Dat kun je meestal niet bewijzen op basis van alleen het buitenpakket. Het sterkste bewijs is wat de doos, de binnenverpakking en het artikel eruitzagen op het moment dat je het opende, plus de aflevergegevens en je eerste berichten aan de verkoper of marketplace.
Begin met alles precies zo te bewaren als je het hebt ontvangen:
- Bewaar de buitenste doos, de binnenverpakking, tape, labels en eventuele kapotte onderdelen.
- Gooi vulmateriaal nog niet weg en probeer het artikel nog niet te repareren.
- Als het artikel nog veilig vast te houden is, haal het dan alleen zo ver uit elkaar als nodig is om de schade vast te leggen.
Verzamel daarna bewijs in deze volgorde:
- Maak foto’s van het ongeopende pakket van alle kanten, inclusief het verzendlabel en eventuele verzegelingen.
- Maak foto’s van de binnenverpakking voordat je die verplaatst.
- Maak close-upfoto’s van het kapotte artikel en het punt waar het is stukgegaan.
- Maak indien mogelijk één korte video van het openen, van verzegeld pakket tot beschadigd artikel. Een doorlopende video is sterker dan losse foto’s, omdat die laat zien hoe de staat was voordat je iets aanraakte.
- Bewaar de leverdatum, tijd, trackingnummer en eventuele bezorgfoto of handtekeningregistratie als de vervoerder die verstrekt.
Voor een claim wegens transportschade zijn de meest nuttige aanwijzingen:
- ingedeelde, gescheurde, natte of opnieuw verzegelde binnenverpakking
- stootsporen op het artikel die passen bij de manier waarop het was verpakt
- een bezorgscan die laat zien dat het pakket in één stuk aankwam, gevolgd door je directe opening waaruit schade blijkt
Voor een claim wegens een defect vóór verzending zijn de sterkere aanwijzingen:
- de buitenste doos en de binnenverpakking zien er intact uit, maar het artikel heeft een kapot onderdeel, ontbrekend stuk of zwakke verbinding
- de schade lijkt op een fabricagefout in plaats van op stootschade
- er is geen teken van pletten, doorboren of ruw omgaan met de verpakking
Als de buitenste doos er goed uitziet en de binnenverpakking ook onaangeroerd lijkt, kan de verkoper aanvoeren dat het artikel al defect was of slecht was verpakt vóór verzending. Als de binnenvulling geplet is of het artikel in de doos heeft kunnen bewegen, wordt transportschade aannemelijker, zelfs als de buitenste doos normaal lijkt.
Neem daarna contact op met de juiste partij met het juiste bewijs:
- Neem eerst contact op met de verkoper of marketplace als zij schadeclaims op de bestelpagina afhandelen. Vraag of zij een schadeclaim, vervanging of retourzaak willen, en voeg het bestelnummer, trackingnummer, foto’s, video en leverdatum toe.
- Neem contact op met de vervoerder als de vervoerder de schade tijdens transport moet onderzoeken. Vraag of zij een claimreferentie, inspectie of foto’s van de verpakking en het label nodig hebben. Voeg het trackingnummer en de leverdatum toe.
Het ene detail dat de volgende stap het meest verandert, is de claimtermijn. Die termijn kan afhangen van de marketplace, verkoper, vervoerder of je betaalmethode, dus controleer de geschillenpagina van de bestelling, het helpartikel of de verzendvoorwaarden voor de exacte formulering en datum voordat je wacht. Bewaar je foto’s en berichten terwijl je dit controleert.
Praktische tip: maak de openingsvideo voordat je je eerste klacht verstuurt, omdat een vertraging tussen levering en melding een van de makkelijkste manieren is waarop een verkoper of vervoerder de schadeclaim in twijfel kan trekken.
