Confidentialité et preuves dans les litiges

Oui, floutez votre visage et tout autre détail personnel qui n’est pas nécessaire pour prouver le litige. Ne floutez pas l’adresse ni l’étiquette si elles font partie des preuves que la plateforme doit voir, par exemple pour montrer que le colis a été livré au mauvais endroit ou que l’étiquette sur le colis correspond à votre commande.

L’approche la plus sûre est de garder deux versions de la photo :

• une version originale non modifiée, au cas où la plateforme ou le vendeur demanderait l’image complète plus tard
• une version expurgée à téléverser, avec uniquement les données personnelles inutiles masquées

Utilisez la photo pour prouver le problème, pas votre identité. En général, cela signifie laisser visibles les éléments les plus importants, comme :

• l’article endommagé, le colis déchiré, le sceau brisé ou le contenu manquant
• l’étiquette d’expédition, le numéro de suivi ou la référence de commande si cela aide à relier la photo à l’envoi
• la scène de livraison ou l’état du colis, si c’est de cela qu’il s’agit dans le litige

Floutez ou recadrez :

• votre visage
• les adresses du domicile, les numéros d’appartement, les plaques de porte ou d’autres détails privés qui ne sont pas nécessaires
• les visages d’autres personnes, les enfants, les voisins ou les passants
• toute carte de paiement, pièce d’identité, code QR ou document sans rapport qui apparaît dans le cadre

Si l’adresse elle-même est au cœur du litige, ne la masquez pas complètement. Par exemple :

• Si le colis a été envoyé à la mauvaise adresse, laissez suffisamment d’éléments visibles sur l’étiquette pour montrer la différence.
• Si la photo montre seulement votre domicile et que l’adresse n’est pas pertinente, floutez-la.

Une erreur fréquente est de trop masquer. Si vous floutez toute l’étiquette, le numéro de suivi ou la zone endommagée, la plateforme peut ne pas pouvoir relier la photo à votre commande ou comprendre le problème. Une autre erreur est de téléverser seulement un gros plan recadré qui enlève le contexte du colis lorsque le litige concerne la livraison ou une manipulation frauduleuse.

Si le formulaire de litige de la plateforme donne des indications sur les preuves, suivez d’abord ce qui est écrit. Vérifiez s’il demande une photo du colis entier, une étiquette lisible ou des images « non recadrées ». Si les instructions ne sont pas claires, téléversez la version expurgée la plus nette possible et gardez l’original à portée de main. Conservez le numéro de commande, le numéro de suivi et tout message du vendeur ou du transporteur qui mentionne le colis, car ces détails aident à relier la photo au dossier.

Si vous ne savez pas s’il faut cacher l’adresse, posez-vous une seule question : l’adresse aide-t-elle à prouver le problème ? Si oui, laissez-la suffisamment visible pour être lisible. Si non, floutez-la.

Conseil pratique : prenez d’abord la photo, puis faites-en une copie expurgée, afin de conserver à chaque fois un original net avec la date, l’étiquette et les dommages exactement tels qu’ils apparaissent.

En général, oui : un vendeur peut déjà avoir votre nom complet et votre adresse de livraison à partir de la commande initiale, et un litige peut parfois donner plus de visibilité si la plateforme a besoin de ces informations pour gérer un retour ou vérifier des preuves. Mais cela ne dépend pas seulement du fait que le vendeur soit chinois ; cela dépend de la marketplace, du type de litige et de la manière dont cette plateforme partage les données.

Que faire maintenant :

• Ouvrez la commande et les pages du litige, et cherchez une note sur la confidentialité ou le partage des données. Vous voulez un texte qui indique ce que le vendeur peut voir, surtout votre nom, votre adresse de livraison, votre numéro de téléphone ou votre adresse de retour.
• Vérifiez si le litige concerne « article non reçu », « non conforme à la description » ou un retour. Si un retour est impliqué, le vendeur peut avoir besoin d’une adresse pour l’étiquette de retour ou la confirmation du retour.
• Enregistrez des captures d’écran de :
• la page des détails de la commande
• la page du litige ou le numéro de dossier
• tout message du vendeur demandant votre adresse, votre numéro de téléphone ou d’autres données personnelles
• tout avis indiquant quelles informations sont visibles par le vendeur

Si la plateforme dispose d’un système de messagerie séparé, utilisez-le plutôt que d’envoyer vos données personnelles par e-mail ou par chat. Si le vendeur demande des informations qui ne sont pas nécessaires au litige, demandez à l’équipe d’assistance de la plateforme si ces informations sont réellement visibles par le vendeur et pourquoi elles sont nécessaires.

