Банківський чарджбек і власна процедура повернення на маркетплейсі — це окремі речі. Те, що ви виграли чарджбек, не скасовує автоматично вимогу платформи повернути товар, тож не ігноруйте повідомлення. Що робити далі, головно залежить від того, чи маєте ви ще товар.
- Якщо товар у вас ще є, сьогодні ж відповідайте платформі й попросіть письмові інструкції щодо повернення, прив’язані до точного номера замовлення або справи. Запитайте, куди надсилати товар, який дедлайн діє і чи потрібне відстежуване відправлення. Не користуйтеся товаром і зберігайте докази його стану, доки не зрозумієте, як саме його повертати.
- Якщо ви вже повернули товар або його у вас більше немає, негайно надішліть платформі докази: номер відстеження повернення, підтвердження доставки або будь-яку квитанцію перевізника. Попросіть закрити запит, оскільки товар уже не у вас.
- Якщо платформа каже, що через чарджбек ви маєте заплатити знову, якщо не повернете товар, попросіть її письмово підтвердити, що саме вона вимагає. Скасування платежу і повернення товару — це не одне й те саме, тож вам потрібно знати, чи хочуть вони назад посилку, скасування повернення коштів, чи і те, і інше.
Перевірте три речі, перш ніж діяти:
- Результат чарджбеку від вашого банку або запис про зарахування, щоб знати, що платіжна частина справді закрита.
- Повідомлення платформи, особливо номер замовлення, номер справи, дедлайн і будь-яку адресу для повернення.
- Докази щодо посилки, такі як відстеження, фото товару та оригінальна накладна або квитанція про повернення.
Якщо платформа дала вам етикетку для повернення або інструкції, дотримуйтеся їх дослівно. Якщо ні, попросіть їх перед тим, як щось надсилати. Відправлення товару на неправильну адресу або без номера для посилання може ускладнити доведення того, що ви виконали вимогу.
Якщо чарджбек був через проблему «не отримано», порівняйте результат банку з даними відстеження платформи. Якщо платформа каже, що посилку доставлено, але банк усе одно повернув вам кошти, наступний крок — попросити платформу показати докази доставки, на які вона спирається. Якщо чарджбек був через бракований або інший товар, платформа може розглядати це як випадок повернення, тож стан товару має значення.
Зберігайте всі повідомлення, скриншоти й квитанції. Якщо це переросте в другий спір, ці записи покажуть результат банку, вимогу платформи та те, чи повернули ви товар вчасно.
Практична порада: перш ніж щось надсилати, сфотографуйте товар, його серійний номер або етикетку, а також упаковану посилку з видимою адресою повернення, щоб ви могли довести, що саме відправили.
