Les performances, à elles seules, ne prouvent pas qu’un article est contrefait. Il peut être authentique mais de mauvaise qualité, endommagé, mal configuré ou simplement ne pas correspondre à ce que l’annonce promettait.
Votre meilleur prochain pas est de distinguer « faux » de « défectueux ou non conforme à la description » avant d’ouvrir le dossier. Faites-le aujourd’hui, tant que la page de commande, les messages et l’emballage sont encore faciles à consulter.
Commencez par vérifier si l’article correspond à l’annonce sur les points importants :
- nom de la marque, numéro de modèle, numéro de série et photos du produit
- emballage, notices, étiquettes et toute marque d’authenticité
- l’affirmation exacte de l’annonce sur les performances, comme l’autonomie de la batterie, la vitesse, la capacité ou la durabilité
Si les informations de marque/modèle ne correspondent pas, ou si l’emballage/les étiquettes semblent incorrects, cela appuie une réclamation pour contrefaçon. Si les identifiants correspondent mais que l’article fonctionne mal, la réclamation la plus solide est généralement « défectueux » ou « non conforme à la description », et non « faux ».
Ensuite, testez-le de manière équitable. Certains produits fonctionnent mal à cause du mauvais chargeur, de l’application, des réglages, des consommables ou d’une incompatibilité régionale. Gardez le test simple et conservez une preuve des conditions réelles :
- une courte vidéo montrant le problème
- des photos de l’article, de l’emballage et des étiquettes
- une capture d’écran ou une copie de l’annonce montrant la fonctionnalité promise
- votre numéro de commande et l’historique de messages avec le vendeur
Si le produit est dangereux, cesse de fonctionner ou est clairement différent de l’annonce, signalez-le immédiatement au vendeur ou à la marketplace et demandez le recours qu’ils proposent pour les articles « contrefaits », « défectueux » ou « non conformes à la description ». Utilisez le numéro de commande exact et joignez les preuves ci-dessus. Si vous soupçonnez une contrefaçon, indiquez précisément quel détail ne correspond pas : par exemple, le numéro de modèle, le logo, le numéro de série ou l’emballage.
Si l’article fonctionne seulement mal mais semble quand même authentique, ne le présentez pas comme une affaire de contrefaçon, sauf si vous avez de vrais indices de falsification. Cela évite que le vendeur rejette votre réclamation parce que vous avez utilisé la mauvaise catégorie. Demandez plutôt un remboursement, un remplacement ou un retour, car l’article ne correspond pas à la description de l’annonce ou aux performances normalement attendues.
Si le vendeur ne vous aide pas, consultez la page de litige ou de protection de l’acheteur de la marketplace pour trouver la règle qui correspond à votre cas et le délai applicable à la date de votre commande. Si vous avez payé par carte ou par un autre moyen de paiement protégé, vérifiez aussi le délai de contestation de ce prestataire et conservez le même ensemble de preuves. Le délai et la procédure dépendent de la plateforme, du moyen de paiement et de la date d’achat, alors utilisez la date indiquée sur la commande et tout numéro de référence de litige ou de réclamation lorsque vous les contactez.
Conseil pratique : enregistrez un seul dossier avec la capture d’écran de l’annonce, la vidéo du déballage et une photo de chaque étiquette ou numéro de série, car ces trois éléments sont généralement les plus importants lorsque vous devez prouver « faux » ou « mauvaise qualité ».
