Smetti di aspettare quando il venditore ha mancato il tempo di risposta che ti aveva indicato, oppure quando aspettare ancora ti farebbe rischiare di perdere una scadenza di protezione acquirente del marketplace o di contestazione del pagamento. Se nessuna di queste situazioni si applica, concedi al venditore un breve e ragionevole margine per rispondere, ma non lasciare l’ordine irrisolto oltre il punto in cui puoi ancora aprire un caso.
Cosa fare oggi:
- Controlla la pagina dell’ordine per tre date o stati:
- la data di consegna promessa
- eventuali messaggi del venditore su quando avrebbe risposto
- qualsiasi scadenza di protezione acquirente, reclamo o contestazione mostrata dal marketplace o dal fornitore di pagamento
- Se il venditore aveva già promesso una risposta entro una certa data e quella data è passata, invia un ultimo messaggio e stabilisci la tua scadenza. Chiedi:
- un aggiornamento chiaro sullo stato
- una nuova stima di consegna o una decisione sul rimborso
- il motivo esatto del ritardo
- Se l’ordine è vicino a una scadenza di protezione acquirente, smetti di aspettare e apri subito il caso pertinente, anche se il venditore potrebbe rispondere più tardi. La scadenza esatta dipende dal marketplace o dal metodo di pagamento, quindi controlla la formulazione nel tuo account, nei dettagli dell’ordine o nelle pagine di aiuto per termini come “periodo di contestazione”, “periodo di reclamo”, “protezione acquirente” o “scadenza per la richiesta di rimborso”.
- Se il tracciamento mostra che il pacco si sta ancora muovendo normalmente e la data di consegna promessa non è passata, un breve attesa può essere ragionevole. Se il tracciamento è fermo sullo stesso stato da giorni, oppure mostra consegna fallita, reso o annullamento, non continuare ad aspettare solo una risposta del venditore. Procedi tramite il marketplace o il corriere usando il numero di tracciamento e il riferimento dell’ordine.
La trappola principale è aspettare una risposta cordiale mentre la scadenza formale scade. Un messaggio del venditore di solito non sospende una scadenza del marketplace, a meno che la piattaforma non dica che lo fa, quindi controlla la finestra di apertura del caso prevista dalla piattaforma, non solo la chat.
Se contatti di nuovo il venditore, includi:
- il numero dell’ordine
- la data del tuo primo e dell’ultimo messaggio
- il numero di tracciamento o uno screenshot dello stato attuale del tracciamento
- la data di consegna promessa, se c’era
Se il venditore continua a non rispondere, il passo successivo dipende da dove l’acquisto è protetto:
- Se il marketplace ha una procedura di contestazione o rimborso, usala prima che la scadenza si chiuda.
- Se hai pagato con carta o con un altro fornitore di pagamento che prevede una procedura di reclamo, controlla separatamente il suo limite di tempo, perché può essere diverso da quello del marketplace.
- Se la dogana, il corriere o il marketplace dicono che il pacco è in ritardo per un motivo specifico, chiedi il numero del caso o di riferimento, così puoi citarlo nel reclamo.
Practical tip: conserva in una sola cartella di screenshot la pagina dell’ordine, l’ultimo messaggio del venditore e lo stato attuale del tracciamento, così puoi aprire rapidamente un caso se la scadenza è vicina.
