню в тих аспектах, які мають значення:

• назва бренду, номер моделі, серійний номер і фото товару
• упаковка, інструкції, етикетки та будь-які позначки автентичності
• точне твердження про характеристики в оголошенні, наприклад час роботи батареї, швидкість, місткість або довговічність

Якщо дані про бренд/модель не збігаються або упаковка/етикетки виглядають неправильно, це підтримує скаргу про підробку. Якщо ідентифікатори збігаються, але товар працює погано, сильніша скарга зазвичай — дефектний або не відповідає опису, а не підробка.

Далі протестуйте його справедливим способом. Деякі товари працюють погано через неправильний зарядний пристрій, застосунок, налаштування, витратні матеріали або регіональну сумісність. Зробіть тест простим і збережіть докази фактичних умов:

• коротке відео, яке показує проблему
• фото товару, упаковки та етикеток
• скриншот або копію оголошення, де видно обіцяну функцію
• номер вашого замовлення та переписку з продавцем

Якщо товар небезпечний, перестає працювати або явно відрізняється від оголошення, негайно повідомте про це продавця або маркетплейс і попросіть той варіант вирішення, який вони пропонують для товарів «підробка», «дефектний» або «не відповідає опису». Використайте точний номер замовлення та додайте наведені вище докази. Якщо ви підозрюєте підробку, вкажіть, яка саме деталь не збігається: наприклад, номер моделі, логотип, серійний номер або упаковка.

Якщо товар лише працює погано, але все ще здається справжнім, не подавайте це як справу про підробку, якщо у вас немає реальних ознак фальсифікації. Так ви уникнете відхилення скарги продавцем через неправильну категорію. Натомість попросіть повернення коштів, заміну або повернення товару, тому що він не відповідає опису в оголошенні або звичайним очікуваним показникам роботи.

Якщо продавець не допомагає, перевірте сторінку спору або захисту покупця на маркетплейсі, щоб знайти правило, яке підходить до вашого випадку, і строк, що застосовується до дати вашого замовлення. Якщо ви платили карткою або іншим захищеним способом оплати, також перевірте строк для спору у цього провайдера та збережіть той самий набір доказів. Строк і процедура залежать від платформи, способу оплати та дати покупки, тому використовуйте дату, вказану в замовленні, і будь-який номер спору або звернення, коли зв’язуєтеся з ними.

Практична порада: збережіть одну папку зі скриншотом оголошення, відео розпакування та одним фото кожної етикетки або серійного номера, бо саме ці три речі зазвичай найважливіші, коли потрібно довести «підробка» це чи «погана якість».

Подряпина на товарі, який працює, зазвичай вважається косметичним пошкодженням, а не функціональним дефектом. Чи це заводський дефект, чи пошкодження під час транспортування, найбільше залежить від того, де саме подряпина, як прибув посилковий відправлення, і чи є пошкодження також на упаковці.

Спочатку перевірте товар і посилку поруч один з одним.

• Якщо коробка, пакет або внутрішнє пакування зім’яті, розірвані або сильно вм’яті, подряпина, ймовірніше, є пошкодженням під час транспортування.
• Якщо упаковка виглядає нормально, але подряпина розташована там само, де видно виробничий недолік, пропуск фарби або грубу обробку поверхні, це, ймовірніше, заводський дефект або проблема типу “товар не відповідає опису”.
• Якщо подряпина — лише невелика поверхнева мітка, а товар працює нормально, продавець або маркетплейс усе одно може вважати це косметичним пошкодженням, а не дефектним товаром.

Що зробити сьогодні:

• Зробіть чіткі фото подряпини при хорошому освітленні.
• Сфотографуйте зовнішню упаковку, внутрішнє пакування, транспортну етикетку та будь-які пошкодження коробки.
• Збережіть сторінку замовлення, дату доставки та номер відстеження.
• Якщо є, збережіть відео розпакування або будь-яке фото доставки з додатка перевізника.
• Поки що не викидайте упаковку.

Потім зв’яжіться з продавцем або маркетплейсом і опишіть проблему простими словами: “Товар прибув із подряпиною. Він працює, але поверхня пошкоджена.” Запитайте, чи хочуть вони, щоб ви відкрили звернення як пошкодження під час транспортування, дефект або скаргу на товар, що не відповідає опису, і які фото або номер звернення їм потрібні.

Якщо посилка була помітно пошкоджена під час отримання, спочатку згадайте саме це і додайте фото доставки. Якщо коробка була цілою, але сам товар має подряпину, зосередьтеся на стані товару та описі в оголошенні, а не на перевізнику. Це важливо, тому що для претензії щодо пошкодження перевізником зазвичай потрібен доказ пошкодженої упаковки, тоді як претензія щодо дефекту більше залежить від стану товару порівняно з тим, що було продано.

Перевірте правила повернення/відшкодування продавця або маркетплейсу, щоб побачити точне формулювання, яке вони використовують для претензій щодо пошкоджень. Зазвичай важливі такі деталі:

• крайній термін повідомлення про пошкодження після доставки
• чи хочуть вони фото до того, як ви повернете товар
• чи вимагають вони оригінальну упаковку
• чи слід подавати звернення як “пошкоджений”, “дефектний” або “не відповідає опису”

Якщо ви не впевнені, яка категорія підходить, оберіть ту, що найкраще відповідає доказам, і поясніть, що товар працює, але прибув із подряпиною. Це дає продавцю або маркетплейсу достатньо інформації, щоб визначити тип звернення.

Практична порада: збережіть одне фото, на якому подряпина і транспортна етикетка видно в одному кадрі, бо це пов’язує пошкодження з конкретною посилкою без додаткових пояснень.

Зазвичай за зовнішнім виглядом не можна точно сказати, чи це підробка, чи просто погано зроблений товар, але якщо річ не така, як ви замовляли, і якість явно низька, слід вважати її можливою підробкою або товаром, описаним неправильно, і одразу почати подання претензії.

Спочатку порівняйте отриманий товар із оголошенням, яке ви купили.

• Перевірте назву товару, бренд, модель, колір, розмір і фото на сторінці замовлення.
• Зверніть увагу на явні невідповідності, наприклад інший логотип, відсутні позначення, неправильне пакування, інші аксесуари або інший номер моделі.
• Якщо це брендований товар, порівняйте етикетку, серійний номер, ярлик з інструкціями по догляду, шрифт, шви, обробку та пакування з офіційними зображеннями або сторінкою товару бренду.

