Oui. Dans la plupart des litiges, il vaut mieux flouter votre numéro de téléphone ou votre adresse e-mail avant de téléverser les captures d’écran, tant que la conversation montre clairement ce qui a été dit, quand cela a été dit et à quelle commande cela se rapporte.
Faites d’abord cela :
- Laissez le texte du message visible.
- Laissez la date et l’heure visibles.
- Laissez visibles le nom du vendeur, le nom du chat ou le nom de l’expéditeur.
- Laissez visibles le numéro de commande, le nom de l’article ou la référence de suivi s’ils apparaissent dans la discussion.
- Floutez uniquement les coordonnées personnelles qui ne sont pas nécessaires pour comprendre le litige.
Le principal piège est d’en faire trop en retouchant. Si vous recadrez les horodatages, les informations sur l’expéditeur ou la référence de commande, la capture peut perdre sa valeur de preuve. Un numéro de téléphone ou un e-mail flouté est généralement acceptable ; une capture qui ne prouve plus à quelle commande ou à quelle conversation elle se rapporte est beaucoup moins utile.
Si votre numéro de téléphone ou votre e-mail fait partie du problème, laissez cette information visible dans la version originale. Par exemple :
- Si vous prouvez que le vendeur vous a contacté à une adresse e-mail précise, l’e-mail complet peut être important.
- Si vous prouvez que la discussion a eu lieu sur le système de messagerie de la plateforme, le nom d’utilisateur de la plateforme et le fil de discussion peuvent suffire, et vos coordonnées personnelles peuvent rester masquées.
- Si l’équipe chargée du litige demande des preuves « non recadrées » ou « originales », téléversez la version complète uniquement via la méthode de téléversement sécurisée qu’elle vous indique.
Si vous ne savez pas si la coordonnée compte, posez-vous une seule question : le numéro ou l’e-mail prouve-t-il quelque chose au sujet du litige, ou s’agit-il seulement de données personnelles ? S’il s’agit seulement de données personnelles, floutez-les. Si cela aide à montrer l’identité, le moment ou le canal de communication, laissez-les visibles jusqu’à ce que vous sachiez que l’examinateur n’en a pas besoin.
Ce qu’il faut envoyer avec la capture dépend du forum que vous utilisez :
- Litige sur une marketplace : incluez l’image du chat, le numéro de commande et tout message où le vendeur a accepté un remboursement, un remplacement, un retard ou un retour.
- Litige bancaire ou carte : incluez la capture ainsi que la confirmation de commande et la référence de paiement, car ils doivent relier la discussion à la transaction.
- Réclamation auprès du transporteur : incluez le numéro de suivi et le message montrant le problème de livraison ou l’instruction, si cela est pertinent.
Conservez la capture d’écran originale non modifiée sur votre appareil au cas où la marketplace, la banque ou le médiateur demanderait plus tard la version complète. Vous pouvez alors envoyer d’abord une copie expurgée et fournir l’original uniquement s’ils le demandent.
Conseil pratique : si vous floutez quoi que ce soit, gardez dans vos fichiers une capture supplémentaire non modifiée afin de pouvoir renvoyer rapidement une preuve si l’équipe chargée du litige estime que la première version a été trop expurgée.
