Die Bestätigung der Lieferung bedeutet in der Regel, dass Sie dem Marktplatz mitgeteilt haben, dass Sie das Paket erhalten haben. Das heißt aber nicht automatisch, dass Sie jede Möglichkeit aufgegeben haben, wenn sich der Artikel als defekt herausstellt. Ihr nächster Schritt ist, Beweise zu sammeln und so schnell wie möglich den richtigen Beschwerdeweg zu eröffnen, denn das verfügbare Zeitfenster kann vom Marktplatz, vom Verkäufer und von Ihrem Zahlungsanbieter abhängen.
Tun Sie jetzt Folgendes, in dieser Reihenfolge:
- Benutzen Sie den Artikel nicht weiter, wenn der Defekt ihn verschlimmern oder unsicher machen könnte.
- Sichern Sie Beweise für den Defekt:
- Fotos oder ein kurzes Video, das das Problem zeigt
- das Versandetikett und die Verpackung, falls sichtbare Schäden vorhanden sind
- Ihre Bestellnummer, den Zahlungsbeleg und jeden Tracking-Status, der zeigt, wann die Lieferung bestätigt wurde
- die erste Nachricht, in der Sie den Fehler bemerkt haben, mit Datum
- Prüfen Sie auf der Bestellseite, ob es eine Frist für Rückgabe, Streitfall oder Käuferschutz gibt. Achten Sie auf die genaue Formulierung im Abschnitt „claim“, „dispute“, „returns“ oder „buyer protection“ und auf das Datum, an dem das Zeitfenster endet. Wenn das System die Lieferbestätigung als Startpunkt nutzt, ist dieser Zeitpunkt wichtig.
Kontaktieren Sie dann zuerst den Verkäufer über den Marktplatz, wenn die Bestellung dort aufgegeben wurde. Bitten Sie je nach Defekt und den Rückgaberichtlinien des Verkäufers um Reparatur, Ersatz, Teilrückerstattung oder vollständige Rückerstattung. Fügen Sie hinzu:
- die Bestellnummer
- eine klare Beschreibung des Defekts
- die Fotos oder das Video
- das Datum, an dem Sie die Lieferung bestätigt haben, und das Datum, an dem Sie den Fehler entdeckt haben
Wenn der Marktplatz noch ein Streitfall- oder Schutzverfahren anbietet, eröffnen Sie diesen Fall auch dann, wenn Sie bereits auf „confirm delivery“ geklickt haben. In vielen Systemen bedeutet die Lieferbestätigung nur, dass das Paket angekommen ist; sie entscheidet nicht darüber, ob die Ware defekt war. Ausschlaggebend ist, ob die Frist für den Anspruch auf der Plattform noch offen ist und ob Ihre Beweise den Defekt klar zeigen.
Wenn das Zeitfenster des Marktplatzes abgelaufen ist, prüfen Sie, ob der Verkäufer den Fall trotzdem freiwillig bearbeitet. Wenn nicht, sehen Sie sich das Beschwerdeverfahren Ihres Kartenanbieters, PayPal oder eines anderen Zahlungsanbieters an. Dieser Weg hängt von der Zahlungsart und der Frist ab, also prüfen Sie die Regeln des Anbieters für Kartenstreitfälle, Käuferschutz oder Chargebacks und halten Sie dieselben Beweise bereit. Verwenden Sie die Bestell-ID und die Ablehnung oder Nichtreaktion des Verkäufers, wenn Sie eine haben.
Wenn der Verkäufer ein gewerblicher Verkäufer in der EU war, können Verbraucherrechte trotzdem eine Rolle spielen. Die genaue Abhilfe und Frist können jedoch vom Land des Verkäufers, vom Produkt und vom Kaufzeitpunkt abhängen. Wenn Sie unsicher sind, ist die nützlichste nächste Prüfung, ob der Verkäufer als Händler aufgeführt ist und welches Meldefenster für Mängel in den Bestellbedingungen steht.
Praktischer Tipp: Machen Sie vor jeder Nachricht möglichst ein Foto, auf dem der Artikel, der Defekt und das Versandetikett zusammen zu sehen sind, denn dieses eine Bild kann den Fehler schneller der genauen Bestellung zuordnen als einzelne Screenshots.
