Зазвичай це неможливо довести лише за зовнішньою посилкою. Найсильніший доказ — це те, як виглядали коробка, внутрішнє пакування та товар у момент, коли ви його відкрили, а також запис доставки й ваші перші повідомлення продавцю або маркетплейсу.
Почніть із того, щоб зберегти все саме так, як отримали:
- Залиште зовнішню коробку, внутрішнє пакування, стрічку, етикетки та будь-які зламані частини.
- Не викидайте наповнювачі й не ремонтуйте товар поки що.
- Якщо товар можна безпечно брати в руки, розбирайте його лише настільки, наскільки потрібно, щоб задокументувати пошкодження.
Потім зберіть докази в такому порядку:
- Сфотографуйте нерозкриту посилку з усіх боків, включно з транспортною етикеткою та будь-якими пломбами.
- Сфотографуйте внутрішнє пакування, перш ніж ви його перемістите.
- Зробіть крупні фото зламаного товару та місця поломки.
- Якщо можливо, зніміть одне коротке відео, яке покаже відкриття від запечатаної посилки до пошкодженого товару. Безперервне відео сильніше за окремі фото, бо воно показує стан до того, як ви щось торкнулися.
- Збережіть дату й час доставки, номер відстеження та будь-яке фото доставки або запис про підпис, якщо перевізник їх надає.
Для претензії щодо пошкодження під час транспортування найкорисніші такі ознаки:
- зім’яте, розірване, вологе або повторно заклеєне внутрішнє пакування
- сліди удару на товарі, які відповідають тому, як його було запаковано
- скан доставки, що показує, що посилка прибула цілою, а потім ваше негайне відкриття показало пошкодження
Для претензії щодо дефекту до відправлення сильніші такі ознаки:
- зовнішня посилка та внутрішнє пакування виглядають неушкодженими, але товар має зламану частину, відсутню деталь або слабке з’єднання
- пошкодження схоже на виробничий дефект, а не на ударне пошкодження
- немає ознак зминання, проколу або грубого поводження з пакуванням
Якщо зовнішня коробка виглядає нормально і внутрішнє пакування теж неушкоджене, продавець може стверджувати, що товар уже був дефектним або був погано запакований до відправлення. Якщо внутрішній наповнювач зім’ятий або товар вільно переміщувався всередині коробки, пошкодження під час транспортування стає більш імовірним, навіть якщо зовнішня коробка виглядає нормально.
Далі зверніться до потрібної сторони з потрібними доказами:
- Спочатку зверніться до продавця або маркетплейсу, якщо вони обробляють претензії щодо пошкоджень на сторінці замовлення. Запитайте, чи їм потрібна претензія щодо пошкодження, заміна або повернення, і додайте номер замовлення, номер відстеження, фото, відео та дату доставки.
- Зверніться до перевізника, якщо саме він має розслідувати пошкодження під час транспортування. Запитайте, чи потрібні їм номер претензії, огляд або фото пакування та етикетки. Додайте номер відстеження та дату доставки.
Найважливіша деталь, яка найбільше змінює наступний крок, — це строк подання претензії. Цей строк може залежати від маркетплейсу, продавця, перевізника або вашого способу оплати, тому перед тим як чекати, перевірте сторінку спору за замовленням, довідкову статтю або умови доставки, щоб побачити точне формулювання та дату. Поки перевіряєте, збережіть свої фото й повідомлення.
Практична порада: зніміть відео відкриття до того, як надішлете першу скаргу, тому що затримка між доставкою та повідомленням — один із найпростіших способів, яким продавець або перевізник може поставити під сумнів претензію щодо пошкодження.
