Une rayure sur un article qui fonctionne est généralement considérée comme un dommage esthétique, et non comme un défaut fonctionnel. Le fait qu’il s’agisse d’un défaut d’usine ou d’un dommage pendant le transport dépend surtout de l’endroit où se trouve la rayure, de l’état du colis à l’arrivée et de l’éventuel dommage visible sur l’emballage.
Commencez par examiner l’article et le colis côte à côte.
- Si la boîte, l’enveloppe d’expédition ou le calage intérieur est écrasé, déchiré ou fortement cabossé, la rayure a plus de chances d’être un dommage pendant le transport.
- Si l’emballage semble en bon état mais que la rayure se trouve au même endroit qu’un défaut de fabrication visible, une zone de peinture manquée ou une finition rugueuse, il s’agit plus probablement d’un défaut d’usine ou d’un problème « article non conforme à la description ».
- Si la rayure n’est qu’une petite marque en surface et que l’article fonctionne normalement, le vendeur ou la marketplace peut tout de même la considérer comme un dommage esthétique plutôt que comme un produit défectueux.
Ce qu’il faut faire aujourd’hui :
- Prenez des photos nettes de la rayure sous une bonne lumière.
- Photographiez l’emballage extérieur, le calage intérieur, l’étiquette d’expédition et tout dommage sur la boîte.
- Conservez la page de commande, la date de livraison et le numéro de suivi.
- Si vous en avez un, gardez une vidéo du déballage ou toute photo de livraison provenant de l’application du transporteur.
- Ne jetez pas encore l’emballage.
Contactez ensuite le vendeur ou la marketplace et décrivez le problème en termes simples : « L’article est arrivé avec une rayure. Il fonctionne, mais la surface est endommagée. » Demandez-leur s’ils veulent que vous ouvriez un dossier pour dommage pendant le transport, défaut, ou article non conforme à la description, et quelles photos ou quel numéro de référence ils ont besoin.
Si le colis était visiblement endommagé à la livraison, mentionnez-le d’abord et joignez les photos de livraison. Si la boîte était intacte mais que l’article lui-même présente une rayure, concentrez-vous sur l’état du produit et sur la description de l’annonce plutôt que sur le transporteur. Cette distinction est importante, car une réclamation pour dommage lié au transport nécessite généralement une preuve d’emballage endommagé, tandis qu’une réclamation pour défaut dépend davantage de l’état de l’article par rapport à ce qui a été vendu.
Vérifiez les règles de retour/remboursement du vendeur ou de la marketplace pour connaître le libellé exact utilisé pour les réclamations liées aux dommages. Les points importants sont généralement :
- le délai pour signaler le dommage après la livraison
- s’ils veulent des photos avant que vous renvoyiez l’article
- s’ils exigent l’emballage d’origine
- si la réclamation doit être déposée sous « endommagé », « défectueux » ou « non conforme à la description »
Si vous ne savez pas quelle catégorie convient, utilisez celle qui correspond le mieux aux preuves et expliquez que l’article fonctionne mais est arrivé rayé. Cela donne au vendeur ou à la marketplace suffisamment d’informations pour décider du type de réclamation.
Conseil pratique : gardez une photo qui montre la rayure et l’étiquette d’expédition dans le même cadre, car cela relie le dommage à ce colis précis sans avoir besoin d’explications supplémentaires.