Si votre préoccupation concerne la confidentialité ou la sécurité, il y a deux situations différentes :

• Si le vendeur avait déjà votre nom complet et votre adresse de livraison pour l’expédition, le litige n’ajoute peut-être pas beaucoup de nouvelles informations.
• Si le litige est traité via la plateforme, le vendeur peut seulement voir les données que la plateforme choisit de partager. Cela peut varier selon le site et selon le dossier, donc n’assumez pas le même niveau d’accès pour chaque marketplace.

Si vous voulez une réponse claire, contactez l’assistance litiges de la marketplace, pas seulement le vendeur. Demandez :

• quelles données personnelles le vendeur peut voir dans ce cas précis
• si votre nom complet, votre adresse postale et votre numéro de téléphone sont visibles
• si le vendeur peut voir une adresse de retour ou seulement la ville/le code postal de livraison
• si des documents supplémentaires que vous téléversez seront montrés au vendeur

Indiquez votre numéro de commande et votre numéro de dossier de litige. Si vous avez déjà téléversé une capture d’écran, un relevé bancaire, un document d’identité ou une étiquette de colis, mentionnez-le aussi et demandez s’il est partagé automatiquement.

Si le vendeur demande plus de données personnelles que cela ne semble nécessaire, ne les envoyez pas tant que la plateforme n’a pas confirmé pourquoi elles sont nécessaires. Si le litige concerne un retour, utilisez l’adresse exigée par les instructions de la plateforme ou du transporteur, et non un message personnel du vendeur, sauf si la plateforme confirme que c’est le bon canal.

Practical tip: avant de téléverser des photos ou des documents, recadrez pour masquer votre numéro de téléphone, votre adresse complète et tout code-barres qui n’est pas nécessaire pour le litige.

Évitez de partager toute information personnelle qui n’est pas nécessaire pour prouver le litige. Dans la plupart des cas, vous devez conserver uniquement les détails de la commande, du suivi, du paiement et de l’article qui montrent ce qui s’est mal passé, puis masquer le reste.

Commencez par vérifier ce que le litige doit réellement prouver. La règle la plus sûre est la suivante : si un détail n’aide pas à montrer le mauvais article, le colis manquant, les dommages, un problème de remboursement ou un problème de paiement, supprimez-le avant de téléverser.

Il vaut généralement la peine de masquer :

• Les numéros complets de carte ou les numéros complets de compte bancaire
• Les codes CVV/de sécurité
• Les identifiants de connexion, codes à usage unique, mots de passe, codes QR pouvant être réutilisés
• Les numéros de passeport, de carte d’identité, d’identifiant fiscal ou d’autres documents officiels, sauf si la plateforme les a demandés expressément
• Les signatures complètes
• Les numéros de téléphone personnels et les adresses e-mail s’ils ne sont pas nécessaires
• L’adresse du domicile si elle est déjà évidente à partir de la commande et n’est pas nécessaire pour la réclamation
• Les noms, visages ou détails concernant des enfants sur des photos qui ne sont pas pertinents pour le litige
• D’autres numéros de commande, montants de facture ou soldes de compte provenant d’achats sans rapport
• Tout échange de messages contenant des détails privés sans rapport avec la réclamation

Conservez les éléments qui comptent généralement :

• Numéro de commande
• Numéro de suivi
• Date de livraison ou statut du suivi
• Nom et description de l’article
• Photos du colis, de l’article, des dommages ou du contenu incorrect
• Référence de paiement reliant le débit à la commande

Si vous envoyez des captures d’écran, recadrez-les pour que seule la ligne pertinente soit visible. Si vous envoyez des photos d’étiquettes ou d’emballages, cachez ou floutez les codes-barres, les adresses et tout nom ou numéro de référence sans rapport. Si le vendeur ou la place de marché doit voir une étiquette, montrez-lui uniquement les détails d’expédition nécessaires pour la relier à votre dossier.

Si la plateforme demande une vérification d’identité, utilisez uniquement la méthode de téléversement sécurisée qu’elle fournit et envoyez seulement le document exact demandé. Ne collez pas de photos de pièce d’identité, de relevés bancaires ou d’images de carte dans un chat public ou un fil d’e-mails, sauf si l’organisation exige expressément ce format. Si elle veut une preuve de paiement, une ligne de relevé montrant la transaction suffit généralement ; masquez les autres achats.

Si votre litige concerne une livraison à la mauvaise adresse, le nom et l’adresse d’expédition peuvent être pertinents. Si le problème est un dommage ou un contenu manquant, votre adresse privée n’est souvent pas nécessaire, sauf si elle aide à identifier le colis. Si vous avez un doute, comparez la demande de preuves avec le motif du litige et conservez uniquement le minimum qui soutient ce motif.