Погана якість виготовлення сама по собі не доводить, що товар підроблений. Безіменний товар може просто бути зроблений неякісно. Найсильніша ознака підробки — це невідповідність даним оригінального бренду, а не лише низька якість.

Далі збережіть докази, перш ніж робити щось інше.

• Зробіть чіткі фото товару з кількох ракурсів.
• Сфотографуйте пакування, етикетки, штрихкоди, серійні номери та будь-які вкладення.
• Збережіть сторінку замовлення, оголошення про товар, інформацію про відстеження та всі повідомлення з продавцем.
• Якщо у вас є відео розпакування, збережіть його, але не хвилюйтеся, якщо його немає.

Потім визначте, яка проблема підходить найкраще:

• Якщо товар відрізняється від того, що було вказано в оголошенні, якнайшвидше відкрийте скаргу на кшталт “не відповідає опису” або подібну через маркетплейс чи продавця.
• Якщо це, схоже, підроблений брендований товар, поясніть, чому ви так вважаєте: неправильний логотип, низька якість етикетки, відсутній серійний номер або невідповідність офіційним фото бренду.
• Якщо товар просто погано зроблений, але все ж відповідає оголошенню, попросіть повернення або відшкодування через дефекти чи низьку якість і опишіть конкретний недолік.

Коли звертаєтеся до продавця або маркетплейсу, будьте конкретні. Попросіть один із таких варіантів: повне відшкодування, інструкції щодо повернення, заміну або перевірку можливих підроблених товарів. Додайте номер замовлення, фото та короткий опис невідповідності. Якщо товар брендований, вкажіть назву бренду та точну деталь, яка не збігається.

Якщо продавець відмовляється або дає нечітку відповідь, скористайтеся процедурою спору на маркетплейсі, якщо вона є. Головне, що потрібно перевірити, — це дедлайн на сторінці замовлення або в розділі довідки, оскільки строки для спорів і повернень відрізняються залежно від платформи та країни. Збережіть формулювання, яке показує, чи позначено замовлення як “delivered”, “completed” або “eligible for dispute”, оскільки це часто впливає на наступний крок.

Якщо ви платили карткою або іншим способом оплати, який має процедуру захисту покупця або chargeback, це може бути окремим шляхом, але лише якщо шлях через продавця або маркетплейс не спрацював або минув строк. Перевірте правила свого платіжного провайдера та збережіть той самий пакет доказів.

Якщо товар може бути підробкою, не використовуйте його далі, якщо це може бути небезпечно, особливо для електроніки, косметики, іграшок або предметів, що контактують із їжею чи шкірою.

Практична порада: напишіть одне коротке повідомлення, у якому скажіть, що товар не відповідає оголошенню, і попросіть продавця пояснити відмінності, показані на ваших фото, тому що конкретну скаргу легше передати на наступний рівень, ніж загальну претензію про “підроблений товар”.

Якщо товар має виробничий дефект, негайно повідомте про це продавця або маркетплейс і попросіть повернення коштів або заміну. Не продовжуйте користуватися товаром, якщо дефект робить його небезпечним, і збережіть докази, перш ніж намагатися ремонтувати, чистити або змінювати його.

Почніть із найсильніших доказів, які у вас є:

• Чіткі фото дефекту з кількох ракурсів
• Коротке відео, якщо дефект видно лише тоді, коли товар увімкнений або використовується
• Номер замовлення, дата доставки та назва товару
• Оригінальна упаковка та будь-яка етикетка, якщо дефект може бути пов’язаний із пошкодженням під час транспортування

Потім зверніться до того, хто продав товар, тому що першу скаргу має отримати продавець або маркетплейс. Напишіть:

• що товар має виробничий дефект
• коли ви його отримали
• що ви хочете повернення коштів або заміну, якщо вам більше підходить такий варіант
• що ви можете надати фото або відео

Тримайте повідомлення коротким і фактичним. Наприклад: “Замовлення №12345 прибуло 10 червня. У товарі є виробничий дефект у шві, тому він не відповідає опису. Будь ласка, підтвердьте повернення коштів або заміну.”

Якщо продавець просить більше доказів, надішліть фото дефекту та будь-які фото або відео розпакування, які у вас є. Якщо на маркетплейсі є процедура спору або подання претензії, скористайтеся нею, якщо продавець не відповідає або відмовляє у поверненні коштів. Точний строк і процедура залежать від маркетплейсу, тому перевірте сторінку замовлення на наявність терміну повернення, дедлайну для скарги або дати відкриття справи, перш ніж він спливе.

Якщо вас просять повернути товар, спочатку перевірте, хто оплачує зворотну доставку. Це залежить від політики продавця, правил маркетплейсу, а іноді й від причини дефекту. Виробничий дефект відрізняється від простої зміни думки покупця, тому не припускайте, що ви обов’язково маєте платити за повернення. Попросіть письмове підтвердження:

• чи потрібне повернення товару
• хто оплачує пересилання
• чи потрібна вам етикетка для повернення
• куди саме потрібно надіслати посилку

Якщо продавець каже, що товар “вживаний” або “відкритий”, відповідайте, що ви повідомляєте про дефект, а не про зміну рішення. Справжній виробничий дефект слід описувати точним недоліком, а не загальним невдоволенням. Зберігайте всі повідомлення в чаті замовлення або в ланцюжку електронної пошти, щоб у вас був один запис.

Якщо продавець або маркетплейс відмовляє, а ви платили карткою або через платіжний сервіс, вашим наступним кроком може бути спір щодо платежу, але це залежить від способу оплати та строків, установлених вашим банком або провайдером. Перевірте правила спору для способу оплати та підготуйте відмову продавця, номер замовлення і докази дефекту.

Якщо товар дорогий, небезпечний або дефект прихований і його важко довести, зробіть фото перед будь-яким поверненням і збережіть етикетку посилки, номер відстеження та квитанцію, доки справа не буде закрита. Ці деталі допоможуть, якщо продавець пізніше стверджуватиме, що товар не був дефектним, або скаже, що його не повернули.

Практична порада: зберігайте одну папку з підтвердженням замовлення, фото дефекту та всіма повідомленнями, тому що вимогу про повернення коштів значно легше подати, коли ви можете показати дефект, дату доставки та відповідь продавця в одному місці.

