Por lo general, no puedes demostrar esto solo con el paquete exterior. La prueba más sólida es cómo estaban la caja, el embalaje interior y el artículo en el momento en que lo abriste, además del registro de entrega y tus primeros mensajes al vendedor o al marketplace.
Empieza por conservar todo exactamente como lo recibiste:
- Guarda la caja exterior, el embalaje interior, la cinta, las etiquetas y cualquier pieza rota.
- No tires los rellenos ni intentes reparar el artículo todavía.
- Si el artículo aún puede manipularse con seguridad, desmóntalo solo lo necesario para documentar el daño.
Luego reúne pruebas en este orden:
- Haz fotos del paquete sin abrir desde todos los lados, incluida la etiqueta de envío y cualquier sello.
- Haz fotos del embalaje interior antes de moverlo.
- Toma fotos de cerca del artículo roto y del punto de rotura.
- Si es posible, graba un vídeo corto mostrando la apertura desde el paquete sellado hasta el artículo dañado. Un vídeo continuo es más sólido que fotos sueltas porque muestra el estado antes de que tocaras nada.
- Guarda la fecha y hora de entrega, el número de seguimiento y cualquier foto de entrega o registro de firma si el transportista proporciona uno.
Para una reclamación por daño durante el transporte, las señales más útiles son:
- embalaje interior aplastado, roto, mojado o vuelto a sellar
- marcas de impacto en el artículo que coinciden con la forma en que estaba embalado
- un escaneo de entrega que muestra que el paquete llegó en una sola pieza, y luego tu apertura inmediata mostrando el daño
Para una reclamación por defecto previo al envío, las señales más fuertes son:
- el paquete exterior y el embalaje interior parecen intactos, pero el artículo tiene una pieza rota, una parte que falta o una unión débil
- el daño parece un fallo de fabricación más que un daño por impacto
- no hay señales de aplastamiento, perforación o manipulación brusca en el embalaje
Si la caja exterior parece estar bien y el embalaje interior también parece intacto, el vendedor puede alegar que el artículo ya estaba defectuoso o que se embaló mal antes del envío. Si el acolchado interior está aplastado o el artículo se movió dentro de la caja, el daño durante el transporte resulta más plausible aunque el cartón exterior parezca normal.
Después, contacta con la parte adecuada con las pruebas correctas:
- Contacta primero con el vendedor o el marketplace si gestionan las reclamaciones por daños en la página del pedido. Pregunta si quieren una reclamación por daño, un reemplazo o un caso de devolución, e incluye el número de pedido, el número de seguimiento, las fotos, el vídeo y la fecha de entrega.
- Contacta con el transportista si es el que debe investigar el daño durante el transporte. Pregunta si necesitan un número de reclamación, una inspección o fotos del embalaje y la etiqueta. Incluye el número de seguimiento y la fecha de entrega.
El detalle que más cambia el siguiente paso es el plazo de reclamación. Ese plazo puede depender del marketplace, del vendedor, del transportista o de tu método de pago, así que revisa la página de disputa del pedido, el artículo de ayuda o las condiciones de envío para ver la redacción y la fecha exactas antes de esperar. Guarda tus fotos y mensajes mientras lo compruebas.
Practical tip: graba el vídeo de apertura antes de enviar cualquier primera queja, porque el tiempo que pasa entre la entrega y la notificación es una de las formas más fáciles de que un vendedor o un transportista ponga en duda la reclamación por daños.
