Stop met wachten wanneer de verkoper de door hem of haar genoemde reactietijd heeft gemist, of wanneer langer wachten het risico geeft dat je een deadline voor kopersbescherming of een betalingsgeschil mist. Als geen van beide van toepassing is, geef de verkoper nog een korte, redelijke kans om te antwoorden, maar laat de bestelling niet onopgelost liggen tot het punt waarop je nog wel een zaak kunt openen.
Wat je vandaag moet doen:
- Controleer op de bestelpagina drie datums of statussen:
- de beloofde leverdatum
- elk bericht van de verkoper over wanneer die zou reageren
- elke deadline voor kopersbescherming, claim of geschil die door de marketplace of betalingsprovider wordt getoond
- Als de verkoper al een reactie voor een bepaalde datum heeft beloofd en die datum is voorbij, stuur dan nog één laatste bericht en bepaal je eigen uiterste datum. Vraag om:
- een duidelijke statusupdate
- een nieuwe leveringsinschatting of terugbetalingsbeslissing
- de exacte reden van de vertraging
- Als de bestelling dicht bij een deadline voor kopersbescherming komt, stop dan met wachten en open nu de relevante zaak, ook als de verkoper later misschien nog reageert. De exacte deadline hangt af van de marketplace of betaalmethode, dus controleer de formulering in je account, bestelgegevens of help-pagina’s op termen zoals “geschilperiode”, “claimperiode”, “kopersbescherming” of “deadline voor terugbetalingsverzoek”.
- Als tracking laat zien dat het pakket nog normaal onderweg is en de beloofde leverdatum nog niet is verstreken, kan kort wachten redelijk zijn. Als tracking al dagen op dezelfde status blijft hangen, of laat zien dat de levering is mislukt, teruggestuurd of geannuleerd, blijf dan niet alleen wachten op een reactie van de verkoper. Escaleer via de marketplace of de vervoerder met het trackingnummer en de bestelreferentie.
De belangrijkste valkuil is wachten op een vriendelijk antwoord terwijl je formele deadline verstrijkt. Een bericht van de verkoper pauzeert een deadline van de marketplace meestal niet, tenzij het platform zegt dat dit wel zo is, dus controleer het eigen venster voor het openen van een zaak van het platform, niet alleen de chat.
Als je opnieuw contact opneemt met de verkoper, voeg dan toe:
- het bestelnummer
- de datum van je eerste en laatste bericht
- het trackingnummer of een screenshot van de huidige trackingstatus
- de beloofde leverdatum, als die er was
Als de verkoper nog steeds niet reageert, hangt de volgende stap af van waar de aankoop beschermd is:
- Als de marketplace een geschil- of terugbetalingsproces heeft, gebruik dat dan vóór de deadline sluit.
- Als je hebt betaald met een kaart of een andere betalingsprovider met een claimproces, controleer dan ook apart die tijdslimiet, omdat die anders kan zijn dan die van de marketplace.
- Als de douane, de vervoerder of de marketplace zegt dat het pakket om een specifieke reden vertraagd is, vraag dan om het zaak- of referentienummer zodat je dat in de klacht kunt vermelden.
Praktische tip: bewaar één map met screenshots van de bestelpagina, het laatste bericht van de verkoper en de huidige trackingstatus, zodat je snel een zaak kunt openen als de deadline dichtbij is.
