Obvykle to jen podle vnějšího balíku neprokážete. Nejsilnějším důkazem je to, jak krabice, vnitřní balení a samotná položka vypadaly v okamžiku, kdy jste je otevřeli, spolu s doručovacím záznamem a vašimi prvními zprávami pro prodejce nebo marketplace.
Začněte tím, že zachováte vše přesně tak, jak to přišlo:
- Ponechte si vnější krabici, vnitřní výplň, pásku, štítky a všechny rozbité části.
- Nic nevyhazujte a zatím výrobek neopravujte.
- Pokud lze s položkou stále bezpečně manipulovat, rozebírejte ji jen tolik, kolik je nutné k zdokumentování poškození.
Pak shromážděte důkazy v tomto pořadí:
- Vyfoťte neotevřený balík ze všech stran, včetně přepravního štítku a všech pečetí.
- Vyfoťte vnitřní balení, než s ním začnete hýbat.
- Pořiďte detailní fotografie rozbité položky a místa poškození.
- Pokud je to možné, natočte krátké video, které ukazuje otevírání od zapečetěného balíku až po poškozenou položku. Souvislé video je silnější než samostatné fotky, protože ukazuje stav předtím, než jste se čehokoli dotkli.
- Uložte si datum doručení, čas, sledovací číslo a případnou doručovací fotografii nebo záznam o podpisu, pokud je dopravce poskytuje.
Pro reklamaci poškození během přepravy jsou nejužitečnější tyto známky:
- stlačené, roztržené, mokré nebo znovu zalepené vnitřní balení
- stopy po nárazu na položce, které odpovídají způsobu zabalení
- doručovací sken ukazující, že balík dorazil vcelku, a pak vaše okamžité otevření, při kterém bylo poškození vidět
Pro reklamaci vady před odesláním jsou silnější tyto známky:
- vnější balík i vnitřní balení vypadají neporušeně, ale položka má rozbitou část, chybějící díl nebo slabý spoj
- poškození vypadá spíše jako výrobní vada než jako poškození nárazem
- na obalu nejsou žádné známky stlačení, propíchnutí nebo hrubého zacházení
Pokud vnější krabice vypadá v pořádku a vnitřní balení také vypadá nedotčeně, prodejce může tvrdit, že položka byla vadná už před odesláním nebo byla špatně zabalena. Pokud je vnitřní výplň stlačená nebo se položka uvnitř krabice volně pohybovala, je poškození při přepravě pravděpodobnější, i když vnější karton vypadá normálně.
Pak kontaktujte správnou stranu se správnými důkazy:
- Kontaktujte nejdříve prodejce nebo marketplace, pokud na stránce objednávky řeší reklamace poškození. Zeptejte se, zda chtějí reklamaci poškození, náhradní zboží nebo vrácení, a přiložte číslo objednávky, sledovací číslo, fotografie, video a datum doručení.
- Kontaktujte dopravce, pokud je to dopravce, kdo musí poškození při přepravě vyšetřit. Zeptejte se, zda potřebují číslo reklamace, kontrolu nebo fotografie balení a štítku. Uveďte sledovací číslo a datum doručení.
Jediný detail, který nejvíce mění další postup, je lhůta pro podání reklamace. Ta může záviset na marketplace, prodejci, dopravci nebo vaší platební metodě, proto si před čekáním zkontrolujte přesné znění a datum na stránce sporu k objednávce, v článku nápovědy nebo v přepravních podmínkách. Než to ověříte, uložte si fotografie a zprávy.
Practical tip: natočte video otevírání ještě předtím, než pošlete první stížnost, protože prodleva mezi doručením a nahlášením je jeden z nejsnazších způsobů, jak může prodejce nebo dopravce zpochybnit reklamaci poškození.
