Возврат платежа через банк и собственный процесс возврата на маркетплейсе — это разные вещи. Выигрыш по chargeback не означает, что требование платформы вернуть товар автоматически отменяется, поэтому не игнорируйте сообщение. Что делать дальше, в основном зависит от того, у вас ли ещё товар.
- Если товар у вас ещё есть, ответьте платформе сегодня и попросите письменные инструкции по возврату, привязанные к точному номеру заказа или дела. Спросите, куда отправлять товар, какой срок действует и нужен ли возврат с отслеживанием. До того как узнаете маршрут возврата, не пользуйтесь товаром и сохраните доказательства его состояния.
- Если вы уже вернули товар или его у вас больше нет, сразу отправьте платформе доказательства: номер отслеживания возврата, подтверждение доставки или любой чек перевозчика. Попросите закрыть запрос, потому что товара у вас больше нет.
- Если платформа говорит, что из-за chargeback вам нужно заплатить снова, если вы не вернёте товар, попросите её письменно подтвердить, что именно она требует. Отмена платежа и возврат товара — это не одно и то же, поэтому вам нужно понять, хотят ли они вернуть посылку, отменить возврат денег или и то и другое.
Проверьте три вещи, прежде чем что-то делать:
- Итог по chargeback от вашего банка или запись о зачислении, чтобы понимать, что платежная часть действительно закрыта.
- Сообщение платформы, особенно номер заказа, номер дела, срок и любой адрес для возврата.
- Доказательства по посылке, например отслеживание, фото товара и оригинальную накладную или квитанцию о возврате.
Если платформа дала вам ярлык для возврата или инструкции, используйте их точно так, как написано. Если нет, попросите их до того, как что-то отправлять. Если отправить товар не на тот адрес или без номера для ссылки, потом будет трудно доказать, что вы выполнили требования.
Если chargeback был по проблеме «не получен», сравните решение банка с данными отслеживания платформы. Если платформа говорит, что посылка была доставлена, а банк всё равно вернул вам деньги, следующий шаг — попросить платформу показать доказательства доставки, на которые она опирается. Если chargeback был из-за неисправного или другого товара, платформа может рассматривать это как случай возврата, поэтому состояние товара имеет значение.
Сохраняйте каждое сообщение, скриншот и чек. Если это перейдёт во второй спор, эти записи покажут результат по банку, требование платформы и то, вернули ли вы товар вовремя.
Практический совет: прежде чем что-то отправлять, сфотографируйте товар, его серийный номер или ярлык, а также упакованную посылку так, чтобы был виден адрес возврата, — это поможет доказать, что именно вы отправили.