Товар може виглядати добре й усе одно бути підробкою, тож одного зовнішнього вигляду недостатньо. Найбезпечніший спосіб оцінити його — порівняти товар, упаковку та дані продавця з офіційною інформацією бренду про справжній продукт і з будь-яким кодом перевірки на товарі.

Почніть із найсильніших перевірок:

• Порівняйте товар з офіційною сторінкою продукту бренду або з відомим справжнім зразком. Зверніть увагу на точну назву моделі, форму логотипа, шрифт, шви, текст на етикетках, вагу, розмір і колір. Підробки часто виглядають загалом акуратно, але все одно мають дрібні помилки.
• Перевірте упаковку та вкладення. Відсутні ярлики з догляду, гарантійні картки, інструкції, наклейки із серійним номером або картки автентичності можуть бути тривожним сигналом, особливо якщо бренд зазвичай їх додає. Орфографічні помилки, невдалі переклади або дивна якість паперу також є підказками.
• Шукайте серійні номери, коди партії, IMEI-номери, QR-коди, NFC-мітки або наклейки автентичності, якщо бренд їх використовує. Код, який не збігається з коробкою, товаром або системою перевірки бренду, — серйозний червоний прапорець. Якщо бренд зазвичай використовує код, а у вашому товарі його немає, це теж підозріло.
• Перевірте оголошення та інформацію про продавця. Дуже низька ціна, розпливчасті формулювання, лише стокові фото, змішані назви брендів або історія продавця, зосереджена на не пов’язаних товарах, можуть вказувати на підробку, навіть якщо сам товар виглядає добре зробленим.

Якщо товар виглядає справжнім, але щось усе ж не так, зосередьтеся на невідповідностях, а не на загальному вигляді. Підробка може мати якісні матеріали, але неправильний шрифт на етикетці, невірний формат серійного номера, іншу вагу товару або упаковку, яка не відповідає товару.

Якщо ви все ще не можете визначити, зверніться до офіційної служби підтримки бренду або до авторизованого сервісного центру й запитайте, чи можуть вони допомогти підтвердити автентичність за фото, серійним номером або кодом партії. Додайте:

• номер вашого замовлення
• чіткі фото лицьової та зворотної сторони, етикеток, упаковки та будь-якого коду
• скриншоти оголошення та назви продавця
• дату, коли ви отримали товар

Якщо товар був дорогим або брендовим, збережіть упаковку, вкладення та всі ярлики, доки не дізнаєтеся, чи потрібно його повертати або відкривати спір. Якщо ви зарано знімете бірки або викинете коробку, вам може бути складніше довести скаргу.

Якщо ви плануєте оскаржити покупку у продавця або на маркетплейсі, попросіть їх письмово вказати, чому вони вважають товар справжнім, і назвати точні ознаки, на які вони спираються. Це дасть вам щось конкретне для порівняння з інформацією самого бренду.

Практична порада: зробіть крупні фото логотипа, серійного номера та тексту на етикетці ще до того, як почнете користуватися товаром, бо саме за цими деталями підробку часто найпростіше виявити пізніше.

Зазвичай це неможливо довести лише за зовнішньою посилкою. Найсильніший доказ — це те, як виглядали коробка, внутрішнє пакування та товар у момент, коли ви його відкрили, а також запис доставки й ваші перші повідомлення продавцю або маркетплейсу.

Почніть із того, щоб зберегти все саме так, як отримали:

• Залиште зовнішню коробку, внутрішнє пакування, стрічку, етикетки та будь-які зламані частини.
• Не викидайте наповнювачі й не ремонтуйте товар поки що.
• Якщо товар можна безпечно брати в руки, розбирайте його лише настільки, наскільки потрібно, щоб задокументувати пошкодження.

Потім зберіть докази в такому порядку:

• Сфотографуйте нерозкриту посилку з усіх боків, включно з транспортною етикеткою та будь-якими пломбами.
• Сфотографуйте внутрішнє пакування, перш ніж ви його перемістите.
• Зробіть крупні фото зламаного товару та місця поломки.
• Якщо можливо, зніміть одне коротке відео, яке покаже відкриття від запечатаної посилки до пошкодженого товару. Безперервне відео сильніше за окремі фото, бо воно показує стан до того, як ви щось торкнулися.
• Збережіть дату й час доставки, номер відстеження та будь-яке фото доставки або запис про підпис, якщо перевізник їх надає.

Для претензії щодо пошкодження під час транспортування найкорисніші такі ознаки:

• зім’яте, розірване, вологе або повторно заклеєне внутрішнє пакування
• сліди удару на товарі, які відповідають тому, як його було запаковано
• скан доставки, що показує, що посилка прибула цілою, а потім ваше негайне відкриття показало пошкодження

Для претензії щодо дефекту до відправлення сильніші такі ознаки:

• зовнішня посилка та внутрішнє пакування виглядають неушкодженими, але товар має зламану частину, відсутню деталь або слабке з’єднання
• пошкодження схоже на виробничий дефект, а не на ударне пошкодження
• немає ознак зминання, проколу або грубого поводження з пакуванням

Якщо зовнішня коробка виглядає нормально і внутрішнє пакування теж неушкоджене, продавець може стверджувати, що товар уже був дефектним або був погано запакований до відправлення. Якщо внутрішній наповнювач зім’ятий або товар вільно переміщувався всередині коробки, пошкодження під час транспортування стає більш імовірним, навіть якщо зовнішня коробка виглядає нормально.

Далі зверніться до потрібної сторони з потрібними доказами:

• Спочатку зверніться до продавця або маркетплейсу, якщо вони обробляють претензії щодо пошкоджень на сторінці замовлення. Запитайте, чи їм потрібна претензія щодо пошкодження, заміна або повернення, і додайте номер замовлення, номер відстеження, фото, відео та дату доставки.
• Зверніться до перевізника, якщо саме він має розслідувати пошкодження під час транспортування. Запитайте, чи потрібні їм номер претензії, огляд або фото пакування та етикетки. Додайте номер відстеження та дату доставки.

Найважливіша деталь, яка найбільше змінює наступний крок, — це строк подання претензії. Цей строк може залежати від маркетплейсу, продавця, перевізника або вашого способу оплати, тому перед тим як чекати, перевірте сторінку спору за замовленням, довідкову статтю або умови доставки, щоб побачити точне формулювання та дату. Поки перевіряєте, збережіть свої фото й повідомлення.

Практична порада: зніміть відео відкриття до того, як надішлете першу скаргу, тому що затримка між доставкою та повідомленням — один із найпростіших способів, яким продавець або перевізник може поставити під сумнів претензію щодо пошкодження.