Avant de soumettre, demandez-vous : cette image ou ce document prouve-t-il le problème, ou ne fait-il qu’exposer des données privées ? S’il n’expose que des données privées, masquez-les ou ne l’incluez pas. Conservez une copie originale au cas où la place de marché demanderait plus tard une version plus nette.

Conseil pratique : faites une copie masquée pour le litige et conservez l’original non modifié en lieu sûr au cas où le vendeur, la place de marché ou le transporteur demanderait plus tard le détail manquant.

Je ne peux pas confirmer une durée de conservation fixe pour les preuves téléchargées sur pasto.lt à partir des informations fournies. La réponse exacte dépend de la politique de confidentialité de pasto.lt et des règles relatives aux dossiers de litige, en particulier si les fichiers sont conservés uniquement pour le traitement du dossier, pour des obligations légales, ou dans des sauvegardes après la clôture du litige.

Que faire maintenant :

• Consultez la politique de confidentialité de pasto.lt et tout texte de page d’aide ou relatif aux litiges pour des mots comme conservation, durée de stockage, suppression, effacement, pièces jointes, dossier de litige, dossier de cas, obligation légale et sauvegardes.
• Regardez la page de votre litige clôturé ou le message de confirmation pour trouver l’ID du litige, la date de clôture et toute mention indiquant que les preuves sont conservées après la résolution.
• Gardez votre propre copie de tout avant de demander la suppression : les noms des fichiers téléchargés, la date de téléversement, le numéro de référence du litige et le message final de résolution.

Si la politique indique une durée précise, utilisez-la comme réponse. Si ce n’est pas le cas, demandez au support pasto.lt ou au contact chargé de la protection des données trois points exacts :

• combien de temps les preuves téléchargées sont conservées après la résolution du litige
• si les fichiers sont supprimés, archivés ou seulement masqués dans votre compte
• si des métadonnées ou des copies de sauvegarde sont conservées pendant une durée différente

Quand vous écrivez, indiquez le numéro du litige et la date à laquelle vous avez téléchargé les preuves. Cela les aide à retrouver le bon dossier et à vous dire si la règle de conservation s’applique au fichier lui-même ou seulement au dossier du litige.

Si vous voulez que les preuves soient supprimées, formulez cette demande clairement et demandez une confirmation écrite. Si pasto.lt indique qu’il doit conserver les fichiers, demandez quelle partie du dossier est conservée et jusqu’à quelle date. S’ils peuvent supprimer les preuves, demandez si la suppression concerne seulement les pièces jointes ou l’ensemble du dossier.

Un signe d’alerte utile est un libellé vague comme « conservé selon les besoins » sans durée ni explication. Dans ce cas, l’étape suivante consiste à demander quelle règle de conservation précise s’applique à votre litige clôturé et où elle est indiquée.

Conseil pratique : avant de demander la suppression, téléchargez une nouvelle fois l’avis de clôture et tous les fichiers téléchargés, car une fois le dossier archivé, vous pourriez perdre facilement l’accès à l’ensemble exact des preuves que vous avez soumises.

En général oui, si vous la téléchargez uniquement via le canal officiel de litige et que vous masquez tout élément sensible qui n’est pas nécessaire pour prouver le paiement. N’envoyez pas une capture d’écran non recadrée qui montre votre numéro de carte complet, vos coordonnées bancaires, le CVV, des mots de passe ou des codes à usage unique.

Commencez par vérifier ce que le litige demande exactement. La version la plus sûre est généralement celle qui montre :

• la date du paiement
• le montant
• le nom du marchand ou de la marketplace
• la référence de transaction ou le numéro de commande
• uniquement les 4 derniers chiffres de la carte ou du compte, si cela suffit à relier le paiement

Si votre capture montre aussi votre numéro de carte complet, votre IBAN, votre adresse, votre boîte mail ou un code de sécurité, recadrez ou floutez ces éléments avant de la téléverser. Une confirmation de paiement doit seulement prouver qu’un paiement a été effectué ; elle n’a pas besoin de révéler l’ensemble de vos informations financières.

Si le litige concerne la marketplace, utilisez son propre formulaire de litige ou la zone de téléversement de la page de commande plutôt que d’envoyer le fichier par e-mail ouvert ou par chat. C’est important, car le portail officiel a plus de chances de garder le document rattaché au dossier. Si la marketplace demande une « preuve de paiement », envoyez la capture d’écran avec le numéro de commande pour qu’elle puisse l’associer au bon achat.

Si le litige concerne votre banque ou votre fournisseur de carte, vérifiez s’ils veulent une confirmation de paiement, un relevé de carte ou un reçu du marchand. Différents prestataires de paiement peuvent accepter différents documents, donc regardez le libellé dans le formulaire de réclamation ou dans leur message. S’ils demandent un « relevé » plutôt qu’une capture d’écran, utilisez le document demandé au lieu de deviner.

