Évitez de partager toute information personnelle qui n’est pas nécessaire pour prouver le litige. Dans la plupart des cas, vous devez conserver uniquement les détails de la commande, du suivi, du paiement et de l’article qui montrent ce qui s’est mal passé, puis masquer le reste.
Commencez par vérifier ce que le litige doit réellement prouver. La règle la plus sûre est la suivante : si un détail n’aide pas à montrer le mauvais article, le colis manquant, les dommages, un problème de remboursement ou un problème de paiement, supprimez-le avant de téléverser.
Il vaut généralement la peine de masquer :
- Les numéros complets de carte ou les numéros complets de compte bancaire
- Les codes CVV/de sécurité
- Les identifiants de connexion, codes à usage unique, mots de passe, codes QR pouvant être réutilisés
- Les numéros de passeport, de carte d’identité, d’identifiant fiscal ou d’autres documents officiels, sauf si la plateforme les a demandés expressément
- Les signatures complètes
- Les numéros de téléphone personnels et les adresses e-mail s’ils ne sont pas nécessaires
- L’adresse du domicile si elle est déjà évidente à partir de la commande et n’est pas nécessaire pour la réclamation
- Les noms, visages ou détails concernant des enfants sur des photos qui ne sont pas pertinents pour le litige
- D’autres numéros de commande, montants de facture ou soldes de compte provenant d’achats sans rapport
- Tout échange de messages contenant des détails privés sans rapport avec la réclamation
Conservez les éléments qui comptent généralement :
- Numéro de commande
- Numéro de suivi
- Date de livraison ou statut du suivi
- Nom et description de l’article
- Photos du colis, de l’article, des dommages ou du contenu incorrect
- Référence de paiement reliant le débit à la commande
Si vous envoyez des captures d’écran, recadrez-les pour que seule la ligne pertinente soit visible. Si vous envoyez des photos d’étiquettes ou d’emballages, cachez ou floutez les codes-barres, les adresses et tout nom ou numéro de référence sans rapport. Si le vendeur ou la place de marché doit voir une étiquette, montrez-lui uniquement les détails d’expédition nécessaires pour la relier à votre dossier.
Si la plateforme demande une vérification d’identité, utilisez uniquement la méthode de téléversement sécurisée qu’elle fournit et envoyez seulement le document exact demandé. Ne collez pas de photos de pièce d’identité, de relevés bancaires ou d’images de carte dans un chat public ou un fil d’e-mails, sauf si l’organisation exige expressément ce format. Si elle veut une preuve de paiement, une ligne de relevé montrant la transaction suffit généralement ; masquez les autres achats.
Si votre litige concerne une livraison à la mauvaise adresse, le nom et l’adresse d’expédition peuvent être pertinents. Si le problème est un dommage ou un contenu manquant, votre adresse privée n’est souvent pas nécessaire, sauf si elle aide à identifier le colis. Si vous avez un doute, comparez la demande de preuves avec le motif du litige et conservez uniquement le minimum qui soutient ce motif.
Avant de soumettre, demandez-vous : cette image ou ce document prouve-t-il le problème, ou ne fait-il qu’exposer des données privées ? S’il n’expose que des données privées, masquez-les ou ne l’incluez pas. Conservez une copie originale au cas où la place de marché demanderait plus tard une version plus nette.
Conseil pratique : faites une copie masquée pour le litige et conservez l’original non modifié en lieu sûr au cas où le vendeur, la place de marché ou le transporteur demanderait plus tard le détail manquant.
