Un chargeback bancaire et la procédure de retour propre à la marketplace sont deux choses distinctes. Gagner le chargeback n’annule pas automatiquement la demande de la plateforme de retourner l’article, donc n’ignorez pas le message. Ce que vous devez faire maintenant dépend surtout du fait que vous ayez encore ou non l’article.
- Si vous avez encore l’article, répondez à la plateforme aujourd’hui et demandez des instructions de retour écrites liées au numéro exact de commande ou de dossier. Demandez où l’envoyer, quel délai s’applique et s’ils veulent un retour suivi. Gardez l’article inutilisé et conservez une preuve de son état jusqu’à ce que vous connaissiez la procédure de retour.
- Si vous avez déjà renvoyé l’article, ou si vous ne l’avez plus, envoyez immédiatement à la plateforme une preuve : le numéro de suivi du retour, la confirmation de livraison ou tout reçu du transporteur. Demandez-leur de clôturer la demande, car l’article n’est plus en votre possession.
- Si la plateforme dit que le chargeback signifie que vous devez payer à nouveau sauf si vous retournez l’article, demandez-lui de confirmer par écrit ce qu’elle exige. Une annulation de paiement et un retour d’article ne sont pas la même chose, donc vous devez savoir si elle veut le colis, l’annulation du remboursement, ou les deux.
Vérifiez trois choses avant d’agir :
- Le résultat du chargeback de votre banque ou l’écriture de crédit, pour savoir si la partie paiement est bien close.
- Le message de la plateforme, en particulier le numéro de commande, le numéro de dossier, le délai et toute adresse de retour.
- Les preuves d’expédition que vous avez, comme le suivi, des photos de l’article et le bordereau d’emballage original ou le reçu de retour.
Si la plateforme vous a donné une étiquette de retour ou des instructions, suivez-les exactement telles qu’elles sont écrites. Sinon, demandez-les avant d’envoyer quoi que ce soit. Renvoyer un article à la mauvaise adresse ou sans numéro de référence peut rendre difficile la preuve que vous avez respecté la procédure.
Si le chargeback concernait un problème de type « non reçu », comparez le résultat de la banque avec le suivi de la plateforme. Si la plateforme dit que le colis a été livré mais que la banque vous a quand même remboursé, l’étape suivante consiste à demander à la plateforme de montrer la preuve de livraison sur laquelle elle s’appuie. Si le chargeback concernait un article défectueux ou différent, la plateforme peut traiter cela comme un dossier de retour, donc l’état de l’article compte.
Conservez tous les messages, captures d’écran et reçus. Si cela se transforme en second litige, ces documents montrent le résultat de la banque, la demande de la plateforme et si vous avez renvoyé l’article à temps.
Conseil pratique : avant d’expédier quoi que ce soit, photographiez l’article, son numéro de série ou son étiquette, ainsi que le colis emballé avec l’adresse de retour visible, afin de pouvoir prouver exactement ce que vous avez envoyé.
