Un chargeback bancario e la procedura di reso della marketplace sono due cose separate. Vincere il chargeback non annulla automaticamente la richiesta della piattaforma di restituire l’articolo, quindi non ignorare il messaggio. Cosa devi fare adesso dipende soprattutto dal fatto che tu abbia ancora l’articolo.
- Se hai ancora l’articolo, rispondi oggi stesso alla piattaforma e chiedi istruzioni scritte per la restituzione collegate al numero esatto dell’ordine o del caso. Chiedi dove spedirlo, quale scadenza si applica e se vogliono una spedizione tracciata. Tieni l’articolo inutilizzato e conserva la prova delle sue condizioni finché non sai come effettuare il reso.
- Se hai già restituito l’articolo, oppure non lo hai più, invia subito alla piattaforma la prova: il numero di tracciamento del reso, la conferma di consegna o qualsiasi ricevuta del corriere. Chiedi di chiudere la richiesta perché l’articolo non è più in tuo possesso.
- Se la piattaforma dice che il chargeback significa che devi pagare di nuovo a meno che tu non restituisca l’articolo, chiedi loro di confermare per iscritto cosa stanno richiedendo. Un storno di pagamento e la restituzione di un articolo non sono la stessa cosa, quindi devi sapere se vogliono il pacco indietro, l’annullamento del rimborso, o entrambe le cose.
Controlla tre cose prima di agire:
- L’esito del chargeback della tua banca o l’accredito, così sai che la parte del pagamento è davvero chiusa.
- Il messaggio della piattaforma, soprattutto il numero dell’ordine, il numero del caso, la scadenza e qualsiasi indirizzo di reso.
- Le prove del pacco che hai, come il tracking, le foto dell’articolo e la bolla di accompagnamento originale o la ricevuta del reso.
Se la piattaforma ti ha dato un’etichetta di reso o istruzioni, segui esattamente quelle. Se no, chiedile prima di spedire qualsiasi cosa. Inviare un articolo all’indirizzo sbagliato o senza un numero di riferimento può rendere difficile dimostrare che hai rispettato la procedura.
Se il chargeback riguardava un problema di “non ricevuto”, confronta l’esito della banca con il tracciamento della piattaforma. Se la piattaforma dice che il pacco è stato consegnato ma la banca ti ha comunque rimborsato, il passo successivo è chiedere alla piattaforma di mostrare la prova di consegna su cui si basa. Se il chargeback riguardava un articolo difettoso o diverso, la piattaforma potrebbe trattarlo come un caso di reso, quindi le condizioni dell’articolo contano.
Conserva ogni messaggio, screenshot e ricevuta. Se la situazione si trasforma in una seconda contestazione, questi documenti mostrano l’esito della banca, la richiesta della piattaforma e se hai restituito l’articolo in tempo.
Practical tip: prima di spedire qualsiasi cosa, fotografa l’articolo, il suo numero di serie o l’etichetta, e il pacco imballato con l’indirizzo di reso visibile, così puoi dimostrare esattamente cosa hai inviato.