Quelques précautions pratiques :

• N’incluez jamais un code PIN, CVV/CVC, mot de passe, code SMS ou écran de connexion bancaire.
• Si la capture vient de votre application bancaire, assurez-vous qu’elle ne révèle pas d’autres transactions sans rapport.
• Si la confirmation de paiement contient un numéro de référence, gardez une copie du fichier original avant de le modifier, au cas où le gestionnaire du litige demanderait plus tard la version non modifiée.

Si vous n’êtes pas sûr qu’un détail soit sûr à montrer, demandez-vous s’il est nécessaire pour prouver le paiement. Si ce n’est pas le cas, supprimez-le. Conservez la capture d’écran originale complète sur votre appareil au cas où le vendeur, la marketplace ou la banque demanderait une copie plus nette ou une référence de transaction correspondante.

Le point qui change le plus le conseil est l’endroit où vous téléversez la capture d’écran : un portail officiel de litige est plus sûr qu’un envoi par e-mail ou chat ordinaire. Si vous devez la téléverser par message, demandez au destinataire de confirmer que le fichier sera utilisé uniquement pour le litige et indiquez votre numéro de commande dans le message.

Conseil pratique : avant de téléverser, zoomez et vérifiez la capture ligne par ligne pour repérer tout ce qui pourrait servir à accéder à votre compte ou à votre carte, pas seulement le montant du paiement.

Agissez comme si le téléversement pouvait déjà être visible par l’autre partie du litige et essayez de limiter immédiatement tout accès supplémentaire. L’étape suivante dépend surtout de ce que vous avez téléversé : un document contenant des identifiants de connexion, des informations de paiement, d’identité ou d’adresse est plus urgent qu’une simple capture d’écran générale.

Faites ceci maintenant, dans cet ordre :

• Ouvrez le dossier du litige et vérifiez si le fichier peut encore être supprimé, remplacé ou modifié.
• Si vous pouvez le remplacer, téléversez une version expurgée et supprimez le fichier sensible.
• Si vous ne pouvez pas le supprimer vous-même, envoyez tout de suite un message dans le fil du litige et demandez à la marketplace ou à l’équipe chargée du litige de supprimer ou d’occulter la pièce jointe avant qu’elle ne soit examinée plus en détail.
• Dans ce message, indiquez le numéro du dossier, le numéro de commande, le nom exact du fichier et l’heure à laquelle vous l’avez téléversé.
• Demandez si le fichier a déjà été partagé avec le vendeur, le transporteur ou une autre partie.
• Demandez ce qu’ils peuvent faire pour restreindre l’accès, et pas seulement pour « examiner la situation ».
• Conservez une preuve de ce qui s’est passé.
• Gardez la confirmation de téléversement, une capture d’écran du nom du fichier ou de son aperçu, ainsi que le message dans lequel vous avez demandé la suppression ou l’occultation.
• Si la plateforme dit plus tard que le fichier n’était pas visible par le vendeur, ce document vous aide à comprendre qui l’a réellement vu.
• Si le fichier téléversé contient des informations de compte ou de paiement, sécurisez-les séparément.
• S’il montre un mot de passe, un code de vérification ou des identifiants de connexion, changez le mot de passe maintenant et activez l’authentification à deux facteurs si elle est disponible.
• S’il montre un numéro de carte, le CVV, des coordonnées bancaires, un passeport, une carte d’identité, un numéro fiscal ou d’autres données d’identité, contactez la banque ou l’émetteur concerné et demandez quelles mesures de protection ils recommandent pour ce type de données.
• S’il contient des informations médicales, d’adresse ou d’autres informations personnelles privées, surveillez le fil du litige et vos comptes pour repérer tout signe que ces informations ont été copiées ou réutilisées.

Si le fichier sensible n’a été joint que par erreur mais n’a pas encore été ouvert, votre meilleure chance est d’agir vite via le même canal de litige où il a été téléversé. Si la plateforme a déjà examiné le litige, demandez si le document peut encore être retiré du dossier ou masqué de la partie vendeur. Ne supposez pas que la suppression de votre écran signifie qu’il a disparu du dossier.

Si vous pensez que le téléversement pourrait entraîner une usurpation d’identité, une utilisation non autorisée de moyens de paiement ou une prise de contrôle du compte, la question clé est de savoir quelles données ont été exposées. Une photo de l’étiquette de votre colis n’est pas la même chose qu’un scan de votre passeport ou de votre carte bancaire, alors indiquez précisément à l’équipe d’assistance quel type d’informations se trouve dans le fichier lorsque vous demandez de l’aide.