Відсутня деталь зазвичай вважається неповним або дефектним товаром, а не спором щодо неправильного товару. Це стає проблемою з доставкою лише якщо посилка прибула пошкодженою, відкритою або явно розкритою, що може означати, що деталь загубилася під час транспортування.

Найбезпечніший наступний крок — класифікувати це за тим, що фактично прибуло:

• Якщо зовнішня посилка або пломба були пошкоджені, відкриті, зім’яті або перемотані скотчем, повідомляйте про проблему з доставкою/перевезенням.
• Якщо посилка виглядала цілою, але в коробці не вистачає одного аксесуара, компонента або деталі, повідомляйте про неповний або дефектний товар.
• Якщо сам товар — це неправильна модель, розмір, колір або версія, використовуйте замість цього спір щодо неправильного товару.

Спочатку перевірте сторінку замовлення та опис товару. У деяких оголошеннях є розділи на кшталт “box includes”, “package contents” або список деталей. Це важливо, тому що відсутній кабель, адаптер, чохол, інструкція або запасна деталь можуть розглядатися інакше, ніж відсутній основний компонент. Якщо в оголошенні продавця сказано, що ця деталь має бути в комплекті, збережіть це формулювання.

Потім зберіть найкорисніші докази:

• Фото зовнішньої посилки, транспортної етикетки та будь-яких пошкоджень або перемотування скотчем
• Фото відкритої упаковки та товару в тому вигляді, в якому ви його отримали
• Фото, що показує, що відсутньої деталі немає, якщо це видно
• Сторінку замовлення або пакувальний лист, де видно, що мало бути в комплекті
• Будь-яке відео розпакування, якщо ви його вже зробили

Спочатку зв’яжіться з продавцем, якщо цього вимагає маркетплейс, або зверніться до служби підтримки маркетплейсу, якщо платформа напряму обробляє захист покупця. Вкажіть номер замовлення та номер відстеження і точно напишіть, чого не вистачає. Попросіть потрібне вам рішення: окрему відправку відсутньої деталі, заміну товару, часткове повернення коштів або повне повернення з поверненням товару, якщо без цієї деталі товар не можна використовувати.

Якщо продавець каже, що відсутня деталь — це “accessory” або “extra”, порівняйте це твердження з описом товару. Якщо в оголошенні було обіцяно цю деталь, це важливий доказ. Якщо продавець каже, що ви отримали неправильний товар, категорія спору має відповідати саме цій проблемі, а не “missing part”.

Якщо ви не впевнені, яку категорію хоче платформа, виберіть ту, що відповідає фізичній проблемі:

• пошкоджена/відкрита посилка = проблема з доставкою
• неповна коробка або відсутній компонент = дефектний/неповний товар
• отримано інший товар = неправильний товар

Точний строк, форма та назва спору залежать від маркетплейсу та дати вашої покупки, тому перед поданням перевірте розділ допомоги щодо замовлення або повернень, щоб побачити потрібне формулювання та кінцеву дату.

Практична порада: Зберігайте нерозкриту посилку та всі пакувальні матеріали, доки продавець або платформа не підтвердить наступний крок, тому що вони можуть попросити фото пломби, етикетки та вмісту.

Так — якщо одна функція ніколи не працювала з першого дня, коли ви почали користуватися товаром, це може підтримати вимогу про заводський дефект, навіть якщо продавець каже, що проблему спричинили ви. Головне — показати, що несправність існувала вже під час першого використання і що твердження продавця «ви його пошкодили» нічим не підтверджене.

Зробіть це зараз:

• Збережіть докази збою під час першого використання.
• Запишіть відео, на якому товар вмикається і в тому ж ролику видно, що функція не працює.
• Покажіть серійний номер, позначку моделі або будь-яку іншу ідентифікаційну мітку, якщо можете зробити це, не відкриваючи товар.
• Якщо можливо, вкажіть дату доставки, дату розпакування або дату першої перевірки в повідомленні продавцю.
• Напишіть чіткий опис дефекту.
• Точно вкажіть, яка саме функція ніколи не працювала.
• Скажіть, що товар нормально вмикається, але ця функція не працює з самого початку.
• Уникайте нечітких формулювань на кшталт «він зламаний». Краще пишіть так: «Функція X не працює з першого використання».
• Попросіть продавця пояснити своє твердження про пошкодження.
• Попросіть назвати точну причину, чому вони вважають, що ви його пошкодили.
• Запитайте, які докази вони мають, наприклад фото, примітку з огляду або сервісний звіт.
• Якщо вони лише повторюють звинувачення, відповідайте, що їм потрібно пов’язати нібито пошкодження з конкретною несправністю.

Якщо продавець не може вказати на пошкодження, спричинене користувачем, ваш опис збою під час першого використання є сильнішим за загальне звинувачення. Якщо є видимі фізичні пошкодження, результат може залежати від того, чи могли б ці пошкодження реально пояснити відсутність роботи функції. Якщо видимих пошкоджень немає, це ускладнює обґрунтування версії про вину покупця.

Якщо ви купували через маркетплейс, перевірте сторінку замовлення на наявність вікна для спору або повернення та номер замовлення. Ці строки й кроки відрізняються залежно від платформи, тому подивіться точну дату, до якої потрібно відкрити претензію, і чи потрібні платформі фото, відео або письмове пояснення. Якщо продавець відмовляється визнавати дефект, скористайтеся системою справи на маркетплейсі та додайте ті самі докази.

Якщо ви платили карткою, через PayPal або інший платіжний сервіс, це може мати значення пізніше, якщо шлях через маркетплейс не спрацює, але наступний крок усе одно — спочатку зібрати чіткий запис про дефект. Платіжні претензії простіше подавати, коли у ваших повідомленнях уже видно, що ви швидко повідомили про проблему, а продавець її відхилив.

Найважливіше тут одне відсутнє підтвердження: чи можете ви довести, що функція була несправною ще до будь-якої можливості неправильного використання? Збережіть відео першої перевірки, підтвердження замовлення, дату доставки та всі повідомлення з продавцем.

Практична порада: надішліть скаргу одним повідомленням із точною назвою функції, першою датою, коли ви її перевірили, і коротким посиланням на відео або вкладенням, щоб продавець потім не міг сказати, що ви повідомили лише про нечітку проблему.

