Un contracargo bancario y el proceso de devolución propio del marketplace son cosas separadas. Ganar el contracargo no cancela automáticamente la exigencia de la plataforma de que devuelvas el artículo, así que no ignores el mensaje. Lo que debes hacer ahora depende sobre todo de si todavía tienes el artículo.
- Si todavía tienes el artículo, responde hoy a la plataforma y pide instrucciones de devolución por escrito vinculadas al número exacto de pedido o de caso. Pregunta a dónde enviarlo, qué plazo aplica y si quieren una devolución con seguimiento. Mantén el artículo sin usar y conserva pruebas de su estado hasta que sepas cómo hacer la devolución.
- Si ya lo devolviste, o ya no lo tienes, envía a la plataforma pruebas de inmediato: el número de seguimiento de la devolución, la confirmación de entrega o cualquier recibo del transportista. Pídeles que cierren la solicitud porque el artículo ya no está contigo.
- Si la plataforma dice que el contracargo significa que debes pagar otra vez a menos que devuelvas el artículo, pídeles que confirmen por escrito qué están solicitando. Una reversión del pago y la devolución de un artículo no son lo mismo, así que necesitas saber si quieren que se devuelva el paquete, que se revierta el reembolso, o ambas cosas.
Comprueba tres cosas antes de actuar:
- El resultado del contracargo de tu banco o el abono en tu cuenta, para saber que la parte del pago está realmente cerrada.
- El mensaje de la plataforma, especialmente el número de pedido, el número de caso, el plazo y cualquier dirección de devolución.
- Las pruebas del paquete que tengas, como el seguimiento, fotos del artículo y el albarán original o el recibo de devolución.
Si la plataforma te dio una etiqueta de devolución o instrucciones, úsalas exactamente como están escritas. Si no, pídelas antes de enviar nada. Enviar un artículo a la dirección equivocada o sin un número de referencia puede dificultar demostrar que cumpliste.
Si el contracargo fue por un problema de “no recibido”, compara el resultado del banco con el registro de seguimiento de la plataforma. Si la plataforma dice que el paquete fue entregado pero el banco aun así te reembolsó, el siguiente paso es pedir a la plataforma que muestre la prueba de entrega en la que se basa. Si el contracargo fue por un artículo defectuoso o distinto, la plataforma puede estar tratando esto como un caso de devolución, así que el estado del artículo importa.
Guarda todos los mensajes, capturas de pantalla y recibos. Si esto se convierte en una segunda disputa, esos registros muestran el resultado del banco, la exigencia de la plataforma y si devolviste el artículo a tiempo.
Consejo práctico: antes de enviar nada, fotografía el artículo, su número de serie o etiqueta, y el paquete ya embalado con la dirección de devolución visible para poder demostrar exactamente lo que enviaste.