Conseil pratique : renommez le fichier accidentel avant tout nouveau téléversement afin qu’il soit facile à repérer, par exemple « redacted_invoice » au lieu du nom d’origine du document.

Oui, en général vous pouvez masquer les numéros de commande ou les identifiants de facture s’ils ne sont pas nécessaires pour identifier l’achat. Ne les cachez pas si le formulaire de litige, la marketplace ou la banque a besoin de ces identifiants exacts pour faire correspondre vos preuves à la commande.

Vérifiez d’abord ce que le responsable du litige a demandé. Recherchez des mentions comme « numéro de commande », « identifiant de facture », « référence de facture », « identifiant de transaction » ou « preuve d’achat ». Si l’une de ces mentions apparaît, laissez cet identifiant visible dans le fichier que vous téléversez.

Masquez ensuite seulement les éléments qui ne sont pas nécessaires :

• Votre adresse personnelle, votre numéro de téléphone, votre adresse e-mail et toute autre donnée personnelle
• Les numéros complets de carte, les numéros de compte ou les données de code-barres/QR s’ils ne sont pas requis
• Les numéros de référence internes qui n’aident pas à identifier la commande

Ne masquez pas trop. Une erreur fréquente consiste à cacher le numéro exact qui relie le document au litige. Si le responsable ne peut pas faire correspondre la facture ou la capture d’écran au dossier, vos preuves peuvent être rejetées ou ignorées.

Laissez ces détails lisibles lorsqu’ils sont importants pour le litige :

• La date de la commande
• Le nom ou la description de l’article
• Le montant payé
• Le numéro de commande ou l’identifiant de facture si c’est la référence utilisée par la plateforme, le vendeur ou la banque
• Le numéro de suivi ou le statut de livraison si le litige concerne une non-livraison ou un problème de colis

Si vous téléversez une capture d’écran, assurez-vous que la ligne pertinente reste claire après le masquage. Si vous téléversez un PDF ou une image de facture, laissez une copie visible de la référence clé et noircissez seulement les données personnelles sans lien avec le litige.

Si la plateforme vous permet d’ajouter du texte avec le fichier, indiquez aussi le numéro de commande ou l’identifiant de facture. Cela aide si la qualité de l’image est mauvaise ou si le masquage rend le numéro plus difficile à lire.

Si vous avez un doute, appliquez cette règle : gardez tout ce dont le responsable a besoin pour vérifier la transaction, et cachez le reste. Le détail le plus important est de savoir si le numéro de commande ou l’identifiant de facture est le seul moyen de relier la preuve à votre litige. Si oui, laissez-le visible.

Avant de téléverser, enregistrez les deux versions :

• Une copie non masquée pour vos dossiers
• Une copie masquée pour le fichier du litige

Si la marketplace, le vendeur ou la banque indique ensuite que les preuves ne sont pas claires, vous pouvez renvoyer la version complète via un canal sécurisé et citer le numéro du litige ou du dossier.

Conseil pratique : si vous masquez une capture d’écran, testez-la en zoomant et vérifiez que la référence de commande, la date et le montant restent lisibles sur l’écran d’un téléphone.

Oui — vous devriez généralement masquer les détails complets de la carte avant de partager un reçu de remboursement. Laissez suffisamment d’éléments visibles pour prouver le remboursement, mais retirez tout ce qui pourrait permettre à quelqu’un d’utiliser les informations de votre carte.

À masquer :

• Numéro complet de la carte
• Code de sécurité CVV/CVC
• Date d’expiration, si elle est affichée
• Numéro de compte bancaire ou IBAN, si le reçu les inclut
• Code-barres, code QR ou champs de référence qui révèlent des données de paiement sensibles, s’ils ne sont pas nécessaires au litige

Ce qui devrait généralement rester visible :

• Votre nom, s’il permet d’identifier le paiement
• Nom du marchand ou de la place de marché
• Date du remboursement
• Montant remboursé
• Devise
• Numéro de commande, numéro de transaction ou référence du remboursement
• Les 4 derniers chiffres de la carte, si le litige concerne l’association du remboursement à ce paiement

Le principal piège est de masquer trop d’éléments. Si vous floutez le nom du marchand, le montant du remboursement, la date ou le numéro de référence, l’autre partie risque de ne pas pouvoir associer le remboursement à votre commande. Dans un litige, l’objectif n’est pas de rendre le document privé à tout prix ; c’est de le rendre suffisamment lisible pour prouver que l’argent est bien revenu sur le bon moyen de paiement.

Si vous l’envoyez au vendeur ou à la place de marché, ils ont généralement seulement besoin d’une preuve que le remboursement a été effectué et de la commande à laquelle il se rapporte. Une capture d’écran ou un reçu montrant le numéro de commande, le montant du remboursement, la date et un numéro de carte partiel suffit souvent.

