Une pièce manquante est généralement traitée comme un article incomplet ou défectueux, et non comme un litige pour mauvais article. Cela devient un problème d’expédition seulement si le colis est arrivé endommagé, ouvert ou manifestement altéré, ce qui suggère que la pièce a été perdue pendant le transport.
L’étape la plus sûre consiste à le classer selon ce qui est réellement arrivé :
- Si le colis extérieur ou le scellé était endommagé, ouvert, écrasé ou recollé, signalez-le comme un problème de livraison/d’expédition.
- Si le colis semblait intact mais qu’un accessoire, un composant ou une pièce manque dans la boîte, signalez-le comme un article incomplet ou défectueux.
- Si l’article lui-même est du mauvais modèle, de la mauvaise taille, de la mauvaise couleur ou de la mauvaise version, utilisez plutôt un litige pour mauvais article.
Vérifiez d’abord la page de commande et la description du produit. Certaines annonces indiquent le « contenu de la boîte », le « contenu du colis » ou une liste de pièces. Cela compte, car un câble, un adaptateur, un cache, un manuel ou une pièce de rechange manquant peut être traité différemment d’un composant principal manquant. Si l’annonce du vendeur indique que la pièce devait être incluse, conservez ce texte.
Rassemblez ensuite les preuves les plus utiles :
- Photos du colis extérieur, de l’étiquette d’expédition et de tout dommage ou recollage
- Photos du colis ouvert et de l’article tel qu’il a été reçu
- Une photo montrant que la pièce manquante est absente, si cela est visible
- La page de commande ou le bon de préparation montrant ce qui aurait dû être inclus
- Toute vidéo d’unboxing, si vous en avez déjà fait une
Contactez d’abord le vendeur si la place de marché l’exige, ou contactez l’assistance de la place de marché si la plateforme gère directement la protection de l’acheteur. Utilisez le numéro de commande et le numéro de suivi, et dites exactement ce qui manque. Demandez la solution que vous souhaitez : l’envoi séparé de la pièce manquante, un remplacement, un remboursement partiel, ou un retour et remboursement complet si l’article ne peut pas être utilisé sans cette pièce.
Si le vendeur dit que la pièce manquante est un « accessoire » ou un « extra », comparez cette affirmation avec la description du produit. Si l’annonce promettait cette pièce, ce texte est une preuve importante. Si le vendeur dit que vous avez reçu le mauvais article, la catégorie du litige doit correspondre à ce problème plutôt qu’à « pièce manquante ».
Si vous ne savez pas quelle catégorie la plateforme attend, choisissez celle qui correspond au problème physique :
- colis endommagé/ouvert = problème d’expédition
- boîte incomplète ou composant manquant = article défectueux/incomplet
- produit différent reçu = mauvais article
Le délai exact, le formulaire et l’intitulé du litige dépendent de la place de marché et de la date de votre achat, alors vérifiez la section d’aide à la commande ou des retours pour connaître le libellé et la date limite avant de soumettre votre demande.
Conseil pratique : conservez le colis non ouvert et tous les matériaux d’emballage jusqu’à ce que le vendeur ou la plateforme confirme la prochaine étape, car ils peuvent demander des photos du scellé, de l’étiquette et du contenu.