Ні — орфографічні помилки на упаковці не означають автоматично, що товар є підробкою. Це серйозна тривожна ознака, але перед тим як робити такий висновок, потрібно порівняти упаковку із самим товаром, оголошенням і будь-якими даними для перевірки автентичності бренду.

Зробіть це зараз:

• Чітко сфотографуйте орфографічну помилку разом із повним виглядом упаковки спереду і ззаду.
• Сфотографуйте сам брендований товар, зокрема логотипи, етикетки, шви, номери моделі, серійні номери та будь-які знаки безпеки або автентичності.
• Збережіть сторінку товару, підтвердження замовлення та будь-які повідомлення від продавця.
• Якщо на упаковці є штрихкод, номер партії або серійний номер, збережіть фото і цього.

Найважливіше розрізнення таке:

• Якщо друкарська помилка є лише на зовнішній упаковці, це може бути помилка в упаковці, повторно упакований товар або підробка.
• Якщо помилка на упаковці поєднується з іншими проблемами — неправильна форма логотипа, низька якість друку, відсутній серійний номер, інші матеріали, неправильна назва моделі або невідповідність між коробкою і товаром — це значно сильніший доказ підробки.

Брендований товар іноді може прибути в неідеальній упаковці й при цьому не бути підробкою. Але орфографічні помилки на упаковці не є нормальними для справжніх брендованих товарів, тому їх слід розглядати як доказ, а не ігнорувати.

Якщо ви хочете подати спір щодо підробки, зосередьтеся на доказах, які показують, що товар не є справжнім, а не лише на тому, що коробка виглядає неправильно. Найкорисніші докази:

• Фото орфографічної помилки
• Фото брендування товару та його деталей
• Знімки екрана оригінального оголошення, особливо якщо фото або опис обіцяли справжній брендований товар
• Будь-яка інформація з етикетки, номера партії або серійного номера, яку можна звірити з офіційною інформацією бренду

Якщо у продавця є процес перевірки автентичності або він може надати підтвердження походження, попросіть його письмово пояснити помилку на упаковці та підтвердити, звідки походить товар. Додайте номер замовлення і фото. Якщо він не може пояснити невідповідність, це допоможе вашій справі.

Якщо сам товар також виглядає підозріло, не використовуйте його далі, якщо плануєте повернення або спір, тому що сліди використання чи відсутні частини можуть послабити ваші докази. Якщо ви не впевнені, порівняйте упаковку і товар з офіційним сайтом бренду або з фото тієї ж моделі, яку продає авторизований продавець.

Якщо у вашому маркетплейсі або платіжного провайдера є дедлайн для скарги, перевірте дані замовлення та умови оплати, щоб дізнатися дату, до якої потрібно повідомити про підробку. Збережіть докази до відкриття спору, тому що в деяких системах пізніше додати нові фото складніше.

Практична порада: зробіть одне фото, на якому орфографічна помилка видно поруч із назвою бренду на упаковці, тому що саме таке зображення часто є найчіткішим першим доказом у спорі щодо підробки.

Якщо річ працює, але прибула з ослабленими гвинтами, поганим складанням або деталями, що не підходять одна до одної, повідомляйте про неї як про дефектну або низької якості, а не як про підробку. Використовуйте “пошкоджений” лише якщо ви бачите, що під час доставки її фізично пошкодили, наприклад, тріснутий корпус, зігнуту деталь або зламану частину внаслідок транспортування.

Ключова різниця — у тому, що спричинило проблему.

• Пошкоджений означає, що посилку або товар пошкодили дорогою до вас.
• Дефектний означає, що товар був виготовлений або зібраний неправильно, навіть якщо він усе ще вмикається або працює.
• Підробка означає, що це, ймовірно, контрафакт: неправильні позначення бренду, підозріле пакування, відсутній належний серійний номер або деталі, які не відповідають опису продавця.

Ослаблені гвинти та недбале складання зазвичай вказують на виробничий або складальний дефект. Якщо річ усе ще працює, це не означає, що з нею “все гаразд”; ви все одно можете повідомити про неї як про дефектну, якщо якість складання неправильна або небезпечна.

Зробіть це зараз:

• Зробіть чіткі фото ослаблених гвинтів, зазорів, перекошених деталей, відсутніх кріплень і будь-якої очевидної проблеми з якістю складання.
• Також сфотографуйте зовнішню коробку та внутрішнє пакування, особливо якщо є вм’ятини, зминання або розриви. Це допоможе показати, чи була також транспортна шкода.
• Порівняйте товар із фото та описом у лістингу. Якщо продавець обіцяв міцний, готовий виріб, а ви отримали щось, що зібране ненадійно, це підтримує скаргу на дефект.
• Збережіть номер замовлення, номер відстеження та будь-які повідомлення від продавця.

Якщо товар має і транспортні пошкодження, і погане складання, згадайте обидва. Наприклад: “Товар прибув із ослабленими гвинтами та перекошеною панеллю; коробка також була зім’ята.” Це дає продавцю або маркетплейсу чіткішу основу для оцінки випадку.

Якщо ви підозрюєте, що це може бути підробка, не називайте її підробкою без підстав. Зазвичай для підозри на контрафакт потрібні додаткові ознаки, наприклад:

• назва бренду, логотип або орфографічні помилки
• серійні номери, що не збігаються з товаром або пакуванням
• пакування, етикетки або дані моделі, які відрізняються від лістингу

Якщо у вас лише погане складання та ослаблені гвинти, “дефектний” — безпечніша й точніша категорія для повідомлення.

Коли звертаєтеся до продавця або маркетплейсу, попросіть той результат, який вам потрібен: заміну, ремонт або повернення коштів. Додайте фото та точно опишіть, що не так і чи товар усе ще придатний до використання. Якщо на платформі є окремі категорії для пошкодження/дефекту/підробки, виберіть ту, що найкраще відповідає причині проблеми, а потім опишіть деталі в полі повідомлення.

Також перевірте сторінку замовлення на наявність будь-якого строку для претензії або повернення. Цей строк залежить від маркетплейсу або продавця, тож шукайте в акаунті період повернення, дедлайн спору або дату “повідомити про проблему”.

Практична порада: Зберігайте пакування, доки справа не буде вирішена, тому що продавець або маркетплейс може захотіти перевірити, чи пошкодження пов’язане з доставкою, чи з самим товаром.

Відкрита пломба — це тривожний сигнал, але сама по собі вона не доводить, що товар було підмінено або що це підробка. Сприймайте це як можливу невідповідну доставку та зберіть докази, перш ніж користуватися товаром або викидати будь-яке паковання.