Si vous l’envoyez à votre banque ou à l’émetteur de votre carte, laissez visibles le nom du titulaire de la carte et les 4 derniers chiffres, sauf s’ils vous disent le contraire. Ils peuvent avoir besoin de ces informations pour associer le remboursement à la carte utilisée pour l’achat. Demandez-leur quels identifiants ils veulent avant de masquer davantage le fichier.

Avant de l’envoyer, vérifiez que le document répond encore à ces questions :

• De quelle commande ou transaction s’agit-il ?
• Quel montant a été remboursé ?
• Quand le remboursement a-t-il été effectué ?
• Quel moyen de paiement l’a reçu ?

Si l’un de ces éléments est masqué, la preuve peut être moins solide que nécessaire. Conservez l’original non modifié pour vous au cas où la personne qui traite le litige demanderait une copie plus claire ou une capture d’écran de suivi depuis l’application de votre banque.

Si le reçu inclut à la fois le paiement initial et le remboursement, concentrez-vous sur la ligne du remboursement et laissez visible le numéro de transaction correspondant. Cela aide généralement plus que d’afficher chaque ligne de la page.

Practical tip: si vous modifiez une capture d’écran, masquez uniquement le numéro de carte et le code de sécurité, pas le montant du remboursement, la date, le nom du marchand ou la référence de transaction.

Oui. Dans la plupart des litiges, il vaut mieux flouter votre numéro de téléphone ou votre adresse e-mail avant de téléverser les captures d’écran, tant que la conversation montre clairement ce qui a été dit, quand cela a été dit et à quelle commande cela se rapporte.

Faites d’abord cela :

• Laissez le texte du message visible.
• Laissez la date et l’heure visibles.
• Laissez visibles le nom du vendeur, le nom du chat ou le nom de l’expéditeur.
• Laissez visibles le numéro de commande, le nom de l’article ou la référence de suivi s’ils apparaissent dans la discussion.
• Floutez uniquement les coordonnées personnelles qui ne sont pas nécessaires pour comprendre le litige.

Le principal piège est d’en faire trop en retouchant. Si vous recadrez les horodatages, les informations sur l’expéditeur ou la référence de commande, la capture peut perdre sa valeur de preuve. Un numéro de téléphone ou un e-mail flouté est généralement acceptable ; une capture qui ne prouve plus à quelle commande ou à quelle conversation elle se rapporte est beaucoup moins utile.

Si votre numéro de téléphone ou votre e-mail fait partie du problème, laissez cette information visible dans la version originale. Par exemple :

• Si vous prouvez que le vendeur vous a contacté à une adresse e-mail précise, l’e-mail complet peut être important.
• Si vous prouvez que la discussion a eu lieu sur le système de messagerie de la plateforme, le nom d’utilisateur de la plateforme et le fil de discussion peuvent suffire, et vos coordonnées personnelles peuvent rester masquées.
• Si l’équipe chargée du litige demande des preuves « non recadrées » ou « originales », téléversez la version complète uniquement via la méthode de téléversement sécurisée qu’elle vous indique.

Si vous ne savez pas si la coordonnée compte, posez-vous une seule question : le numéro ou l’e-mail prouve-t-il quelque chose au sujet du litige, ou s’agit-il seulement de données personnelles ? S’il s’agit seulement de données personnelles, floutez-les. Si cela aide à montrer l’identité, le moment ou le canal de communication, laissez-les visibles jusqu’à ce que vous sachiez que l’examinateur n’en a pas besoin.

Ce qu’il faut envoyer avec la capture dépend du forum que vous utilisez :

• Litige sur une marketplace : incluez l’image du chat, le numéro de commande et tout message où le vendeur a accepté un remboursement, un remplacement, un retard ou un retour.
• Litige bancaire ou carte : incluez la capture ainsi que la confirmation de commande et la référence de paiement, car ils doivent relier la discussion à la transaction.
• Réclamation auprès du transporteur : incluez le numéro de suivi et le message montrant le problème de livraison ou l’instruction, si cela est pertinent.

Conservez la capture d’écran originale non modifiée sur votre appareil au cas où la marketplace, la banque ou le médiateur demanderait plus tard la version complète. Vous pouvez alors envoyer d’abord une copie expurgée et fournir l’original uniquement s’ils le demandent.

Conseil pratique : si vous floutez quoi que ce soit, gardez dans vos fichiers une capture supplémentaire non modifiée afin de pouvoir renvoyer rapidement une preuve si l’équipe chargée du litige estime que la première version a été trop expurgée.

