On ne peut généralement pas le savoir avec certitude à partir de l’apparence seule, s’il s’agit d’une contrefaçon ou simplement d’un article mal fabriqué. Mais si l’article n’est pas celui que vous avez commandé et que la qualité est manifestement mauvaise, vous devez le traiter comme une possible contrefaçon ou un article mal décrit et ouvrir une réclamation immédiatement.
Commencez par comparer l’article reçu avec l’annonce que vous avez achetée.
- Vérifiez le nom du produit, la marque, le modèle, la couleur, la taille et les photos sur la page de commande.
- Recherchez des différences évidentes, comme un logo différent, des marquages manquants, un mauvais emballage, de mauvais accessoires ou un numéro de modèle différent.
- Si l’article est un produit de marque, comparez l’étiquette, le numéro de série, l’étiquette d’entretien, la police, les coutures, la finition et l’emballage avec les images officielles ou la page produit de la marque.
Une mauvaise finition ne prouve pas à elle seule qu’il s’agit d’une fausse. Un article sans marque peut simplement être mal fabriqué. Le signe le plus fort d’une contrefaçon est une différence avec les détails du produit original de la marque, pas seulement une faible qualité.
Ensuite, conservez des preuves avant de faire quoi que ce soit d’autre.
- Prenez des photos nettes de l’article sous plusieurs angles.
- Photographiez l’emballage, les étiquettes, les codes-barres, les numéros de série et tout document inséré.
- Enregistrez la page de commande, l’annonce du produit, les informations de suivi et tous les messages avec le vendeur.
- Si vous avez une vidéo du déballage, conservez-la, mais ne vous inquiétez pas si vous n’en avez pas.
Décidez ensuite quel problème correspond le mieux :
- Si l’article est différent de ce qui était indiqué, ouvrez une réclamation « non conforme à la description » ou similaire via la marketplace ou le vendeur dès que possible.
- S’il semble s’agir d’un faux article de marque, expliquez pourquoi vous le pensez : logo incorrect, mauvaise qualité de l’étiquette, numéro de série manquant ou différence avec les photos officielles de la marque.
- S’il est simplement mal fabriqué mais correspond quand même à l’annonce, demandez un retour ou un remboursement en raison de défauts ou de mauvaise qualité, et décrivez précisément le problème.
Lorsque vous contactez le vendeur ou la marketplace, soyez précis. Demandez l’un de ces résultats : remboursement intégral, instructions de retour, remplacement ou enquête sur une possible contrefaçon. Indiquez votre numéro de commande, vos photos et une brève description de la différence. Si l’article est de marque, indiquez le nom de la marque et le détail exact qui ne correspond pas.
Si le vendeur refuse ou donne une réponse vague, utilisez la procédure de litige de la marketplace s’il y en a une. Le point essentiel à vérifier est la date limite sur votre page de commande ou dans la section d’aide, car les délais de litige et de retour varient selon la plateforme et le pays. Conservez la mention indiquant si la commande est marquée « livrée », « terminée » ou « éligible au litige », car cela influence souvent l’étape suivante.
Si vous avez payé par carte ou par un autre moyen de paiement avec une procédure de protection de l’acheteur ou de chargeback, cela peut constituer une voie distincte, mais seulement si la démarche auprès du vendeur ou de la marketplace échoue ou si le délai est dépassé. Vérifiez les règles de votre prestataire de paiement et conservez le même dossier de preuves.
Si l’article peut être une contrefaçon, ne l’utilisez pas davantage si cela peut être dangereux, surtout pour les appareils électroniques, les cosmétiques, les jouets ou les articles qui touchent les aliments ou la peau.
Conseil pratique : rédigez un message court indiquant que l’article ne correspond pas à l’annonce et demandez au vendeur d’expliquer les différences visibles sur vos photos, car une réclamation précise est plus facile à faire remonter qu’une plainte générale pour « faux article ».