Спочатку перевірте, що саме було відкрито.

• Якщо пошкоджена була зовнішня транспортна коробка, але пломба самого товару ціла, проблема може бути в пошкодженні під час перевезення.
• Якщо пломба товару вже була зламана, піднята, повторно заклеєна або відсутня, а зовнішня посилка виглядала нормально, це більше вказує на підміну, шахрайство з поверненням або обробку на складі.
• Якщо пломба зламана, а на товарі також є неправильні етикетки, відсутні аксесуари, низька якість друку, невідповідні серійні номери або незвичний запах/обробка поверхні, підробка стає більш імовірною.

Що зберегти зараз:

• Фото закритої посилки, транспортної етикетки та пломби товару з кількох ракурсів.
• Коротке відео розпакування, якщо воно у вас є, або чіткі фото, що показують момент, коли ви помітили відкриту пломбу.
• Великі плани будь-яких пошкоджень, стрічки, відсутньої захисної наклейки, розриву, слідів клею або ознак повторного заклеювання.
• Номер замовлення, номер відстеження та будь-яку сторінку товару, де було написано «sealed», «new» або «factory sealed».

Не покладайтеся лише на пломбу, якщо хочете доводити підробку. Зламана пломба — корисний доказ, але справжність зазвичай залежить і від інших ознак, таких як:

• серійні або партійні номери, що не збігаються з коробкою чи товаром
• орфографічні помилки, низька якість друку або непослідовні логотипи
• відсутні вкладки, аксесуари, інструкції або знаки безпеки
• паковання, яке виглядає інакше, ніж звичайне паковання виробника

Якщо товар пов’язаний із безпекою, косметикою, їжею, ліками або електронікою, не користуйтеся ним, доки не зрозумієте, що саме прибуло. Якщо це товар із нижчим ризиком, усе одно не активуйте, не під’єднуйте, не наповнюйте й не споживайте його, доки не задокументуєте все.

Потім зв’яжіться з продавцем або маркетплейсом і чітко сформулюйте проблему:

• Скажіть, що товар був проданий як запечатаний/новий, але прибув уже з відкритою пломбою.
• Запитайте, чи потрібні їм фото, відео, номер партії або серійний номер і повернення.
• Вкажіть, чи хочете ви заміну, відшкодування або перевірку автентичності.
• Додайте номер замовлення та точне формулювання з оголошення, яке було для вас важливим.

Якщо продавець каже, що це «лише пошкодження паковання», попросіть його пояснити, чому пломбу було відкрито до доставки і чи гарантується, що товар усе ще не був у використанні та є справжнім. Якщо він не може цього пояснити, відкрита пломба все одно залишається підставою оскаржити стан товару.

Якщо у маркетплейсу, продавця або платіжного провайдера є вікно для спору, перевірте, коли воно закінчується, і подайте докази до спливу строку. Точний дедлайн залежить від платформи або способу оплати, тож шукайте строк для скарги або повернення в історії замовлень, квитанції про оплату або на сторінці спору.

Практична порада: сфотографуйте транспортну етикетку поруч із відкритою пломбою, бо це допомагає пов’язати пошкодження з конкретною посилкою, якщо продавець пізніше стверджуватиме, що товар підмінили після доставки.

Зазвичай не можна довести підробку за однією ознакою, але ви можете зрозуміти, чи маєте сильну претензію щодо контрафакту, якщо порівняєте товар, його упаковку та лістинг з офіційними даними бренду. Якщо в лістингу обіцяли оригінальний фірмовий товар, а отриманий виріб має очевидні невідповідності в логотипі, моделі, серійному номері або упаковці, вважайте його ймовірною підробкою; якщо товар головним чином відрізняється від опису або фото в лістингу, це може бути радше оманливий лістинг.

Почніть із перевірки точного формулювання на сторінці товару та у підтвердженні замовлення. Шукайте фрази на кшталт “original”, “authentic” або назву бренду в заголовку та на зображеннях. Потім порівняйте це з тим, що ви отримали:

• Фірмові позначки: написання, форма логотипа, якість гравіювання, розташування етикетки.
• Дані моделі: номер моделі, назва кольору, розмір, технічні характеристики.
• Ідентифікація: серійний номер, код партії, QR-код, наклейка автентичності або пломба проти несанкціонованого відкриття, якщо справжній товар зазвичай має таке.
• Упаковка та вкладення: якість коробки, інструкції, гарантійна картка та аксесуари, які вказує виробник.

Поширена помилка — покладатися лише на ціну або зовнішній вигляд. Дуже низька ціна може бути тривожним сигналом, але сама по собі не доводить підробку. Так само погана упаковка або пошкоджена коробка можуть означати лише пошкодження під час доставки. Для претензії щодо контрафакту зосередьтеся на невідповідностях, характерних саме для бренду, наприклад на помилці в написанні логотипа, відсутності серійного номера на товарі, який мав би його мати, іншому шрифті на етикетках або аксесуарах, які не відповідають офіційному комплекту.

Перш ніж відкривати спір, задокументуйте все, поки товар ще не використовувався:

• Зробіть чіткі фото закритої посилки, транспортної етикетки, зовнішньої коробки, внутрішньої упаковки та товару з кількох ракурсів.
• Сфотографуйте крупним планом логотипи, номери моделі, серійні номери, штрихкоди та будь-який код автентичності.
• Збережіть скриншоти оригінального лістингу, особливо заголовок, фото, опис товару та будь-яку заяву, що він є “original” або “authentic.”
• Збережіть номер замовлення та будь-які повідомлення з продавцем.

Якщо в лістингу обіцяли конкретний фірмовий товар, а ви отримали іншу модель, інший матеріал або товар без певних функцій, це частіше є випадком оманливого лістингу або “not as described”. Якщо товар виглядає як та сама модель, але ознаки автентичності не проходять перевірку, безпечніше подавати це як “suspected fake” або counterfeit. Різниця важлива, тому що докази будуть різні: докази невідповідності лістингу для оманливого товару та докази перевірки брендом для підробки.

Якщо можете, перевірте офіційний сайт бренду або службу підтримки щодо специфікацій моделі, перевірки серійного номера або інформації про авторизованих продавців. Попросіть їх підтвердити, чи дійсний серійний номер, код партії або QR-код, і збережіть їхню відповідь із номером звернення або номером справи.

