En général, vous ne pouvez pas le prouver à partir du seul colis extérieur. La preuve la plus solide est ce que la boîte, l’emballage intérieur et l’article avaient l’air au moment où vous l’avez ouvert, ainsi que le suivi de livraison et vos premiers messages au vendeur ou à la place de marché.
Commencez par conserver tout exactement comme reçu :
- Gardez la boîte extérieure, l’emballage intérieur, le ruban adhésif, les étiquettes et toute pièce cassée.
- Ne jetez pas les calages et ne réparez pas encore l’article.
- Si l’article peut encore être manipulé sans danger, démontez-le seulement autant que nécessaire pour documenter les dommages.
Ensuite, rassemblez les preuves dans cet ordre :
- Photographiez le colis non ouvert sous tous les angles, y compris l’étiquette d’expédition et tout sceau.
- Photographiez l’emballage intérieur avant de le déplacer.
- Prenez des photos en gros plan de l’article cassé et du point de rupture.
- Si possible, faites une courte vidéo montrant l’ouverture, du colis scellé jusqu’à l’article endommagé. Une vidéo continue est plus solide que des photos séparées, car elle montre l’état avant que vous ne touchiez quoi que ce soit.
- Conservez la date et l’heure de livraison, le numéro de suivi, ainsi que toute photo de livraison ou preuve de signature si le transporteur en fournit une.
Pour une réclamation de dommage pendant le transport, les signes les plus utiles sont :
- un emballage intérieur écrasé, déchiré, mouillé ou refermé
- des marques de choc sur l’article qui correspondent à la façon dont il était emballé
- un scan de livraison montrant que le colis est arrivé en bon état, puis votre ouverture immédiate montrant les dommages
Pour une réclamation de défaut avant expédition, les signes les plus forts sont :
- le colis extérieur et l’emballage intérieur semblent intacts, mais l’article a une pièce cassée, une pièce manquante ou une jonction fragile
- les dommages ressemblent à un défaut de fabrication plutôt qu’à un choc
- aucun signe d’écrasement, de perforation ou de manipulation brutale dans l’emballage
Si la boîte extérieure semble en bon état et que l’emballage intérieur paraît aussi intact, le vendeur peut soutenir que l’article était déjà défectueux ou mal emballé avant l’expédition. Si le rembourrage intérieur est écrasé ou si l’article a bougé dans la boîte, un dommage pendant le transport devient plus plausible, même si le carton extérieur semble normal.
Ensuite, contactez la bonne partie avec les bonnes preuves :
- Contactez d’abord le vendeur ou la place de marché s’ils traitent les réclamations pour dommage sur la page de commande. Demandez s’ils veulent une réclamation pour dommage, un remplacement ou un dossier de retour, et joignez le numéro de commande, le numéro de suivi, les photos, la vidéo et la date de livraison.
- Contactez le transporteur si c’est lui qui doit enquêter sur un dommage pendant le transport. Demandez s’il a besoin d’un numéro de réclamation, d’une inspection ou de photos de l’emballage et de l’étiquette. Joignez le numéro de suivi et la date de livraison.
Le détail qui change le plus l’étape suivante est le délai de réclamation. Ce délai peut dépendre de la place de marché, du vendeur, du transporteur ou de votre moyen de paiement, alors vérifiez la page de litige de la commande, l’article d’aide ou les conditions d’expédition pour connaître le libellé exact et la date avant d’attendre. Conservez vos photos et vos messages pendant que vous vérifiez.
Conseil pratique : faites la vidéo d’ouverture avant d’envoyer la première réclamation, car un délai entre la livraison et le signalement est l’un des moyens les plus simples pour qu’un vendeur ou un transporteur remette en question la réclamation pour dommage.
