Обычно доказать это только по внешней посылке нельзя. Самое сильное доказательство — это то, как выглядели коробка, внутренняя упаковка и сам товар в момент, когда вы их открыли, а также запись доставки и ваши первые сообщения продавцу или маркетплейсу.
Сначала сохраните всё в том виде, в каком это пришло:
- Сохраните внешнюю коробку, внутреннюю упаковку, скотч, наклейки и все сломанные детали.
- Не выбрасывайте наполнитель и не ремонтируйте товар пока.
- Если товар ещё можно безопасно брать в руки, разбирайте его только настолько, насколько нужно, чтобы задокументировать повреждение.
Затем соберите доказательства в таком порядке:
- Сфотографируйте нераспечатанную посылку со всех сторон, включая транспортную наклейку и все пломбы.
- Сфотографируйте внутреннюю упаковку до того, как вы начнёте её двигать.
- Сделайте крупные фото сломанного товара и места поломки.
- Если возможно, снимите короткое видео, показывающее распаковку от запечатанной посылки до повреждённого товара. Непрерывное видео сильнее отдельных фото, потому что оно показывает состояние до того, как вы что-то трогали.
- Сохраните дату и время доставки, номер отслеживания и любое фото доставки или подтверждение подписи, если перевозчик это предоставляет.
Для претензии о повреждении в пути наиболее полезны такие признаки:
- смятая, порванная, мокрая или повторно заклеенная внутренняя упаковка
- следы удара на товаре, которые соответствуют тому, как он был упакован
- отметка о доставке, показывающая, что посылка прибыла целой, а затем ваше немедленное вскрытие показало повреждение
Для претензии о браке до отправки более сильными признаками будут:
- внешняя посылка и внутренняя упаковка выглядят целыми, но у товара сломана деталь, отсутствует часть или есть слабое соединение
- повреждение похоже на производственный дефект, а не на ударное повреждение
- нет признаков смятия, прокола или грубого обращения с упаковкой
Если внешняя коробка выглядит нормально и внутренняя упаковка тоже не тронута, продавец может утверждать, что товар уже был бракованным или плохо упакован до отправки. Если внутренняя защита смята или товар болтался внутри коробки, повреждение в пути становится более вероятным, даже если внешняя коробка выглядит нормально.
Дальше свяжитесь с нужной стороной и приложите нужные доказательства:
- Сначала свяжитесь с продавцом или маркетплейсом, если они обрабатывают претензии по повреждениям в карточке заказа. Спросите, нужен ли им запрос на повреждение, замена или возврат, и приложите номер заказа, номер отслеживания, фото, видео и дату доставки.
- Свяжитесь с перевозчиком, если именно он должен расследовать повреждение в пути. Спросите, нужен ли им номер претензии, осмотр или фото упаковки и наклейки. Приложите номер отслеживания и дату доставки.
Самая важная деталь, которая сильнее всего влияет на следующий шаг, — это срок подачи претензии. Этот срок может зависеть от маркетплейса, продавца, перевозчика или способа оплаты, поэтому перед ожиданием проверьте страницу спора по заказу, статью помощи или условия доставки, чтобы увидеть точную формулировку и дату. Пока проверяете, сохраните фото и сообщения.
Практический совет: снимите видео распаковки до того, как отправите первое обращение, потому что задержка между доставкой и сообщением о проблеме — один из самых простых способов, которым продавец или перевозчик может поставить под сомнение претензию о повреждении.