Якщо товар є очевидною підробкою і у вас є сильні докази, відкрийте спір без зволікань, додавши скриншоти, фото та точне формулювання з лістингу. Якщо у вас є лише слабкі ознаки, спочатку попросіть продавця пояснити невідповідність і надати докази автентичності, тому що його відповідь може допомогти вам вирішити, яку саме претензію подавати.

Практична порада: збережіть одне фото, де товар видно поруч зі сторінкою замовлення або пакувальним листом, тому що саме таке порівняння часто найкраще показує невідповідність.

Не намагайтеся довести це лише за коробкою. Скарга на підробку є сильнішою, коли ви показуєте, що сам товар не відповідає відомій версії бренду або опису продавця: матеріали, маркування, серійні номери, обробка та деталі конструкції.

Спочатку збережіть докази, поки нічого не змінилося.

• Зробіть чіткі фото товару, коробки, вкладень, етикеток і будь-яких серійних/модельних/IMEI номерів.
• Зробіть скриншот сторінки товару, особливо тверджень продавця на кшталт “original”, “authentic”, назви бренду, номера моделі та фото товару.
• Збережіть накладну, номер замовлення, номер відстеження та будь-яке листування з продавцем.

Потім порівнюйте об’єктивні деталі, а не просто “на дотик здається дешевим”.

Корисні відмінності включають:

• Неправильний або відсутній серійний номер, код партії, код моделі чи знак відповідності
• Розташування логотипа, шрифт, шви, друк або гравіювання, які не збігаються з офіційним товаром
• Інші матеріали, шви, вага, текстура, кнопки, блискавки, роз’єми або обробка
• Відсутні інструкції, гарантійні картки, наклейки для підтвердження автентичності або попереджувальні етикетки, які мають бути для цього бренду та моделі

Якщо у бренду є офіційна сторінка товару, використайте її як орієнтир. Якщо є перевірка серійного номера або пошук автентичності, збережіть результат. Якщо бренд не пропонує публічну перевірку, порівняйте товар з офіційними фото та характеристиками і вкажіть точну невідповідність.

Коли подаєте спір, якщо така опція є, позначте його як counterfeit або fake. Якщо на маркетплейсі немає такої категорії, відкрийте претензію як “not as described” або найближчу опцію щодо дефекту, але в першому реченні чітко вкажіть, що ви вважаєте товар підробкою. Це важливо, тому що загальна скарга на “погану якість” може не зачепити питання шахрайства.

У спорі викладайте пояснення фактично:

• Коробка ідентична, але товар не відповідає заявам продавця про автентичність.
• Перелічіть точні відмінності, які ви можете довести.
• Наведіть формулювання з оголошення, де обіцяли справжній/оригінальний брендований товар.
• Додайте фото або скриншоти поруч, які показують невідповідність.

Якщо продавець просить повернути товар, попросіть письмові інструкції щодо повернення та збережіть підтвердження відправлення. Не знищуйте товар і не викидайте упаковку, доки спір не буде вирішено, тому що коробка, етикетки та вкладення можуть ще знадобитися як докази.

Якщо у вас є лише слабка проблема з якістю і немає об’єктивної невідповідності, справу зазвичай легше аргументувати як “not as described”, а не як підробку. Якщо ж у вас є відмінності в серійних номерах, маркуванні або брендингу, робіть акцент на counterfeit і зробіть ці відмінності центром своєї скарги.

Практична порада: покладіть товар поруч із фото з оголошення продавця і сфотографуйте обидва під однаковим кутом; так дрібні відмінності в розташуванні логотипа, шрифті та обробці показати набагато легше.

Якщо AliExpress затягує ваш refund після того, як ви вже надіслали докази, тримайте спір активним і зробіть претензію точнішою: чітко скажіть, що товар є підробленим, а не просто пошкодженим або дефектним. Якщо продавець і далі затягує, ескалуйте до review AliExpress і, якщо це не вирішить проблему, відкрийте спір у вашого емітента картки або платіжного провайдера, використовуючи ті самі докази та номер справи.

Найважливіша зараз деталь — поточний статус вашої справи AliExpress. Якщо спір ще відкритий, оновіть його негайно. Якщо він уже закритий, вам потрібно швидше переходити до спору з платіжним провайдером.

Зробіть це по порядку:

• Відкрийте сторінку замовлення або спору та перевірте поточний статус, будь-який зворотний відлік і чи AliExpress ще приймає нові повідомлення або докази.
• Додайте коротке повідомлення, що товар, схоже, є підробленим, і що ви вже завантажили докази [дата]. Попросіть review платформи, а не ще одну обіцянку продавця.
• Зберіть усі докази в одному місці:
• фото або відео, які показують товар, упаковку, етикетки, логотипи, серійні номери або інші ознаки, що не збігаються з оголошенням
• скриншоти сторінки товару та опису продавця
• повідомлення, у яких продавець затягує refund
• ваш dispute ID, номер замовлення та дату, коли ви вперше надіслали докази

Чому це важливо: претензія щодо підробки відрізняється від звичайної скарги «товар не відповідає опису». Платформа може шукати інші докази, тому у вашому повідомленні має бути слово counterfeit, якщо саме в цьому полягає проблема.

Якщо AliExpress каже, що йому потрібно більше інформації, відповідайте з максимально чітким порівнянням між тим, що було заявлено, і тим, що ви отримали. Якщо платформа просить вас повернути товар, перевірте точну інструкцію щодо повернення, перш ніж щось надсилати, і збережіть підтвердження відправлення. Не припускайте, що одна й та сама умова повернення застосовується в кожному випадку.

Якщо продавець і далі каже вам чекати, але на сторінці справи немає реального прогресу, не покладайтеся лише на повідомлення продавця. Статус спору та будь-який дедлайн платформи важливіші за неформальні обіцянки.

Якщо платформа закриває справу, затягує її довше за вказаний строк або відмовляється розглядати ваші докази підробки, звертайтеся далі до вашого платіжного провайдера. Цей крок залежить від того, як ви платили:

• Оплата карткою: запитайте у емітента картки про chargeback або спір по картці щодо підроблених товарів.
• PayPal або інший wallet: відкрийте їхній процес buyer dispute, якщо він доступний.
• Банківський переказ або інший спосіб: запитайте у провайдера, який варіант спору існує для такого типу платежу.

