Si le matériau du produit ne correspond pas à l’annonce, vous pouvez généralement demander un retour, un remplacement, un remboursement partiel ou un remboursement intégral, selon la politique du vendeur et la procédure de litige de la marketplace. La meilleure option est de traiter cela comme un problème de « non conforme à la description » et d’ouvrir la réclamation dès que possible.
Commencez par vérifier la mention exacte du matériau dans l’annonce et comparez-la avec l’article reçu. Regardez :
- la description du produit
- les photos, surtout les gros plans ou les étiquettes montrées dans l’annonce
- l’étiquette de l’article, l’étiquette d’entretien ou l’emballage
- votre confirmation de commande et tout message du vendeur
Conservez des preuves avant de renvoyer quoi que ce soit. Les éléments les plus utiles sont une photo nette de l’étiquette du matériau réel et une capture d’écran de l’annonce où le matériau était décrit. Si l’article a une composition en fibres, un revêtement ou une finition différente de ce qui était annoncé, c’est l’écart principal à signaler.
Contactez ensuite le vendeur via la marketplace et indiquez clairement que le matériau n’est pas conforme à la description. Demandez l’issue que vous souhaitez :
- Si la différence est importante, demandez un remboursement intégral et les instructions de retour.
- Si vous souhaitez conserver l’article, demandez si un remboursement partiel ou un échange est possible.
- Si le vendeur accepte un retour, demandez l’adresse de retour, qui paie les frais de retour et tout numéro de référence requis.
Si la différence de matériau affecte l’usage que vous feriez de l’article, n’attendez pas trop longtemps pour signaler le problème. De nombreuses marketplaces ont une période de litige ou une date limite de protection de l’acheteur qui commence à la livraison ou à la finalisation de la commande, mais le délai exact dépend de la plateforme. Vérifiez la page de commande, la section litige ou les conditions de protection de l’acheteur pour connaître la date ou le statut qui déclenche le délai, et gardez-en une capture d’écran.
Si le vendeur ne répond pas, conteste l’écart ou propose une solution insatisfaisante, ouvrez un litige auprès de la marketplace et joignez les mêmes preuves. Dans le litige, insistez sur l’écart entre le matériau annoncé et l’article reçu, et pas seulement sur le fait que vous avez changé d’avis. Si la plateforme demande un code de motif, choisissez celui qui correspond à « non conforme à la description » ou l’intitulé le plus proche disponible.
Si vous avez payé par carte, PayPal ou un autre prestataire de paiement et que la procédure via la marketplace ne règle pas le problème, vous pouvez aussi éventuellement utiliser la procédure de réclamation ou de rétrofacturation de ce prestataire. La disponibilité dépend de votre moyen de paiement et des délais prévus dans ses règles, alors vérifiez les détails de la transaction et gardez à portée de main les numéros de dossier du vendeur et de la marketplace.
Conseil pratique : placez la capture d’écran de l’annonce et la photo de l’étiquette de l’article côte à côte avant d’écrire votre réclamation, afin de pouvoir montrer l’écart exact de matériau en un seul message.
