Un sceau ouvert est un signal d’alerte, mais cela ne prouve pas à lui seul que l’article a été manipulé ou qu’il est contrefait. Traitez-le comme une livraison potentiellement non conforme et rassemblez des preuves avant d’utiliser l’article ou de jeter l’emballage.
Commencez par vérifier exactement ce qui a été ouvert.
- Si le carton d’expédition extérieur était endommagé mais que le sceau du produit lui-même est intact, le problème peut venir d’un dommage pendant le transport.
- Si le sceau du produit était déjà cassé, soulevé, refermé ou manquant alors que le colis extérieur semblait normal, cela pointe davantage vers une manipulation, une fraude au retour ou une manipulation en entrepôt.
- Si le sceau est cassé et que l’article présente aussi de mauvaises étiquettes, des accessoires manquants, une mauvaise qualité d’impression, des numéros de série qui ne correspondent pas ou une odeur/finition inhabituelle, la contrefaçon devient plus plausible.
À conserver maintenant :
- Des photos du colis non ouvert, de l’étiquette d’expédition et du sceau du produit sous plusieurs angles.
- Une courte vidéo d’ouverture si vous en avez une, ou des photos nettes montrant le moment où vous avez remarqué le sceau ouvert.
- Des gros plans de tout dommage, ruban adhésif, autocollant de sécurité manquant, déchirure, résidu de colle ou trace de refermeture.
- Le numéro de commande, le numéro de suivi et toute fiche produit indiquant « scellé », « neuf » ou « scellé en usine ».
Ne vous fiez pas au sceau seul si vous voulez faire valoir une contrefaçon. Un sceau cassé est une preuve utile, mais l’authenticité dépend généralement aussi d’autres indices, comme :
- des numéros de série ou de lot qui ne correspondent pas à la boîte ou au produit
- des fautes d’orthographe, une mauvaise qualité d’impression ou des logos incohérents
- des encarts, accessoires, notices ou marquages de sécurité manquants
- un emballage qui diffère de l’emballage habituel du fabricant
Si l’article est sensible du point de vue de la sécurité, cosmétique, alimentaire, médical ou électronique, cessez de l’utiliser jusqu’à savoir ce qui a été livré. S’il s’agit d’un article à faible risque, évitez quand même de l’activer, de l’appairer, de le remplir ou de le consommer avant d’avoir tout documenté.
Ensuite, contactez le vendeur ou la marketplace et expliquez clairement le problème :
- Dites que l’article a été vendu comme scellé/neuf, mais que le sceau était déjà ouvert à l’arrivée.
- Demandez s’ils veulent des photos, une vidéo, le numéro de lot ou de série, et un retour.
- Indiquez si vous চান une replacement, un remboursement ou une vérification de l’authenticité.
- Ajoutez le numéro de commande et le libellé exact de l’annonce qui comptait pour vous.
Si le vendeur dit qu’il s’agit « seulement d’un dommage d’emballage », demandez-lui d’expliquer pourquoi le sceau était ouvert avant la livraison et si l’article est toujours garanti comme inutilisé et authentique. S’il ne peut pas répondre à cela, le sceau ouvert reste un motif valable pour contester l’état de l’article.
Si la marketplace, le vendeur ou le prestataire de paiement prévoit une période de litige, vérifiez la date de fin et envoyez les preuves avant son expiration. Le délai exact dépend de la plateforme ou du moyen de paiement, alors cherchez la date limite de réclamation ou de retour dans l’historique de votre commande, le reçu de paiement ou la page de litige.
Conseil pratique : photographiez l’étiquette d’expédition à côté du sceau ouvert, car cela aide à relier le dommage au colis exact si le vendeur affirme plus tard que l’article a été échangé après la livraison.
