Un pezzo mancante viene di solito trattato come articolo incompleto o difettoso, non come contestazione per articolo sbagliato. Diventa un problema di spedizione solo se il pacco è arrivato danneggiato, aperto o chiaramente manomesso, suggerendo che il pezzo sia andato perso durante il trasporto.
Il passo successivo più sicuro è classificarlo in base a ciò che è effettivamente arrivato:
- Se l’imballo esterno o il sigillo erano danneggiati, aperti, schiacciati o richiusi con nastro, segnalalo come problema di consegna/spedizione.
- Se il pacco sembrava integro ma manca un accessorio, un componente o un pezzo dalla scatola, segnalalo come articolo incompleto o difettoso.
- Se l’articolo stesso è il modello, la taglia, il colore o la versione sbagliati, usa invece una contestazione per articolo sbagliato.
Controlla prima la pagina dell’ordine e la descrizione del prodotto. Alcune inserzioni mostrano “box includes”, “package contents” o un elenco dei pezzi. Questo conta perché un cavo, un adattatore, una cover, un manuale o un pezzo di ricambio mancanti possono essere trattati in modo diverso da un componente principale mancante. Se l’inserzione del venditore dice che il pezzo doveva essere incluso, salva quella dicitura.
Poi raccogli le prove più utili:
- Foto del pacco esterno, dell’etichetta di spedizione e di eventuali danni o nastro aggiunto
- Foto del pacco aperto e dell’articolo ricevuto
- Una foto che mostri che il pezzo mancante non c’è, se questo è visibile
- La pagina dell’ordine o il documento di imballo che mostri cosa avrebbe dovuto essere incluso
- Eventuale video di unboxing, se lo hai già fatto
Contatta prima il venditore se il marketplace lo richiede, oppure contatta l’assistenza del marketplace se la piattaforma gestisce direttamente la protezione dell’acquirente. Usa il numero d’ordine e il numero di tracciamento e spiega esattamente cosa manca. Chiedi il rimedio che desideri: l’invio separato del pezzo mancante, un articolo sostitutivo, un rimborso parziale oppure un reso con rimborso completo se l’articolo non può essere usato senza quel pezzo.
Se il venditore dice che il pezzo mancante è un “accessory” o un “extra”, confronta questa affermazione con la descrizione del prodotto. Se l’inserzione prometteva quel pezzo, quella dicitura è una prova importante. Se il venditore dice che hai ricevuto l’articolo sbagliato, la categoria della contestazione dovrebbe corrispondere a quel problema invece che a “missing part”.
Se non sei sicuro di quale categoria il platform voglia, scegli quella che corrisponde al problema fisico:
- pacco danneggiato/aperto = problema di spedizione
- scatola incompleta o componente mancante = articolo difettoso/incompleto
- prodotto diverso ricevuto = articolo sbagliato
La scadenza esatta, il modulo e l’etichetta della contestazione dipendono dal marketplace e dalla data di acquisto, quindi controlla la sezione di assistenza ordine o resi per la dicitura e la data di chiusura prima di inviare la richiesta.
Practical tip: conserva il pacco non aperto e tutto il materiale di imballaggio finché il venditore o la piattaforma non conferma il passo successivo, perché potrebbero chiederti foto del sigillo, dell’etichetta e del contenuto.
