S’il a fonctionné pendant 3 jours puis est tombé en panne, il est généralement considéré comme un défaut, et non comme un dommage de transport, sauf s’il est arrivé visiblement endommagé. La question la plus importante est de savoir à quoi ressemblaient l’article et le colis au moment de la réception.
Faites ceci aujourd’hui :
- Vérifiez le colis et l’article pour repérer des signes de dommage à la livraison : carton écrasé, scellé déchiré, pièces tordues, fissures, bosses, traces d’humidité ou pièces détachées.
- Si vous avez vu un dommage à l’arrivée, signalez-le comme un dommage de transport et précisez que l’article était déjà endommagé à la livraison. Conservez des photos du carton extérieur, de l’emballage intérieur, de l’étiquette d’expédition et de l’article endommagé.
- S’il semblait en bon état à la livraison et n’a cessé de fonctionner qu’après 3 jours d’utilisation normale, signalez-le comme un article défectueux ou un produit défaillant, et non comme un dommage pendant le transport. C’est la description la plus solide et la plus exacte.
- Contactez le vendeur ou la marketplace avec la référence de commande et expliquez :
- quand vous l’avez reçu
- qu’il a fonctionné pendant 3 jours
- ce qui a cessé de fonctionner
- s’il y a eu une chute, un contact avec l’eau ou une mauvaise utilisation
- Demandez quelles preuves ils veulent et s’ils souhaitent qu’un remplacement, une réparation ou une demande de remboursement soit lancée via la page de commande.
Le principal piège est de mal qualifier le problème. Une demande pour dommage de transport nécessite généralement une preuve que le colis ou l’article était endommagé à la livraison. Une demande pour défaut nécessite généralement une preuve que l’article est tombé en panne peu après la réception alors qu’il était utilisé normalement. Si vous dites « dommage de transport » alors qu’il n’y avait pas de dommage visible à la livraison, le vendeur peut rejeter la demande ou vous demander de recommencer.
Conservez ces éléments tant que le dossier est ouvert :
- la boîte d’origine et les matériaux d’emballage
- des photos ou une courte vidéo du défaut
- la date de commande et la date de livraison
- tout message du vendeur ou de la marketplace
- le numéro de suivi ou la référence du colis, si vous l’avez
Si le vendeur ou la marketplace vous propose des catégories de réclamation, choisissez celle qui correspond aux faits. S’il n’y avait pas de dommage à l’arrivée, n’essayez pas de faire entrer le dossier dans une catégorie de dommage de transport simplement parce que l’article est cassé maintenant. Si l’article est arrivé cassé et n’a jamais vraiment fonctionné, utilisez plutôt la procédure pour dommage à la livraison.
Le fait qui change le plus la réponse est de savoir si l’article était visiblement endommagé quand vous l’avez déballé. Vérifiez vos photos et le premier message que vous avez envoyé au sujet du problème, car cette formulation peut aider à prouver le bon type de réclamation.
Practical tip: Si vous l’avez, envoyez une seule vidéo montrant le numéro de série ou le modèle de l’article, le défaut et l’emballage ensemble, afin que le vendeur ne puisse pas prétendre que l’article cassé n’est pas celui que vous avez reçu.
