Tak, ale tylko jeśli warunki programu lojalnościowego na to pozwalają. Kluczowe pytanie brzmi, czy platforma zmieniła zasady dotyczące przyszłego zdobywania i wykorzystywania punktów, czy też obniżyła wartość punktów lub monet, które już zdobyłeś w ramach wcześniejszej wersji programu.
Na początku sprawdź trzy rzeczy w swoim koncie lub w e-mailach:
- Warunki programu lojalnościowego, które obowiązywały, gdy zdobyłeś punkty lub monety.
- Każdą informację o zmianie programu, zwłaszcza datę, od której zaczyna obowiązywać nowa wartość lub kurs przeliczenia.
- Historię punktów, w tym datę zamówienia, moment zaksięgowania punktów oraz to, czy są oznaczone jako oczekujące, dostępne czy wygasłe.
Częstą pułapką jest sytuacja, gdy liczba w saldzie pozostaje taka sama, ale zmienia się wartość przy wykorzystaniu. Na przykład 100 monet może nadal wyświetlać się jako 100 monet, ale teraz dają one mniejszy rabat. Inną pułapką są punkty, które nie zostały jeszcze w pełni zaksięgowane, ponieważ oczekujące nagrody platformie zwykle łatwiej zmienić niż punkty, które są już dostępne na Twoim koncie.
Jeśli warunki programu mówią, że sprzedawca lub platforma może zmienić wartość, termin ważności albo kurs wykorzystania, taka zmiana może być dozwolona na przyszłość. Jeśli warunki nie pozwalają jasno na zmianę z mocą wsteczną albo jeśli platforma zastosowała nową wartość do punktów, które zdobyłeś przed datą zmiany, powinieneś to zakwestionować.
Gdy kontaktujesz się ze sprzedawcą lub platformą, poproś o dokładny powód zmiany wartości i o zasadę, na którą się powołują. Dołącz:
- Adres e-mail konta lub identyfikator lojalnościowy
- Numer zamówienia lub numer referencyjny transakcji
- Zrzuty ekranu starego salda, strony z nagrodami i obecnej strony wykorzystania punktów
- Kopię lub zrzut ekranu wersji warunków, którą widziałeś, gdy zdobyłeś punkty
- Każdy e-mail, powiadomienie w aplikacji lub baner informujący o zmianie
Zadaj jedno jasne pytanie: czy już zdobyte punkty lub monety powinny zostać wykorzystane według starej wartości, czy według nowej, i dlaczego. Jeśli powiedzą, że zmiana dotyczyła „wszystkich użytkowników” albo obowiązuje „od określonej daty”, poproś o potwierdzenie dokładnej daty rozpoczęcia i o to, czy dotyczy ona tylko punktów zdobytych po tej dacie.
Jeśli platforma odmawia wyjaśnienia albo daje tylko niejasną odpowiedź, złóż pisemną reklamację przez jej formalny kanał reklamacyjny. Napisz, że kwestionujesz retroaktywne obniżenie wartości nagród już zdobytych, a nie przyszłą zmianę programu. Jeśli nagrody pochodziły z marketplace’u, a nie od jednego sprzedawcy, najpierw złóż reklamację do marketplace’u, ponieważ to on kontroluje system lojalnościowy, nawet jeśli sprzedawca zrealizował zamówienie.
Jeśli punkty były częścią płatnej promocji, programu cashback albo korzyści z subskrypcji, zachowaj także potwierdzenie zakupu. Ma to znaczenie, ponieważ wartość może zależeć od tego, czy nagrody były darmowym bonusem, płatną funkcją czy częścią umowy związanej z zamówieniem.
Jeśli nadal nie możesz uzyskać jasnej odpowiedzi, sprawdź, czy platforma ma wewnętrzną ścieżkę odwołania, mediację konsumencką albo formularz reklamacyjny, który prosi o oryginalne warunki i informację o zmianie. To są dwa dokumenty, które najczęściej rozstrzygają taką sprawę.
Praktyczna wskazówka: zapisz stronę z warunkami programu lojalnościowego jako PDF albo zrzut ekranu w dniu, w którym składasz reklamację, ponieważ platforma może ponownie zmienić treść, zanim Twoja sprawa zostanie zamknięta.
