Vous devez le contester comme un cas de « liste trompeuse » ou de « produit non conforme à la description », et vous devez vous appuyer sur la version de la page produit qui existait au moment de votre commande, et non sur la page modifiée actuelle. Le fait que le vendeur ait ensuite supprimé les détails trompeurs ne retire pas votre preuve si vous avez enregistré la version originale.
Faites ceci maintenant :
- Enregistrez la liste d’origine si vous le pouvez encore.
- Faites des captures d’écran montrant le titre du produit, la description, les photos, le prix et l’URL si elle est visible.
- Assurez-vous que les captures montrent la date et l’heure, ou enregistrez la page du navigateur et l’horodatage de votre appareil.
- Si la page a été modifiée après l’achat, enregistrez aussi la version actuelle afin de pouvoir montrer ce qui a changé.
- Rassemblez des preuves que l’article a été vendu selon des conditions différentes au moment du paiement.
- Enregistrez la confirmation de commande, la facture, le reçu et tout récapitulatif de paiement.
- Recherchez le nom du produit, la variante, la taille, la matière, les caractéristiques ou les accessoires inclus affichés au moment de l’achat.
- Si la confirmation de commande diffère de la liste actuelle, cette différence est importante.
- Cherchez des copies archivées de la page.
- Si la liste était publique, une page archivée ou une copie mise en cache peut aider à prouver le texte d’origine.
- Enregistrez le lien d’archive et la date de la page si vous en trouvez un.
Ouvrez ensuite un litige auprès de la marketplace ou du vendeur et indiquez clairement :
- que la liste était trompeuse au moment de votre commande,
- que le vendeur a ensuite modifié ou supprimé les détails trompeurs,
- que vous souhaitez que la commande soit examinée par rapport à la liste d’origine au moment du paiement,
- que vous joignez des captures d’écran, la confirmation de commande et toute copie archivée.
Si la marketplace dispose d’une procédure officielle de litige ou de protection de l’acheteur, utilisez-la d’abord, car c’est généralement le canal qui peut comparer l’historique de la commande avec l’historique de la liste. Consultez la page de commande ou la section d’aide pour connaître le type exact de litige et tout délai de dépôt. Ces délais varient selon la plateforme et selon l’événement que vous signalez, alors cherchez les termes liés à « produit non conforme à la description », « liste trompeuse », « mauvais détails du produit » ou une catégorie similaire.
Si la marketplace refuse de vous aider, demandez au vendeur la raison par écrit et conservez l’échange de messages. Si vous avez payé par carte, virement bancaire ou service de paiement, vous pouvez aussi vérifier si ce prestataire propose une procédure distincte de réclamation ou de chargeback, mais ses règles et délais dépendent du moyen de paiement et du pays.
Les preuves les plus utiles sont la page produit d’origine, la confirmation de commande et la page modifiée plus tard. Sans la version originale, le litige devient souvent une affaire de parole contre parole.
Conseil pratique : si vous n’avez qu’une seule capture d’écran, prenez celle qui montre l’affirmation trompeuse ainsi que l’URL du produit et la date de votre commande, car c’est souvent le moyen le plus simple de relier la version de la page à votre achat.
