Si le produit n’entre même jamais en production après votre paiement, considérez cela comme un défaut de fourniture de l’article, et pas seulement comme une livraison lente. Votre premier réflexe est de demander au vendeur ou au créateur de la campagne une date claire de début de production ou un remboursement intégral, par écrit.
Faites-le dans cet ordre :
- Vérifiez la page d’offre d’origine et vos messages pour voir ce qui était réellement promis : une précommande avec une date d’expédition estimée, ou un projet de type crowdfunding avec seulement un calendrier de développement attendu. Cela compte, car l’étape suivante dépend du fait que vous ayez acheté auprès d’un vendeur classique, d’une annonce sur une place de marché ou d’une campagne de crowdfunding.
- Contactez le vendeur ou le créateur et posez une question directe : « La production a-t-elle commencé ? Si non, quand commencera-t-elle, et si vous ne pouvez pas confirmer une vraie date de production, veuillez me rembourser. » Indiquez votre numéro de commande, la référence du paiement et un bref historique des retards.
- Conservez des preuves avant que la page ne change. Gardez des captures d’écran de la page produit, des mises à jour de la campagne, de la confirmation de paiement et de chaque message où le vendeur repousse la date, utilise des formules vagues comme « bientôt » ou « en développement », ou cesse de répondre.
Les preuves les plus utiles sont la promesse d’origine et la dernière mise à jour. Un gros signal d’alerte est la répétition de messages de retard sans vraie date de début de production. Si le vendeur dit sans cesse que le projet est « presque prêt » mais ne peut pas donner de date ferme, c’est une bonne raison d’arrêter d’attendre et de demander votre argent.
Si le vendeur accepte de vous rembourser, demandez-lui de confirmer :
- le montant
- le mode de remboursement
- la date à laquelle il l’enverra
- la référence de la commande ou de la campagne
S’il ne vous rembourse pas, ou si la production n’a jamais commencé, passez à un litige via le moyen de paiement utilisé. La voie disponible dépend de la façon dont vous avez payé :
- Paiement par carte : contactez l’émetteur de votre carte et demandez si vous pouvez ouvrir un litige pour bien ou service non fourni.
- PayPal ou un autre service de paiement : ouvrez sa procédure de litige acheteur et indiquez que le produit n’a jamais été mis en production et n’a donc jamais été livré.
- Virement bancaire ou paiement assimilé à du liquide : la récupération est généralement plus difficile, donc les déclarations écrites du vendeur et vos preuves conservées deviennent encore plus importantes.
Si vous avez acheté via une place de marché ou une plateforme de crowdfunding, vérifiez aussi si elle dispose de sa propre procédure de réclamation ou de protection. Utilisez le numéro de commande, le lien de la campagne et le dernier message du vendeur lorsque vous signalez le problème. Demandez à la plateforme de confirmer si elle peut intervenir lorsqu’un projet ne commence jamais la production.
Si le vendeur propose un avoir en magasin au lieu d’un remboursement, décidez si cela vous convient. Ne l’acceptez pas par défaut si votre objectif est de récupérer votre argent, surtout lorsque le produit n’est toujours pas entré en production. S’il propose une nouvelle date, ne continuez à attendre que si elle est précise et raisonnable ; des promesses vagues ne suffisent pas à justifier des retards sans fin.
Le seul fait manquant qui change le plus l’étape suivante est la façon dont vous avez payé. L’émetteur de votre carte, votre application de paiement ou votre banque peut avoir une procédure de litige formelle, tandis qu’une plateforme de crowdfunding peut avoir des règles différentes pour les échecs de campagne.
Conseil pratique : avant d’envoyer votre réclamation, faites des captures d’écran de la page de la campagne et de la date de la dernière mise à jour, car ces pages peuvent changer ou disparaître une fois que vous demandez un remboursement.