Évitez de téléverser des scans ou des photos complets de votre passeport, de votre carte d’identité nationale, de votre titre de séjour, ou tout fichier qui montre votre numéro fiscal, sauf si le vendeur, la marketplace, le transporteur, le bureau de douane ou la banque a clairement indiqué que ce document précis est requis. La règle la plus sûre est la suivante : ne partagez aucun document d’identité qui contient plus d’informations que nécessaire pour la demande.

Le principal piège n’est pas seulement le document lui-même, mais aussi les fichiers qui révèlent les mêmes données d’une autre manière. Cela inclut :

• les pages du passeport avec votre photo, le numéro du document, le code MRZ, la date de naissance ou la signature
• le recto et le verso d’une carte d’identité
• les certificats fiscaux, cartes d’identification fiscale, déclarations d’impôts ou lettres montrant votre numéro fiscal
• les captures d’écran ou PDF de formulaires, factures, déclarations en douane ou conversations avec l’assistance qui affichent ces numéros
• les images recadrées qui laissent encore le numéro visible sur le bord du fichier

Si un litige, un remboursement ou un dossier de douane demande une preuve de votre identité, vérifiez d’abord la demande exacte. Si elle demande seulement votre nom, votre adresse ou la référence de commande, n’envoyez pas un document d’identité complet. Envoyez la preuve la plus limitée qui correspond à la demande.

Si vous devez téléverser quelque chose, masquez les éléments sensibles avant l’envoi :

• masquez le numéro du passeport ou de la carte d’identité
• masquez le numéro fiscal
• masquez la zone lisible par machine sur les passeports
• masquez la signature si elle n’est pas nécessaire
• masquez la date de naissance si la demande ne la réclame pas
• ne gardez que les champs réellement nécessaires au dossier, comme votre nom et une adresse correspondante

Si la plateforme indique que le document doit être « clair » ou « non masqué », ne devinez pas ce que cela signifie. Vérifiez les instructions de téléversement, le texte d’aide ou le message du dossier pour voir exactement quels champs doivent rester visibles. Si ce n’est pas précisé, demandez à l’assistance de confirmer :

• pourquoi elle a besoin du document
• quels champs doivent rester visibles
• si une copie masquée est acceptable
• combien de temps elle conserve le fichier et qui peut y accéder

Conservez une copie non modifiée hors ligne au cas où l’équipe chargée du litige demanderait plus tard la version complète, mais ne téléversez pas cette version sauf si la demande est explicite et que vous êtes sûr que le canal est officiel. Conservez aussi le message de demande, le numéro de dossier, le numéro de commande ou le numéro de suivi, car ils aident à montrer pourquoi le document vous a été demandé et facilitent la contestation d’une demande inutile.

Si vous envoyez des preuves à un vendeur ou à une marketplace, utilisez si possible le canal de retour, de litige ou d’assistance داخل la plateforme. Si vous l’envoyez par e-mail ou par chat, indiquez la référence du dossier afin que le fichier soit associé à la bonne commande.

Conseil pratique : avant de téléverser, ouvrez le fichier et zoomez pour vérifier chaque coin, car les numéros de passeport et fiscaux restent souvent visibles en petits caractères même après recadrage.

Oui, des photos modifiées ou recadrées peuvent généralement être utilisées, mais les fichiers originaux constituent une preuve plus solide. Si le système de litige, le vendeur ou le transporteur demande des images « originales », « non recadrées » ou « non modifiées », envoyez aussi les originaux.

Le plus important est que la photo montre encore clairement le problème et ne puisse pas être interprétée comme trompeuse. Un recadrage qui enlève seulement un arrière-plan inutile est généralement moins risqué qu’un recadrage qui cache l’étiquette du colis, les dommages sur les bords ou l’état complet de l’article.

Que faire aujourd’hui :

• Conservez les fichiers originaux de votre téléphone ou de votre appareil photo. Ne les écrasez pas et ne les réenregistrez pas via des applications qui peuvent supprimer les données de date/heure.
• Si vous avez besoin d’une version recadrée pour mettre le problème en évidence, envoyez les deux versions si possible :
• une photo originale complète pour le contexte
• un gros plan recadré qui rend les dommages ou le défaut plus faciles à voir
• Vérifiez que l’image montre toujours les éléments de preuve essentiels pour votre réclamation. Pour un litige sur un colis, cela signifie souvent le colis, l’étiquette et les dommages sur un même ensemble de photos.
• Évitez les filtres, les fortes modifications de luminosité, les textes superposés ou les flèches qui pourraient donner l’impression que l’image a été modifiée. Un simple recadrage ou une légère correction de l’exposition est moins susceptible de poser problème que des retouches qui changent l’apparence de l’article.
• Conservez les détails du fichier s’ils existent, surtout l’horodatage original et la version non modifiée. Si la photo a été prise sur un téléphone, le fichier original a souvent plus de crédibilité qu’une capture d’écran ou qu’une image téléchargée depuis une application de chat.

