Un colis marqué « livré » a peut-être servi de preuve pour un autre acheteur si les détails de livraison ne correspondent pas à votre commande. Le contrôle le plus rapide consiste à vérifier si le suivi, la preuve de livraison et la page de votre commande indiquent tous la même adresse, la même date et le même destinataire.
Commencez par comparer le scan de livraison avec les informations de votre commande :
- Votre adresse de livraison complète sur la confirmation de commande
- La date et l’heure de livraison indiquées dans le suivi
- Le nom du destinataire, la signature, le casier, le point de retrait ou la note « endroit sûr » si le transporteur en affiche une
- Toute photo de livraison, code postal, ville ou géolocalisation indiquée dans la preuve de livraison
Si la preuve montre une rue, un immeuble, un code postal, un nom ou un point de retrait différents, c’est un signe fort que la confirmation de livraison peut appartenir à quelqu’un d’autre. Si elle indique seulement votre ville mais pas votre adresse, ou si elle affiche un statut vague « livré » sans preuve, c’est une preuve plus faible et vous devriez demander le dossier de livraison complet.
Recherchez ces signaux d’alerte :
- Le numéro de suivi dans le message du vendeur ne correspond pas au numéro sur votre page de commande
- Le scan « livré » apparaît anormalement vite, avec peu ou pas d’historique de transit visible
- L’image de preuve de livraison montre une autre porte, salle de colis, boîte aux lettres ou quartier
- Le colis a été marqué comme livré dans un casier, un point relais, chez un voisin ou dans un endroit sûr que vous n’avez pas choisi ou autorisé
- Le nom ou la signature de livraison n’est pas le vôtre, et vous ne partagez pas l’adresse
Si l’un de ces cas s’applique, enregistrez tout avant que cela ne disparaisse :
- Faites des captures d’écran de la page de commande, de la page de suivi et de la preuve de livraison
- Conservez les messages du vendeur et tout e-mail indiquant que le colis a été livré
- Gardez votre adresse de livraison visible sur la confirmation de commande
- Notez le numéro de suivi, la date de livraison et le libellé exact du statut
Ensuite, demandez à la bonne partie une preuve liée à votre numéro de suivi précis.
- Demandez au transporteur le dossier de livraison associé à ce numéro de suivi, y compris l’adresse de livraison complète, le nom ou la signature du destinataire et la photo de livraison s’il en a une.
- Demandez au vendeur ou à la place de marché d’expliquer comment le statut « livré » correspond aux détails de votre commande.
- Si le vendeur s’appuie sur un document de preuve de livraison, demandez-lui de montrer que l’adresse et le destinataire figurant sur ce document correspondent à votre commande.
Si la preuve du transporteur correspond à votre adresse et que vous n’avez toujours pas reçu le colis, le problème est différent : le colis a peut-être été volé après la livraison, mal livré à l’intérieur de votre immeuble, ou laissé dans un endroit auquel vous ne pouvez pas accéder. Dans ce cas, vérifiez auprès de l’accueil, des voisins, du personnel de la salle de colis ou de la gestion de l’immeuble et demandez s’ils ont vu le colis.
Si la preuve ne correspond pas à votre commande, contestez immédiatement la demande auprès de la place de marché ou du prestataire de paiement, en mettant en avant le décalage. Incluez le numéro de commande, le numéro de suivi, des captures d’écran et la raison exacte pour laquelle vous estimez que la preuve de livraison n’est pas fiable. Si la place de marché demande davantage de preuves, envoyez les documents montrant votre adresse et les détails de livraison du transporteur côte à côte.
Le fait le plus important est de savoir si la preuve de livraison montre votre adresse exacte ou seulement une ville ou un code postal général. C’est ce qui permet de déterminer si vous avez affaire à un dossier de livraison faible ou à une preuve de livraison probablement réutilisée.
Practical tip: faites une capture d’écran de la preuve de livraison avec la date et le numéro de suivi visibles, car les transporteurs et les places de marché la suppriment ou l’écrasent parfois plus tard.