Коли звертаєтеся до платіжного провайдера, додайте номер замовлення, dispute ID, скриншоти претензії щодо підробки та підтвердження, що ви вже намагалися вирішити це в AliExpress. Це допомагає показати, що проблему спочатку підняли на маркетплейсі та що затримка продавця триває.

Практична порада: Зараз покладіть номер замовлення, dispute ID, фото та дату, коли ви вперше надіслали докази, в одну папку, щоб ви могли копіювати ті самі факти в кожну ескалацію, нічого не пропустивши.

Так, ви можете отримати відшкодування за підроблені товари на AliExpress без повернення товару, але це не гарантовано. Це залежить від того, як AliExpress розгляне скаргу, і чи вирішить платформа, що для перевірки потрібне повернення.

Спочатку відкрийте спір саме як скаргу на підробку, а не просто як «не відповідає опису». У скарзі чітко вкажіть, що товар, імовірно, є підробкою, і що ви хочете відшкодування без повернення, тому що відправляти його назад може бути непотрібно або небезпечно.

Зробіть спочатку це:

• Збережіть номер замовлення, сторінку товару та всі повідомлення з продавцем.
• Зробіть чіткі фото товару, упаковки, брендових позначок, серійних номерів, орфографічних помилок, відсутніх логотипів і всього, що показує, що товар не відповідає оригіналу.
• Якщо в оголошенні використовувалася назва бренду або заявлялася автентичність, збережіть також скриншот цього формулювання.

Коли ви пишете скаргу, будьте конкретні. Поясніть, що саме вказує на підробку, а не просто на низьку якість. Наприклад, вкажіть на відсутню етикетку, неправильний логотип, погану упаковку або невідповідність між фото в оголошенні та товаром, який ви отримали. Це допоможе AliExpress побачити, чому просте повернення може бути не найкращим рішенням.

Якщо AliExpress або продавець попросить вас повернути товар, не вважайте, що ви зобов’язані це робити. Відповідайте в переписці по справі та попросіть їх підтвердити:

• чи потрібне повернення для скарги на підробку,
• хто оплачує доставку назад,
• і яку адресу або етикетку вони хочуть, щоб ви використали.

Це важливо, тому що скарги на підробку відрізняються від звичайних спорів на кшталт «передумав» або «не той розмір». Підроблений товар може бути небезпечно відправляти назад, може викликати питання на митниці або взагалі не вартий повернення. Зберігайте товар, упаковку та всі докази, доки справу повністю не буде вирішено, якщо тільки платформа не дасть вам чітку письмову інструкцію зробити інакше.

Якщо товар — це щось, чим не слід продовжувати користуватися, наприклад електроніка, косметика, іграшки або будь-що, що може бути небезпечним, припиніть користуватися ним і задокументуйте це фото перед тим, як робити щось інше.

Якщо на сторінці спору показано дедлайн, запит на додаткові докази або вимогу повернення, дотримуйтеся саме того формулювання, яке там вказано. Результат залежить від поточного статусу справи, тому перевіряйте сторінку замовлення або спору на фрази на кшталт «надати докази», «повернення обов’язкове» або «відшкодування схвалено».

Якщо AliExpress відмовляє у відшкодуванні без повернення, ваш наступний крок залежить від остаточного рішення та способу оплати. Перевірте строки подання спору у вашого платіжного провайдера, якщо хочете оскаржити транзакцію поза AliExpress, але не чекайте, не зберігши спочатку результат справи та всі повідомлення.

Практична порада: у своїй скарзі використовуйте слова «counterfeit» і «refund without return» разом, а також додайте крупні фото ознак підробки й скриншот оригінального оголошення.

Завантажте чіткі фото, які показують, чому товар виглядає підробленим: знімки поруч із оголошенням на маркетплейсі або офіційними зображеннями товару бренду, крупні плани етикеток, серійних номерів, логотипів, швів, ярликів і пакування, а також будь-які орфографічні помилки чи неправильні дані про модель. Якщо у вас є коробка, вкладення або транспортна етикетка, додайте й їх.

Найсильніший доказ зазвичай — це порівняльні матеріали. Покажіть сам товар і те, в чому саме він помиляється, в одному наборі для претензії, щоб той, хто розглядає звернення, міг побачити невідповідність без здогадок. Один крупний план логотипа слабший, ніж пара фото, де логотип на вашому товарі показано поруч з офіційною версією або зображенням з оголошення.

Робіть це в такому порядку:

• Спочатку сфотографуйте товар зовні, а потім підозрілі деталі.
• Зробіть крупні плани серійних номерів, кодів товару, ярликів із догляду, захисних позначок і пакування.
• Збережіть скриншоти початкового оголошення, особливо назву товару, назву бренду, номер моделі та будь-які заяви про автентичність.
• Тримайте номер замовлення, номер відстеження та повідомлення продавця в одному місці на випадок, якщо маркетплейс попросить їх.

Якщо у формі претензії є запит на «proof of counterfeit» або «proof not genuine», завантажте спочатку найчіткіші порівняльні фото. Якщо є обмеження на розмір файлу або дозволено лише одне зображення, об’єднайте найважливіші деталі в одне зображення з підписами або використайте коротку серію з 3–5 фото. Якщо платформа дозволяє коментарі, додайте одне коротке пояснення того, що саме не так, наприклад: «форма логотипа відрізняється», «формат серійного номера не збігається» або «на пакуванні немає захисної позначки бренду».

Не завантажуйте зайві персональні дані. Обріжте свою адресу, номер телефону, дані платіжної картки та будь-які штрихкоди, які показують більше, ніж потрібно. Вам достатньо лише того, щоб можна було ідентифікувати замовлення та показати, що товар не відповідає тому, що було продано.

Якщо ви не впевнені, які деталі найважливіші, зосередьтеся на пунктах, за якими бренди зазвичай визначають справжні товари: розташування логотипа, серійні або партійні номери, якість ярликів, код моделі та позначки на пакуванні. Якщо підробку неможливо добре довести на фото, перевірте, чи приймає маркетплейс переписку з продавцем, висновок експерта або інший документ про автентифікацію. Точні правила щодо доказів залежать від форми претензії на цій платформі, тож шукайте інструкції щодо завантаження та будь-які формулювання про потрібні типи файлів, кількість фото або «proof of authenticity».

Practical tip: розмістіть підроблений товар і скриншот оголошення в одному кадрі або в одразу відповідних парах фото, бо ті, хто розглядає звернення, можуть відхилити претензії, де показано лише товар без чіткого порівняння.