Confirmer la livraison signifie généralement que vous avez indiqué à la place de marché que vous avez bien reçu le colis, mais cela ne veut pas automatiquement dire que vous avez renoncé à toute option si l’article s’avère défectueux. Votre prochaine étape est de rassembler des preuves et d’ouvrir la bonne procédure de réclamation dès que possible, car le délai disponible peut dépendre de la place de marché, du vendeur et de votre prestataire de paiement.
Faites ceci maintenant, dans cet ordre :
- Arrêtez d’utiliser l’article si le défaut risque de l’aggraver ou de le rendre dangereux.
- Conservez des preuves du défaut :
- des photos ou une courte vidéo montrant le problème
- l’étiquette d’expédition et l’emballage, s’il y a des dommages visibles
- votre numéro de commande, le reçu de paiement et tout statut de suivi montrant quand la livraison a été confirmée
- le premier message où vous avez remarqué le défaut, avec la date
- Vérifiez la page de commande pour tout délai de retour, de litige ou de protection de l’acheteur. Recherchez le libellé exact dans une section « claim », « dispute », « returns » ou « buyer protection », ainsi que la date de fin du délai. Si le système utilise la confirmation de livraison comme point de départ, ce délai compte.
Contactez ensuite d’abord le vendeur via la place de marché si la commande y a été passée. Demandez une réparation, un remplacement, un remboursement partiel ou un remboursement total, selon le défaut et les règles de retour du vendeur. Incluez :
- le numéro de commande
- une description claire du défaut
- les photos ou la vidéo
- la date à laquelle vous avez confirmé la livraison et la date à laquelle vous avez constaté le défaut
Si la place de marché propose encore un litige ou une demande de protection, ouvrez ce dossier même si vous avez déjà cliqué sur « confirm delivery ». Dans de nombreux systèmes, confirmer la livraison signifie seulement que le colis est arrivé ; cela ne règle pas la question de savoir si les biens étaient défectueux. Ce qui change l’issue, c’est que la période de réclamation de la plateforme soit encore ouverte et que vos preuves montrent clairement le défaut.
Si le délai de la place de marché est expiré, vérifiez si le vendeur acceptera encore de traiter le problème volontairement. Sinon, regardez la procédure de réclamation de votre carte, de PayPal ou d’un autre prestataire de paiement. Cette voie dépend du moyen de paiement et de son délai, donc vérifiez les règles du prestataire pour les litiges de carte, la protection des achats ou les chargebacks et gardez le même ensemble de preuves prêt. Utilisez l’identifiant de commande et le refus du vendeur ou son absence de réponse si vous en avez un.
Si le vendeur était un professionnel dans l’UE, les droits des consommateurs peuvent encore compter, mais le recours exact et le délai peuvent dépendre du pays du vendeur, du produit et du moment de l’achat. Si vous n’êtes pas sûr, la vérification la plus utile est de savoir si le vendeur est indiqué comme trader et quel délai de signalement du défaut apparaît dans les conditions de commande.
Conseil pratique : avant d’envoyer un message, prenez une photo qui montre si possible l’article, le défaut et l’étiquette d’expédition ensemble, car cette seule image peut relier plus vite le problème à la commande exacte que des captures d’écran séparées.
