Обычно по одному внешнему виду нельзя точно понять, подделка это или просто плохо сделанный товар, но если вещь не та, что вы заказывали, и качество явно низкое, вам следует считать её возможной подделкой или товаром с неверным описанием и сразу начать претензию.
Сначала сравните полученный товар с объявлением, по которому вы покупали.
- Проверьте название товара, бренд, модель, цвет, размер и фотографии на странице заказа.
- Ищите явные несоответствия, например другой логотип, отсутствие маркировки, неправильную упаковку, не те аксессуары или другой номер модели.
- Если товар брендовый, сравните ярлык, серийный номер, бирку по уходу, шрифт, строчки, отделку и упаковку с официальными изображениями бренда или страницей товара.
Плохое качество изготовления само по себе не доказывает, что товар поддельный. Товар без бренда может просто быть плохо сделан. Самый сильный признак подделки — несоответствие оригинальным данным бренда, а не просто низкое качество.
Затем сохраните доказательства, прежде чем делать что-либо ещё.
- Сделайте чёткие фотографии товара с нескольких ракурсов.
- Сфотографируйте упаковку, ярлыки, штрихкоды, серийные номера и любые вложения.
- Сохраните страницу заказа, объявление товара, информацию о отслеживании и все сообщения с продавцом.
- Если у вас есть видео распаковки, сохраните его, но не переживайте, если его нет.
Затем решите, какой вариант проблемы подходит лучше всего:
- Если товар отличается от того, что было указано в объявлении, как можно скорее откройте жалобу «не соответствует описанию» или аналогичную через маркетплейс или продавца.
- Если товар выглядит как поддельный брендовый товар, укажите, почему вы так думаете: неправильный логотип, плохое качество ярлыка, отсутствие серийного номера или несоответствие официальным фотографиям бренда.
- Если товар просто плохо сделан, но всё же соответствует объявлению, попросите возврат или refund из-за дефектов или низкого качества и опишите конкретный недостаток.
Когда вы связываетесь с продавцом или маркетплейсом, будьте конкретны. Попросите один из следующих вариантов: полный возврат, инструкции по возврату, замену или проверку возможной подделки. Укажите номер заказа, фотографии и короткое описание несоответствия. Если товар брендовый, укажите название бренда и точную деталь, которая не совпадает.
Если продавец отказывается или даёт расплывчатый ответ, используйте процедуру спора на маркетплейсе, если она есть. Главное, что нужно проверить, — срок на вашей странице заказа или в разделе помощи, потому что сроки споров и возвратов зависят от платформы и страны. Сохраните формулировку, где указано, помечен ли заказ как «delivered», «completed» или «eligible for dispute», поскольку это часто влияет на ваш следующий шаг.
Если вы платили картой или другим способом оплаты с процедурой защиты покупателя или chargeback, это может быть отдельным вариантом, но только если путь через продавца или маркетплейс не сработал или срок уже истёк. Проверьте правила вашего платёжного провайдера и сохраните тот же пакет доказательств.
Если товар может быть поддельным, не используйте его дальше, если это может быть небезопасно, особенно это касается электроники, косметики, игрушек или товаров, которые соприкасаются с едой или кожей.
Практический совет: напишите одно короткое сообщение, в котором скажите, что товар не соответствует объявлению, и попросите продавца объяснить различия, показанные на ваших фотографиях, потому что конкретную жалобу проще передать дальше, чем общее заявление о «поддельном товаре».
