Arrêtez d’attendre lorsque le vendeur a dépassé le délai de réponse qu’il vous a donné, ou lorsque continuer à attendre risquerait de vous faire manquer un délai de protection de l’acheteur ou de litige de paiement sur la marketplace. Si aucun de ces cas ne s’applique, laissez au vendeur un court délai raisonnable pour répondre, mais ne laissez pas la commande sans solution au point de ne plus pouvoir ouvrir de dossier.
Que faire aujourd’hui :
- Vérifiez la page de la commande pour trois dates ou statuts :
- la date de livraison promise
- tout message du vendeur indiquant quand il répondrait
- tout délai de protection de l’acheteur, de réclamation ou de litige affiché par la marketplace ou le prestataire de paiement
- Si le vendeur a déjà promis une réponse pour une certaine date et que cette date est passée, envoyez un dernier message et fixez votre propre limite. Demandez :
- une mise à jour claire du statut
- une nouvelle estimation de livraison ou une décision de remboursement
- la raison exacte du retard
- Si la commande est proche d’un délai de protection de l’acheteur, arrêtez d’attendre et ouvrez maintenant le dossier concerné, même si le vendeur peut encore répondre plus tard. Le délai exact dépend de la marketplace ou du moyen de paiement, alors vérifiez le libellé dans votre compte, les détails de la commande ou les pages d’aide pour des termes comme « période de litige », « période de réclamation », « protection de l’acheteur » ou « délai de demande de remboursement ».
- Si le suivi montre que le colis avance encore normalement et que la date de livraison promise n’est pas passée, une courte attente peut être raisonnable. Si le suivi est bloqué sur le même statut depuis des jours, ou indique une livraison échouée, un retour ou une annulation, n’attendez pas seulement une réponse du vendeur. Faites remonter le problème via la marketplace ou le transporteur en utilisant le numéro de suivi et la référence de commande.
Le principal piège consiste à attendre une réponse aimable pendant que votre délai officiel expire. Un message du vendeur ne suspend généralement pas un délai de la marketplace, sauf si la plateforme le précise, alors vérifiez la fenêtre d’ouverture de dossier propre à la plateforme, pas seulement le chat.
Si vous recontactez le vendeur, incluez :
- le numéro de commande
- la date de votre premier et de votre dernier message
- le numéro de suivi ou une capture d’écran du statut de suivi actuel
- la date de livraison promise, s’il y en avait une
Si le vendeur ne répond toujours pas, l’étape suivante dépend de l’endroit où l’achat est protégé :
- Si la marketplace a une procédure de litige ou de remboursement, utilisez-la avant la fin du délai.
- Si vous avez payé par carte ou par un autre prestataire de paiement avec une procédure de réclamation, vérifiez séparément le délai de ce prestataire, car il peut être différent de celui de la marketplace.
- Si les douanes, le transporteur ou la marketplace indiquent que le colis est retardé pour une raison précise, demandez le numéro de dossier ou de référence afin de pouvoir le citer dans la réclamation.
Conseil pratique : gardez un seul dossier de captures d’écran avec la page de la commande, le dernier message du vendeur et le statut de suivi actuel, afin de pouvoir ouvrir un dossier rapidement si la date limite approche.