Si vous choisissez quelle version téléverser, appliquez cette règle :

• Si la plateforme n’accepte qu’une seule photo, téléversez la version non modifiée la plus nette.
• Si le recadrage est nécessaire pour montrer le défaut, joignez aussi l’original, ou gardez-le prêt au cas où l’assistance le demanderait.
• Si le vendeur ou la place de marché demande un « fichier original », ne vous fiez pas à une capture d’écran de la même photo, sauf si vous n’avez pas d’autre option.

Si vous êtes déjà dans un litige, envoyez les noms de fichiers ou les numéros de référence avec les images et expliquez brièvement ce que montre chacune, par exemple : « colis complet », « gros plan sur l’angle déchiré » ou « étiquette avec numéro de suivi ». Cela aide l’examinateur à comprendre pourquoi le recadrage a été fait.

Conseil pratique : avant de téléverser quoi que ce soit, gardez une copie intacte de chaque photo dans un dossier séparé, car un original complet est le moyen le plus simple de répondre à une contestation sur le fait que la preuve a été modifiée.

En général, vos preuves de litige téléchargées peuvent être vues par le personnel de la plateforme chargé du dossier, et par le vendeur uniquement dans la mesure où la plateforme les partage dans le cadre du litige. Elles peuvent aussi être vues par certains tiers si la plateforme fait appel à eux pour traiter le dossier, ou si le litige passe dans une procédure liée au prestataire de paiement ou à une procédure juridique.

À faire en premier :

• Consultez l’avis de confidentialité de la plateforme et ses pages d’aide sur les litiges pour trouver le libellé exact concernant « qui peut accéder à vos données », « partage avec les vendeurs », « prévention de la fraude », « prestataires de services » et « obligations légales ».
• Enregistrez les preuves que vous avez téléchargées et notez la date de dépôt, le numéro du dossier et les noms des fichiers. Si la plateforme vous indique plus tard qu’un élément a été partagé, ces détails vous aideront à comparer ce que vous avez envoyé avec ce qui était visible.
• Si vos preuves contiennent des données personnelles que vous ne souhaitez pas partager largement, cherchez une option permettant de téléverser une version expurgée. Par exemple, masquez les numéros de carte, l’adresse du domicile, les signatures ou les détails de commande sans rapport avant l’envoi.

En pratique, l’accès relève souvent de ces groupes :

• Personnel d’assistance interne : les personnes qui traitent votre litige, ainsi que les équipes fraude, confiance et sécurité, ou conformité si elles en ont besoin pour le dossier.
• Le vendeur : en général seulement les éléments que la plateforme lui montre, pas nécessairement l’ensemble de vos fichiers téléversés.
• Sous-traitants tiers : entreprises qui hébergent les fichiers, effectuent des contrôles antifraude ou fournissent des outils de vérification pour la plateforme. Elles peuvent traiter les données pour le compte de la plateforme, mais l’étendue exacte dépend de la politique de confidentialité de la plateforme.
• Prestataires de paiement ou banques : si vous passez à une contestation de paiement par carte, une réclamation PayPal ou un litige de paiement similaire, le prestataire de paiement peut recevoir les preuves que vous y soumettez. Cela est distinct du litige sur la place de marché.
• Autorités ou conseillers juridiques : uniquement s’il existe une obligation légale, une enquête pour fraude ou une demande formelle.

La principale question qui change la réponse est de savoir si votre dossier reste dans la place de marché ou s’il passe dans un litige de paiement. S’il reste sur la place de marché, demandez à la plateforme quelles équipes et quels sous-traitants tiers peuvent voir les fichiers téléversés. S’il devient une contestation de paiement ou une réclamation de paiement, demandez à l’émetteur de votre carte ou à votre prestataire de paiement quelles preuves ils reçoivent et si le marchand peut les voir.

Si vous voulez une réponse claire de la plateforme, demandez à l’assistance :

• Qui peut voir mes fichiers téléversés dans ce dossier ?
• Le vendeur voit-il l’intégralité du téléchargement, un résumé ou seulement certaines images/parties du texte ?
• Des prestataires externes ou des traducteurs interviennent-ils ?
• Combien de temps les fichiers sont-ils conservés après la clôture du dossier ?

Indiquez le numéro du dossier et la date de téléversement lorsque vous posez la question. Cela aide l’assistance à identifier exactement l’ensemble de preuves dont vous parlez.

Conseil pratique : si vous téléversez des captures d’écran, recadrez-les pour retirer les données personnelles qui ne sont pas nécessaires pour prouver le problème, car ces informations peuvent quand même être visibles par toute personne autorisée à ouvrir le fichier.