Ja, men bare hvis lojalitetsvilkårene tillater det. Det viktigste spørsmålet er om plattformen endret reglene for framtidig opptjening og innløsning, eller om den reduserte verdien av poeng eller mynter du allerede hadde tjent opp under en tidligere versjon av programmet.
Start med å sjekke tre ting i kontoen din eller i e-postene dine:
- Lojalitetsvilkårene som gjaldt da du tjente opp poengene eller myntene.
- Eventuell melding om en programendring, særlig datoen den nye verdien eller vekslingskursen skal gjelde fra.
- Poenghistorikken din, inkludert bestillingsdato, når poengene ble kreditert, og om de er markert som ventende, tilgjengelige eller utløpte.
En vanlig felle er når saldoen ser lik ut, men innløsningsverdien endres. For eksempel kan 100 mynter fortsatt vises som 100 mynter, men de gir nå en mindre rabatt. En annen felle er poeng som ennå ikke er fullt kreditert, fordi ventende belønninger ofte er lettere for en plattform å endre enn poeng som allerede er tilgjengelige på kontoen din.
Hvis programvilkårene sier at selgeren eller plattformen kan endre verdien, utløpsdatoen eller innløsningskursen, kan endringen være tillatt for framtidig bruk. Hvis vilkårene ikke tydelig tillater en tilbakevirkende endring, eller hvis plattformen brukte en ny verdi på poeng du allerede hadde tjent opp før endringsdatoen, bør du bestride det.
Når du kontakter selgeren eller plattformen, be om den nøyaktige grunnen til at verdien endret seg, og regelen de viser til. Ta med:
- E-postadressen din eller lojalitets-ID-en din
- Ordrenummeret eller transaksjonsreferansen
- Skjermbilder av den gamle saldoen, belønningssiden og den nåværende innløsningssiden
- En kopi eller et skjermbilde av vilkårsversjonen du så da du tjente opp poengene
- Eventuell e-post, appmelding eller banner som varslet om endringen
Still dem ett tydelig spørsmål: om poengene eller myntene du allerede har tjent opp skal innløses til gammel verdi eller ny verdi, og hvorfor. Hvis de sier at endringen gjaldt «for alle brukere» eller «fra en bestemt dato», be dem bekrefte den nøyaktige startdatoen og om den bare gjelder poeng som er tjent opp etter den datoen.
Hvis plattformen nekter å forklare, eller bare gir et uklart svar, send en skriftlig klage gjennom den formelle klagekanalen deres. Oppgi at du bestrider en tilbakevirkende nedskriving av belønninger du allerede har tjent opp, ikke en framtidig programendring. Hvis belønningene kom fra en markedsplass og ikke en enkelt selger, klag til markedsplassen først, fordi den styrer lojalitetssystemet selv om selgeren fullførte ordren.
Hvis poengene var en del av en betalt kampanje, cashback-ordning eller abonnementsfordel, ta også vare på kjøpsbeviset. Det er viktig fordi verdien kan avhenge av om belønningene var en gratis bonus, en betalt funksjon eller en del av avtalen knyttet til ordren.
Hvis du fortsatt ikke får et klart svar, sjekk om plattformen har en intern ankeordning, forbrukermegling eller et klageskjema som ber om de opprinnelige vilkårene og varselet om endringen. Det er de to dokumentene som oftest avgjør saken.
Praktisk tips: lagre siden med lojalitetsvilkårene som PDF eller skjermbilde den dagen du klager, fordi plattformen kan endre formuleringen igjen mens saken din er åpen.
