Si le vendeur a ajouté après le paiement une étape de paiement séparée pour une assurance, l’emballage ou des frais de service que vous n’aviez jamais acceptés, considérez cela comme un supplément que vous pouvez contester. Ne payez pas automatiquement, sauf si la commande initiale affichait clairement ces frais avant que vous confirmiez l’achat et que le total final correspondait à ce que vous aviez accepté.
Commencez par le dossier de commande, car c’est la preuve essentielle.
- Ouvrez la confirmation de commande, la facture et le récapitulatif de paiement.
- Vérifiez si le supplément était affiché avant que vous cliquiez sur le bouton final d’achat/de paiement, ou s’il est apparu seulement après, dans un message, un lien ou une seconde demande de paiement.
- Conservez exactement le libellé affiché, surtout des mentions comme « frais d’assurance », « frais d’emballage », « frais de service », « frais administratifs » ou « payer séparément ».
- Gardez le numéro de commande, des captures d’écran du total initial et tout message indiquant que le colis ne sera pas expédié si vous ne payez pas davantage.
Si les frais sont apparus seulement après le paiement, répondez par écrit que vous n’acceptez aucun supplément et demandez au vendeur soit :
- d’expédier la commande au total initial, soit
- d’annuler et de rembourser la commande s’il ne peut pas respecter le prix convenu.
Si le vendeur dit que ces frais sont obligatoires, demandez-lui de montrer où ils ont été indiqués avant le paiement. La vraie question n’est pas de savoir s’il les appelle assurance ou emballage, mais s’ils faisaient partie du prix que vous avez accepté à la caisse. Une deuxième page de paiement après la commande est un piège courant, surtout lorsqu’elle est présentée comme « obligatoire » seulement après que vous avez déjà payé une première fois.
Si vous n’avez pas encore payé le supplément, ne cliquez sur aucun nouveau lien de paiement tant que vous n’avez pas la preuve que vous l’avez accepté. Si vous le payez quand même, conservez le reçu et la page exacte qui a demandé l’argent, car cela comptera en cas de litige.
Si le vendeur vous a déjà facturé, l’étape suivante dépend de l’endroit où le prélèvement est apparu :
- S’il s’agit d’une commande sur une marketplace, utilisez la procédure de litige ou d’aide liée à la commande et fournissez le numéro de commande, le total initial à la caisse et le message ou l’écran montrant le supplément.
- Si le vendeur a débité directement votre carte ou votre compte de paiement, demandez à votre banque ou à votre prestataire de paiement si la transaction peut être contestée comme un supplément non autorisé ou contesté. Donnez-leur le total initial de la commande, le montant du prélèvement ultérieur et la preuve que les frais ont été ajoutés après le paiement.
Les preuves les plus utiles sont généralement courtes et précises :
- la première page de paiement montrant le total convenu
- la demande ultérieure de frais d’assurance, d’emballage ou de service
- l’enregistrement du paiement pour les deux montants, s’il y en a deux
- tout message du vendeur liant le paiement du supplément à l’expédition ou à la finalisation de la commande
Si le vendeur n’a mentionné le supplément que dans une petite note, une case précochée ou une page séparée que vous n’avez jamais vue, dites-le clairement dans votre litige. Si les frais étaient visibles avant le paiement final et que vous les avez acceptés, votre dossier est plus faible, donc le libellé exact à la caisse est ce qui compte le plus.
Conseil pratique : gardez une capture d’écran montrant le total initial et une autre montrant la demande ultérieure de supplément avec la date, car ces deux images rendent généralement le litige beaucoup plus facile à comprendre.
